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Noviembre 2003
Odontología Ejercicio Profesional. Marketing dental y Gerencia en Odontología

Momentos de la verdad en Odontología
 
Dr. Carlos Alberto Acevedo Rodríguez (Colombia)

 

Dr. CARLOS ALBERTO ACEVEDO RODRÍGUEZ. 
ODONTÓLOGO, COLOMBIA. ODONTOEMPRESA@YAHOO.COM 
ASESOR EN CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO

EN ODONTOLOGÍA

Cada persona tiene guardado un cúmulo de recuerdos o experiencias vividas en el transcurso de su vida. La Odontología como la gran mayoría de las ciencias de la Salud, deja huellas, buenas o malas, depende del manejo que se le dieran a esos pequeños instantes cuando se el cliente recibió el servicio.

Puede darse el caso que no recuerden detalladamente cuando recibió un buen servicio, pero de seguro va a recordar con claridad las malas experiencias odontológicas. Dichos instantes son los que se conocen como "Momentos de Verdad".

De lo anterior se propone la siguiente definición para Momentos de Verdad:

 
 "LOS MOMENTOS DE VERDAD, SON AQUELLOS INSTANTES 
QUE MARCAN LA DIFERENCIA ENTRE EL ÉXITO Y EL  
FRACASO EN CUALQUIER ACTIVIDAD, PROFESIÓN U OFICIO" 
 

¿Pero como un instante o un momento, puede llegar a determinar el éxito de un servicio?

Una buena pregunta que puede llegar a surgir; no olvide que si Usted quiere tener una empresa prospera y mantenerse vigente debe crear una diferenciación con las demás en el ramo, y que soportada en el buen manejo de dichos instantes, logrará el objetivo anhelado, tener una empresa prospera y lo suficientemente sólida como para mantenerse en el mercado empresarial.

 


Recuerde siempre que:

EL ÉXITO EN EL SERVICIO ODONTOLÓGICO DEPENDERÁ
EN GRAN MEDIDA EN EL BUEN MANEJO
DE LOS MOMENTOS DE VERDAD
 
 

 

El buen o mal manejo de los Momentos de Verdad, en el cliente determinarán:

  1.  Si se convierte realmente en su cliente.

  2.  Si continuará siéndolo por siempre.

  3.  Si hablará bien de su empresa y la recomendará a otros clientes.

 

En un plano más concreto, los Momentos de Verdad en una empresa que vende un servicio odontológico se pueden clasificar de la siguiente manera:

MOMENTOS
ANTES DE LA CONSULTA

MOMENTOS DURANTE LA CONSULTA

MOMENTOS
DESPUÉS DE LA CONSULTA


 


Es bueno recalcar que con el buen manejo de los M. de V. lo que se logra es que el cliente olvide esas experiencias odontológicas desagradables y encuentre unas experiencias más agradables y relajantes y que a su vez le permitan volver a un consultorio odontológico y mejorar su salud Oral.

Los Momentos de verdad que se manejan antes de la consulta son de dos tipos, a saber:

1. CUANDO EL CLIENTE LLAMA PARA PEDIR UNA CITA ODONTOLÓGICA.

2. EN LA SALA DE ESPERA O DE RECIBO.

 

                                       

Algunos consejos útiles para manejar los M. de V., por teléfono son los siguientes:

  1. Cuando se reciba la llamada telefónica se debe dar el nombre de la empresa, el nombre de quien contestó y el saludo respectivo.

  2. No es conveniente dejar sonar el teléfono más de tres veces consecutivas.

  3. Recordar que existe cinco maneras de dirigirse al cliente, ellas son: Señor, Señora, Señorita, Título profesional (Dr. Dra. etc) y Nombre de Pila.

  4. Aunque parezca raro, al contestar la llamada se debe sonreír, esto mejora su actitud y facilita las cosas.

  5. Tenga a la mano lo que se va a necesitar para dar una cita odontológica (Libreta de Citas).

  6. Ofrézcale al cliente varias alternativas y que él mismo decida cuando quiere que se le atienda; si la hora escogida no esta disponible, con mucha amabilidad explique lo que sucede y ofrezca otra solución y pregúntele y esta de acuerdo.

  7. Si necesita una cita de urgencia, revise la libreta de citas del día y ofrezca la hora más próxima posible.       

  8. No es conveniente ofrecer explicaciones de tratamientos por el teléfono, invite al cliente a que acuda a la empresa para que la conozca y poder atenderle personalmente.

  9. Una vez acordada la cita, es útil pedir el teléfono adonde se le pueda llamar para recordarle la cita o informarle algún cambio repentino.

  10. La llamada telefónica de be concluir de manera cordial y dándole las gracias por haber llamado.

 

No es aconsejable lo siguiente:

  1. Contestar cuando se esta enojado o impaciente.

  2. Interrumpir al cliente cuando esta expresando una necesidad.

  3. Beber o comer cuando se esta hablando por teléfono.

  4. Debe llamar al cliente por su nombre de pila, únicamente cuando exista una relación de amistad muy grande.

  5. No sea conseja decirle al cliente que lo que él necesita, no es de su incumbencia, debe tratar de orientarlo en todo momento.

