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Revista Virtual Odontología Ejercicio Profesional Marzo 2012

Artículo:
10 asuntos importantes sobre los flujogramas en Odontología
Dr. Jaime Otero M. – Dr. Jaime Otero I.
jotero@odontomarketing.comwww.odontomarketing.com

 
         
 

Estandarización de los procesos en Odontología:

Dentro de los variados cambios que se vienen dando en el mundo de la Odontología en los últimos años, sin duda debemos destacar el esfuerzo que se realiza en diferente medida en nuestras clínicas dentales para aplicar de un modo cada vez más profesional: las herramientas de la gerencia de la calidad y los principios de la estandarización de nuestra labor.

Dicha situación, nos orienta indefectiblemente a reflexionar respecto a diferentes aspectos de la organización del centro odontológico, como los procesos y los procedimientos que se efectúan en el consultorio dental, las características de la dinámica de trabajo que ejecutamos y la metodología a elegir para plasmar de un modo sencillo y comunicable, los resultados de los mencionados ejercicios racionales y de análisis.

Justamente, existe una herramienta administrativa denominada flujograma (también conocida como fluxograma o diagrama de flujo), que se utiliza en el mundo empresarial para dicho fin. Por ello, en el presente aporte conversaremos sobre la confección y el uso del fluxograma en Odontología y entregaremos las pautas para que lo incluya paulatinamente en su práctica profesional.

 
         
 
flujograma dental  

1. ¿Qué es un flujograma?

Para entender de un modo simple a qué nos referimos, le pedimos que observe en la figura de la izquierda, un sencillo ejemplo de un diagrama de flujo. Como ve, el diagrama de flujo es una representación gráfica y simbólica de una secuencia de hechos, actividades y situaciones generalmente relacionadas entre sí.

Es decir, hablamos de un esquema que señala los pasos inherentes a las distintas operaciones que forman parte de un proceso o de un procedimiento.

2. ¿Por qué usar fluxogramas en Odontología?

Los fluxogramas odontológicos establecen una secuencia lógica y cronológica de actos (¿qué se debe hacer antes de “esto” y qué se debe hacer después de “aquello”) y define los diferentes escenarios que se podrían presentar durante la labor en el centro dental, por lo que facilita la toma de decisiones y el aprendizaje corporativo.

Es oportuno mencionar que también podríamos representar los diferentes momentos y las distintas especificaciones de los múltiples procesos y procedimientos que realizamos en el consultorio dental, sencillamente escribiendo un conjunto de párrafos explicativos.

Así tendríamos para el ejemplo de la figura anterior: “Cuando la lámpara no funcione, es necesario verificar si la misma se encuentra enchufada a la red eléctrica. De ser el caso de que no esté enchufada, debemos enchufarla. Si más bien, se verifica que está enchufada, es necesario revisar si la ampolleta (foco) está quemada. Si estuviera quemada, es necesario cambiar la ampolleta. Y si más bien, se observa que la ampolleta no está quemada, lo recomendable es cambiar la lámpara”.

De dicho modo, logramos el mismo propósito: especificar los criterios y principios para el actuar. Pero sin duda, nos llenaríamos de textos y sobre todo, conseguiríamos manuales de mayor extensión, cuya lectura sería más tediosa y por ende, menos frecuente. Más bien, el lenguaje visual que nos brinda el diagrama de flujo, nos permite simplificar la labor organizacional, de modo que nuestros documentos de gestión (manual de procedimientos), sean más amigables y estén más cerca de los colaboradores del consultorio odontológico.

En base a lo anterior, el flujograma en Odontología se constituye adicionalmente como una herramienta fundamental para la inducción y la capacitación de los colaboradores de la empresa dental y propone el establecimiento de acuerdos respecto a cómo trabajar, sirviendo adicionalmente como un documento de consulta inmediata para resolver un problema determinado, reemplazar momentáneamente a un compañero de trabajo ausente, actuar ante una emergencia, etc.

3. ¿Cuáles son las características más importantes de los fluxogramas?

Como vemos en el flujograma del ejemplo, los diagramas de flujo:

  • tienen un punto de inicio y uno (o más) puntos de término
  • detallan cada uno de los pasos de la labor • utilizan una determinada simbología, que representamos en la siguiente tabla:

flujograma en odontología

Más allá de la simbología que se utilice y cuán riguroso sea con el respeto a la exactitud de la misma, creemos que la herramienta podría facilitar la eficacia y la eficiencia de la labor en su consultorio dental.

4. ¿Para qué sirve un diagrama de flujo en el consultorio dental?

Sin duda, existen muchísimas aplicaciones para los flujogramas en la empresa odontológica. Por ejemplo, podría servir para:

  • Especificar los diferentes momentos del ciclo de atención que realizamos, cuando atendemos un paciente nuevo (o continuador, o que asista por un determinado convenio con algún grupo humano, o al que se le va a ejecutar cierto tratamiento de un determinada especialidad, etc.)
  • Detallar la secuencia para enviar y recibir los trabajos de prótesis que realiza el técnico dental
  • Normar la lógica de las llamadas telefónicas que efectuamos a los pacientes
  • Estandarizar los criterios para ejecutar un determinado procedimiento (tratamiento) odontológico
  • Esquematizar la metodología a seguir para el manejo de desechos contaminados
  • Atender ciertos problemas de funcionamiento de los equipos odontológicos
  • Establecer las pautas para atender una situación de emergencia médica de un paciente
  • Brindar una pauta para realizar las diferentes actividades de mercadeo odontológico, como por ejemplo: organizar y dictar una charla educativa, visitar las instalaciones de un grupo humano para realizar una campaña de exámenes odontológicos, entregar materiales de educación en salud bucal a la comunidad vecina, etc

5. ¿Es lo mismo hablar de proceso, que de procedimiento?

