Hace
algún tiempo platicando con el Dr. Eleno Hernández, quien ha trabajado en el
servicio de urgencias de un hospital de la localidad en Torreón Coahuila,
México por mas de 20 años, me hizo un comentario que inspiró éste
articulo: “el 80% de los pacientes que se reciben diariamente en el área de
urgencias lo único que necesitan es alguien que los escuche”.
Si
bien es cierto que un balazo en la espalda no se alivia única y
exclusivamente brindando un buen servicio y palabras amables, es cierto
también que los pacientes necesitan sentirse escuchados, atendidos y
sobretodo comprendidos para alcanzar el tan esperado alivio.
A
continuación se describen algunos lineamientos que se han de seguir para
brindar un buen servicio medico en hospitales tanto públicos como
privados, a fin de ofrecer más que sistemas de curación, sistemas de
calidad y alivio:
1.- Procure llamar a los pacientes por su nombre. No a todos nos gusta que
nos llamen: “madrecita”, “Doñita”, “abuelito”,
“pacientito”, etc. Estoy seguro que todos nosotros en nuestro papel de
enfermos, nos sentimos menos inutilizados si se nos llama por nuestro
nombre en lugar de utilizar esos adjetivos tan minimizantes.
2.- Elabore el cuadro clínico de acuerdo a lo que su paciente le dice.
Escuche atentamente lo que sus pacientes le mencionan al crear para ellos
un cuadro clínico. Hágales preguntas concisas y claras sobre sus
afecciones, dirija un interrogatorio de forma tal que recabe la mayor
información sobre los problemas de salud de sus pacientes; recuerde que
en el planteamiento del problema y en su correcta interpretación
encontrará el 50% de la solución del mismo.
3.- Procure mirar a los ojos a sus pacientes mientras ellos le hablan. Es
muy molesto hablarle de algo que no solo es importante sino vital (ante la
vista del enfermo), a un ente en ocasiones malencarado, de bata blanca que
mueve incesante una pluma mientras le platicamos de nuestros problemas y
afecciones. Los servicios requieren una gran cantidad de papeleo y por
tanto se tienen que llenar muchísimas formas, recetas médicas, archivo,
se podría pensar que es imposible poder ver además a los ojos a los
pacientes, hágalo, vera que sus pacientes se lo agradecerán.
4.- Hábleles siempre con la verdad. No importa lo crudo que ésta sea, la
mayoría de nosotros nos sentiríamos agradecidos si se nos habla
claramente de nuestros problemas. Es un hecho que se siente un alivio
importante al saber que algo no es grave o que no necesita mayor actuación
médica de la normal pero dar falsas esperanzas o hablar con mentiras no
mitigara la enfermedad.
5.- Explique claramente que se les va a hacer. Una vez que el paciente se
enfrente cara a cara con alguna curación, o con algún procedimiento del
dentista, procure explicarle al enfermo qué es lo que se le va a hacer y
si es posible que es lo que va a sentir, cuándo es posible que vaya a
experimentar algún dolor, etc. Y una vez que termina dicho trabajo, expóngale
las posibles reacciones naturales que el cuerpo vaya a experimentar tales
como: hinchazón, comezón, dolor agudo, dolor leve, adormecimiento, etc.
6.- Cree un ambiente de armonía y tranquilidad. Para muchos de nosotros
es atemorizante la simple idea de tener que visitar un doctor por muchas
razones de tipo sicológicas. Rompa con los paradigmas y en lugar de
infundirles temor a sus pacientes, prepárales un ambiente de tranquilidad
y la certeza de asegurarles su salud, este punto es especialmente
aplicable a los dentistas. Hay que sensibilizarse desde el lado humano.
Sería recomendable que cada uno de los doctores, dentistas y miembros de
un equipo de salud, se hiciera revisar por un colega ajeno a ellos para
recordar que es lo que se siente en una visita de este tipo.
7.- Ponga especial atención a las quejas. Y no estoy hablando a las
quejas provocadas por dolencias físicas, si no a las quejas de un mal
servicio, recuerde que éstas son el grito callado que clama por atención.
8.- Dele seguimiento a cada caso. El expediente médico es una fuente de
posibles soluciones a problemas de los pacientes. Haga nacer un sistema de
seguimiento de enfermedades en la cual se les contacte a los pacientes
para preguntarles asuntos tales como la atención médica recibida, si su
salud se vio mejorada, si hay algo mas en los que se les pueda servir,
etc.
9.- ASESINE A LA BUROCRACIA. Recuerde que no esta procesando cajas, esta
curando pacientes usando la ciencia y el razonamiento de ideas. Se debe
tener especial cuidado en el área de recepción. En México, las
instituciones de seguridad social tienen la fama de ser expertas en la
burocracia: se tiene que visitar escritorio tras escritorio para poder
recibir consulta médica, se tiene que esperar a que la señorita de
recepción termine sus sagrados alimentos a media mañana para poder ser
atendidos, se tiene que implorar a Dios que no venga de mal humor para
poder recibir una cita, etc.
Hemos visto todos los aspectos en los que los elementos que dan la cara
(doctores) a los pacientes (clientes) pueden colaborar para brindar un
servicio de excelencia, pero, ¿Dónde queda la alta dirección? Recuerde
que para el éxito de todo programa esta naturaleza el papel que juega la
alta dirección es predominante.
La alta dirección debe atender aspectos tales como:
- Asegurarles horarios de descanso a los Doctores de tal manera que sus
jornadas no sean extenuantes en pro de los pacientes. ¿Cómo se puede
brindar un buen servicio si se han atendido muchos casos en pocas horas?
- Contrate elementos que sean no solo capaces en lo que hacen sino con
marcados tendencias humanistas.
- Escuche todas las propuestas de los elementos del equipo de salud, desde
el mas importante de los afanadores hasta el más humilde de los
directores. Todos ellos, quienes están en constante trato con los
pacientes, tienen importantes sugerencias sobre cómo hacer para mejorar
la calidad.
- Invierta en programas de capacitación en temas sobre calidad en el
servicio, nunca vea estas salidas extra de dinero como gastos sino como lo
que son : inversiones.
Estos son algunos de los puntos que se deben de cuidar en la atención médica,
recuerde que se esta tratando de aliviar malestares en humanos. Sensibilícense
en esta idea y vera los buenos resultados que caerán en cascada.
Procure llevar a la práctica estas recomendaciones cada vez que sea
posible, existirán sus obvias excepciones tales como en algunos servicios
de extrema urgencia en lo que lo importante será salvar la vida de
alguien y no la forma como se trata a los pacientes, o en casos en los que
brinde un servicio social en comunidades remotas a la civilización, en
las que se considera lujo contar con un doctor, ya no se diga tener área
de recepción o enfermeras.
“Si observo con fidelidad mi juramento, séame concedido gozar
felizmente mi vida y mi profesión, honrado siempre entre los hombres; si
lo quebranto y soy perjuro, caiga sobre mí, la suerte adversa”
(extracto del juramento de Hipócrates).
Veloz
R. Curación
científica o calidad en los servicios médicos.
Odontología Ejercicio Profesional 2003;4(10): http://www.odontomarketing.com
(10.10.2003)