  6. Evite dar al cliente una percepción errada.

  7. Debe terminar la conversación de una manera cordial y agradable.

                                             

 

La Sala de Estar, de Recibo, de Espera, o como se le quiera llamar, es un conjunto de intangibles que dependiendo de su manejo pueden decir mucho del tipo de servicio que su empresa esta ofreciendo. 

La calidad de intangibilidad hace referencia a algo que no se puede palpar, tocar pero que se puede llegar a sentir. Usted como persona se habrá sentido cómodo o incómodo en determinado lugar, o se habrá podido sentir tranquilo y a gusto en otro sitio, esas son referencias para explicar como la tranquilidad y la comodidad son sensaciones intangibles básicas para cualquier persona o empresa. 

Deténgase un momento y analice su Sala de Espera, ¿Desde hace cuanto no realiza algún tipo de cambio en ella?, ¿El mobiliario y la decoración son las mismas desde cuando empezó a funcionar su empresa?. Lo que a continuación Usted conocerá le ayudará a contestar esas inquietudes.


Los M. de V., que se manejan en la sala de recibo son los siguientes: 

ESPACIO.

Sea éste el momento, para hacerle ver que en un consultorio odontológico deben existir tres tipos de áreas, a saber:

  • ÁREA DE ESPERA: Es la correspondiente a la Sala de Espera, Recibo o de Estar.

  • ÁREA DE RECEPCIÓN: Es la correspondiente al sitio en donde se le tomarán los datos al clientes, se le recibirá, se le realizará la correspondiente historia clínica, en donde cancelará los respectivos pagos y se le explicarán los diferentes tipos de tratamientos.

  • ÁREA DE TRABAJO: En donde Usted le trabajará en la boca a su cliente.


Respecto al espacio necesario en la Sala de Espera, lo más importante es que sea el suficiente para que su cliente no se sienta acosado, ésta es una de las situaciones que incrementa el stress con que llega un cliente a una cita odontológica.

Sobre las medidas en metros, no existen ni podrá haberlas, Usted al momento de elegir el local o al momento de trasladarse a uno nuevo deberá considerar que tanto espacio va a dejar para la Sala de Recibo. No olvidar la iluminación, recomendable hacerlo que bombillos que generen luz día, ese tipo de iluminación además de crear un ambiente fresco, dan la impresión de amplitud.

De igual forma, la ventilación es importante tenerla en cuenta; evitar a toda costa los ventiladores, pues lo único que hacen es revolver el polvo que se encuentra en al ambiente, la ventilación deseable es la proveniente del exterior del local, en climas tropicales, es aconsejable utilizar aire acondicionada.

A nuestro modo de ver, para el cliente es más importante el espacio en la sala de recibo que el sitio donde vaya a recibir el tratamiento odontológico, lo anterior se deriva de lo receptivo y colaborador que puede ser el cliente a la hora de su atención; un cliente que se  sintió acosado e incómodo en la sala de espera y que además a tenido que esperar mucho tiempo para recibir la atención se mostrará poco colaborador y receptivo al momento de colaborar en la atención odontológica.

                                                    

COMODIDAD.

Que tan confortables y cómodos son los asientos donde sus clientes esperan el turno correspondiente para la atención odontológica?, ¿Desde hace cuanto no los renueva ?.

Las preguntas van relacionadas con  éste intangible también importante al momento de querer mejorar los Momentos de Verdad antes de la consulta odontológica. La comodidad esta directamente relacionada con la tranquilidad; al igual que el anterior intangible, si usted quiere que su cliente sea receptivo y colaborador y que tenga una buena impresión de su empresa, debe mejorar la comodidad en su sala de espera. 

Respecto al mobiliario, evitar sillones en los cuales se guarde el polvo del ambiente, evitar las telas tejidas pues ellas son las que más guardan suciedad, existen telas plásticas para envolver la espuma de los sillones, ellas son las más aconsejables, pero se recomienda que dichos forros tengan algún tipo de cremallera para que sea fácil el retiro y su posterior lavado. 

Recuerde que la Sala de Espera es la cara de su empresa.   


AMBIENTACION.

Se refiere el término ambientación, al conjunto integral de pequeños detalles que le dan cierto toque de distinción a determinado sitio, y para un consultorio odontológico, estos son algunos para tener en cuenta:

  • Pintura de la Paredes: se aconseja eliminar los colores intensos, ellos incrementan el stress con que llega el cliente a la cita odontológica, se recomiendan utilizar colores pasteles, colores relajantes; existen en el mercado cartas de colores que le pueden ayudar  a escoger la apropiada.