En el "argot" empresarial, suele diferenciarse el término “procedimiento” de “proceso” principalmente en la base de que el “procedimiento” se refiere a un conjunto de labores menores (tareas) a las que se incluyen dentro del concepto de “proceso”. Es decir, un proceso incluye (o suele incluir) a distintos procedimientos. A la vez, los “procedimientos” definen la secuencia de pasos que se realizan para un determinado propósito, mientras que los “procesos” se refieren a un asunto más global en el que se transforman insumos en resultados.

Por ejemplo, para el proceso “bioseguridad” tenemos los procedimientos: eliminación del instrumental descartable, lavado del instrumental, desinfección del instrumental y esterilización del instrumental. Así mismo, para el proceso “atención del paciente”, podríamos reconocer los procedimientos: llamada telefónica para confirmar la cita; saludo, bienvenida y agradecimiento; llenado de datos en la ficha dental; determinación del motivo de consulta, etc.

6. ¿Son los flujogramas documentos definitivos o se pueden modificar? ¿Cuándo deberíamos confeccionar los fluxogramas en Odontología?

En principio los flujogramas tienen carácter definitivo, bajo la lógica de que deben servir de pauta cierta para el correcto desempeño de todos. Así, lo que se representa debe ser cumplido por cada colaborador de la clínica dental. Pero en la medida en que en el transcurso de su aplicación se observen oportunidades de mejora y se requiera replantear algún aspecto de las tareas que se realizan en el centro odontológico, son perfectamente corregibles. Si fuera el caso, es necesario confeccionar un nuevo flujograma y comunicarlo a todos los implicados.

7. ¿Cómo se confecciona un diagrama de flujo en Odontología?

Podemos dividir la labor en dos momentos importantes:

a. Análisis de la labor que se realiza en el consultorio dental: partimos por la necesidad de establecer cuáles son los principales procesos y procedimientos que realizamos en la clínica odontológica y a partir de dicho ejercicio, es necesario determinar qué mecanismos serán representados gráficamente. Otra manera de actuar es identificar los procesos en los cuales se presenta mayor grado de error u omisión o aquellos procesos que presentan una importante opción de mejora y avanzar progresivamente de uno en uno. De un modo u otro, es necesario reflexionar respecto a la dinámica de trabajo para establecer las diferentes posibilidades a las que nos exponemos cuando laboramos en el centro odontológico y determinar el modo correcto.

b. Confección del fluxograma en Odontología: Sobre dicha base, llega el momento de redactar el o los flujograma(s), utilizando la lógica descrita en los párrafos anteriores. A continuación, compartimos con Usted un ejemplo de un ciclo de atención (recordándole la conveniencia de que el flujograma sea estructurado respetando las características de su propio centro dental):

flujograma en odontología

Como se puede observar, el flujograma dental se emplea tanto para procedimientos específicos, como para procesos integrales. Y a la vez, se pueden confeccionar diagramas de flujo en Odontología para esquematizar las labores netamente odontológicas y también para normar las actividades administrativas y de marketing propias del consultorio dental. Líneas más abajo, puede observar otro ejemplo de un flujograma para la atención del paciente nuevo que acude sin cita.

diagrama de flujo en odontología

8. ¿Quién debería confeccionar los flujogramas en el consultorio dental?

En principio, el gerente odontológico sería el colaborador más apropiado para confeccionar los diagramas de flujo del consultorio odontológico. Pero a la vez, es ideal que en su confección participen todos los actores del centro dental, brindando los insumos para el análisis necesario de la labor y la correcta confección del fluxograma dental.

9. ¿Dónde debemos almacenar los flujogramas de nuestro consultorio dental?

Le recomendamos guardar los flujogramas de su consultorio dental en un solo lugar, por ejemplo en su Manual de Normas y Procedimientos y que dicho documento se encuentre a la mano de cualquier colaborador de la clínica. También es conveniente que cada uno de los colaboradores tenga una copia del mismo en su lugar de trabajo, a fin de que se constituya como un documento de consulta frecuente. Es también importante ser disciplinado y lograr almacenar en algún sitio seguro una copia digital de seguridad del mismo, por si fuera el caso de que los mecanismos informáticos se estropeen y le “jueguen una mala pasada”.

10. ¿Los fluxogramas se refieren exclusivamente a la acción de un colaborador de la clínica dental?

No necesariamente, debido a que un diagrama de flujo en el consultorio dental brinda las especificaciones para la realización de un proceso o procedimiento dental y en dicha medida, es factible que dos o más colaboradores participen en la labor. Por ejemplo: para la atención odontológica de un paciente nuevo es necesaria la acción de la recepcionista, la asistente dental y el odontólogo y de dicho modo los 3 participantes deberían conocer con mucha claridad cómo es el proceso en su conjunto y qué fracción del mismo realizan.

 

 

 
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