  • Música de Fondo: Por todos es sabido que la música alegra el corazón y el alma, pero, cuando a odontología, se refiere el cliente que llega a esperar la atención en la sala de espera, el nivel de tensión es grande y si encuentra música estridente puede llegar a incomodarse mucho mas.

  • Utilidad del video: Además de relajar un poco al cliente que llega a esperar la atención, puede llegar a ser una forma efectiva de capacitación al cliente en los aspectos relacionados con la salud en general. 

  • Decoración: En la naturaleza, se puede encontrar una manera simple de mejorar la salud emocional, me estoy refiriendo al uso de las plantas y de las flores; Llene su Sala de Recibo de flores. La presencia de éstas provoca sentimientos felices, aumenta la sensación de satisfacción con la vida y afecta la conducta social de una manera positiva, mucho más allá de lo que se cree normalmente. Lo más interesante del uso de las flores, es que con ellas también se pueden controlar los estados de ánimo cotidianos de una manera saludable y natural. Ellas son moderadores naturales y saludables de los estados de ánimo. Recuerde además que ellas, tienen un impacto inmediato sobre la felicidad sin importar raza, credo religión o edad.  No debe olvidar que ellas son muy delicadas, necesitan un continuo cuidado, es decir, recuerde estarlas cambiando cuando ya empiecen a perder vida y color, la naturaleza es bella cuando tiene vida, cuando la pierde se torna desagradable y deprimente.

  • Diplomas: Los diplomas de pregrado y postgrado, -además de ser  la confirmación absoluta del  esfuerzo continuo de muchos años de estudio y preparación para llegar a obtener el título de Odontólogo-, le garantizan al cliente la seriedad necesaria para que pueda confiar plenamente en la empresa que usted dirige. Este tipo de diplomas son convenientes tenerlos en la Sala de recibo, Los demás diplomas, es decir los que se obtienen con la educación continuada, asistencias a foros y  conferencias, es mejor no saturar la Sala con ellos. Recuerde que el profesionalismo no se obtiene con diplomas, se obtiene con el trabajo continuo, y con resultados convincentes.     


PUNTUALIDAD.

Es aconsejable tener en cuenta lo siguiente:

  1. Sea usted el primero en llegar.

  2. Debe atender al cliente a la hora fijada. Si por algún motivo, no se le puede cumplir, infórmele para que él no se incomode ni se impaciente y a su vez ofrézcale dos posibilidades, la primera de ellas, es pedirle disculpas y explicarle el porqué de la demora y la segunda pedirle la amabilidad de esperar un poco más ofrecerle o en su haber, ofrecerle la posibilidad de cambiar para otro día la cita.

  3. Utilizar de manera apropiada la “Libreta de Citas”. Ella, es la mejor herramienta para la adecuada planeación de la actividad odontológica. Para que se cumpla lo anterior, usted se debe acostumbrar a anotar, no solo el nombre del cliente, sino también la actividad que tenga que realizar, de ésta forma y de acuerdo a sus habilidades, usted puede planear cuanto tiempo va a necesitar y a que hora va a citar al siguiente cliente. Me explico, si usted anotó al señor XXX a las 8.30 a.m. para realizarle un cirugía o una endodoncia de algún molar o una cementación de un caso de ortodoncia, no se le ocurra citar al siguiente cliente a las 9.00 a.m., se va a quedar corto de tiempo y usted mi estimado colega por la premura del tiempo puede llegar a equivocarse y prestar un servicio deficiente y lleno de errores. 

 

ASEO.

Existe un dicho que dice...todo entra por los ojos; lo odontología como ciencia de la salud, se asocia tácitamente con la higiene y el aseo. La sala de estar o de recibo, su higiene, su aseo, su decoración, su espacio, su ventilación, su iluminación, le estarán diciendo al cliente, a que tipo de empresa acudió; mucho dice el aseo de la misma; polvo en las paredes, manchas en las mismas, sillones sucios, papeles por el piso, olor desagradable, ausencia de una caneca o cesta para la basura, le crearán al cliente una sensación de haberse equivocado de lugar; puede él, llegarse a preguntar: ¿si esto es aquí en la sala de estar, como será el aseo en el sitio de trabajo?.    

 

CARTELERA INFORMATIVA.

El tamaño, el material con que se haga, sus colores y demás, quedan a su disposición, lo realmente útil, es que ella, sirve para que el cliente se encuentre continuamente informado mediante mensajes escritos sobre múltiples aspectos, dentro de ellos, “La Misión y la Visión del a empresa”, las Políticas de la misma, informes sobre la Salud Oral, Salud en general  y por supuesto permitir a los cliente que la usen y puedan plasmar mensajes serios y de interés general. 

En un próximo artículo, estaré explicando los M de V. necesarios durante la consulta odontológica; espero su compañía.

 

Acevedo C. Momentos de la verdad en Odontología. Odontología Ejercicio Profesional 2003;4(11): http://www.odontomarketing.com (10.11.2003)

   

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