Resumen
En
este trabajo se pretende demostrar, de forma muy simple y a través del empleo
del método analítico, las razones por las cuales existe el termino cliente
interno y por las que este no acaba de ser aceptado.
A
pesar que hace más de una década que Karld Albrech y Jack Carson popularizaran
el término de Cliente Interno en sus libros "La Excelencia de los
Servicios" y "La Revolución de los Servicios", su uso no ha
logrado generalizarse y es que no para todo el mundo resulta evidente que el que
hasta hace poco y por siempre no fue más que el trabajador, asalariado, peón,
obrero y a lo sumo, recurso humano, de momento resulte cliente. Los
que así razonan afirman "Cliente es quien paga" y estos no pagan sino
que cobran.
En
este trabajo pretendemos analizar donde radican las principales semejanzas y
diferencias entre el cliente interno y el externo, para ello se partirá de
conceptos planteados por las normas internacionales ISO 9000 del 2000, en estas:
|
Un Cliente es la Organización o persona que recibe un producto.
Un Producto es el Resultado de un proceso.
Y un Proceso el Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
entradas en salidas.
|
De
la unión de los tres conceptos anteriores resultaría acertado plantear que
toda organización o persona que acuda a otra con vistas a recibir el resultado
del proceso que se genere en esta puede ser considerado un cliente.
O
dicho de otra forma toda persona u organización que llegue a otra con
necesidades por satisfacer y esta última mediante la realización de un
conjunto de actividades transforme las insatisfacciones presentadas por la
primera en satisfacciones podrá ser denominada cliente.
Aún
cuando conceptualmente, utilizando los conceptos anteriores, resulte sustentable
el término de cliente interno no todo el mundo aceptará esta definición y es
que entre ambos tipos de cliente existen diferencias que los separan
notablemente entre las que se encuentran:
-
Las
necesidades que satisfacen.
-
Las
forma en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
-
El
poder de elección del cliente.
-
La
duración del proceso de satisfacción de las necesidades.
|
Cada
una de las condiciones anteriores serán analizados a continuación de forma
detallada e ilustradas gráficamente.
Palabras
Claves:
Calidad, Cliente Interno, cliente.
Las
necesidades que satisfacen:
El
cliente habitual normalmente acude a la organización a satisfacer una necesidad
mayoritaria y fácilmente identificada: alimentación, transportación, sed,
recreación, recuperación del estado óptimo de salud, etc, mientras que en el
caso del cliente interno para la mayoría de las personas, aún para muchos de
los propios clientes internos, sólo acuden a las organizaciones para adquirir
dinero, cuando en realidad, buscan satisfacer necesidades de afiliación,
seguridad, autoestima, autorrealización, poder. Puede darse el caso que en
determinadas condiciones prioricen indistintamente una u otra necesidad , pero
eso no que el cliente interno busque la satisfacción de sus necesidades de
forma independiente, sino que para este las mismas y su forma de satisfacerlas
se encuentran más clara.
Ambos
tipos de clientes al recibir un producto generalmente satisfacen no una única
necesidad sino un conjunto de estas. En el caso del cliente externo la amplitud
del conjunto con mayor frecuencia resulta más amplia y conocida, si bien al
consumir un refresco se satisface la sed como necesidad primaria y notable,
también se puede estar satisfaciendo una necesidad social o de afiliación si
el acto de beber se realiza en colectivo o una necesidad de estatus si se compra
un refresco de marca o caro o en un renombrado establecimiento y hasta una
necesidad de autorrealización si tiempos atrás el consumidor no podía acceder
al tipo de bebida que hoy degusta.
Cuando
se trata del cliente interno, a pesar de que múltiples son los autores (Maslow,
Mac. Gregor) que han descrito el conjunto de necesidades que se pueden
satisfacer mediante el trabajo para la mayoría de las personas el único o el
fin fundamental que persigue un trabajador es la satisfacción de una necesidad
fisiológica mediante la obtención del dinero y rara vez reconocen en los otros
las necesidades de seguridad, sociales, de autorrealización y auto estima.
Las
formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades
Mientras
para todos resulta claro que la forma fundamental que posee el cliente externo
para retribuir la satisfacción de una necesidad es el dinero, sin ignorar las
otras, no todos se percatan que es mediante el propio esfuerzo físico y mental
que el cliente interno retribuye la satisfacción de una necesidad.
La
mayoría sienten que le hacen un favor al pagarle al trabajador por su trabajo y
al dejarlo trabajar, mientras ruegan porque el cliente externo les haga el favor
de dejarlo servirle. En su miopía no se percatan que si el interno no hubiera
necesitado satisfacer necesidades mediante el trabajó y en consecuencia no
hubiese pagado con su esfuerzo por la satisfacción de estas necesidades
entonces no estarían ellos en condiciones de ofrecer un producto y recuperar el
dinero pagado.
Al
igual que el cliente externo paga más que el costo del producto recibido, el
cliente interno recibe menos dinero que el equivalente al esfuerzo realizado
siendo el pago excedente del cliente externo la materialización del valor
agregado por el cliente interno y en consecuencia la única vía de ganancia ,
son pues cara y cruz de la moneda que se llama ganancia.
El
poder de elección del cliente
"El
cliente es el Rey" afirman los que saben que dependen del cliente externo y
reconocen a este como único cliente, y no dejan de tener cierta razón,
dependen de èl para materializar su ganancia y este lo sabe, pero como casi
siempre no existe un único proveedor de un producto o servicio y como además
cada vez más las diferencias entre los distintos proveedores son menores y más
difíciles de lograr en los productos en sí, la tratan de lograr en la
personalización del producto al tipo del cliente exaltando de esta forma la
importancia del cliente externo.
Esta
situación otorga gran poder al cliente externo quien cuando no se sienta
totalmente satisfecho con un proveedor lo abandonará y buscará otro.
No
corre igual suerte el cliente interno, pues tiene que enfrentarse a un mercado
donde los proveedores de trabajo resultan escasos y sus similares, los otros
clientes internos están dispuestos a cualquier cosa por conseguir un trabajo
donde satisfacer sus necesidades. Los que tienen trabajo ruegan por no perderlo
pues de hacerlo tal vez no podrían volver a encontrarlo.
Cuando
un proveedor de fuente de empleo reconoce en uno de sus trabajadores una aptitud
única o poco frecuente hace lo imposible por conservarlo concediéndole
entonces el trato de cliente que siempre ha merecido y que rara vez le han
otorgado.
En
resumen el cliente externo goza de poder de elección pues su oferta para el
proveedor es más escasa que lo que este último aporta, mientras que el cliente
interno rara vez tienes poder de elección pues su oferta es abundante y lo que
demanda escaso.
La
duración del proceso de satisfacción de las necesidades
Esta
característica a pesar de ser la última tal vez sea la más importante pues es
la que en nuestra opinión más influye en que no se reconozca por todos la
existencia del cliente interno.
La
duración del ciclo del servicio mediante el cual el cliente externo recibe el
producto que satisface sus necesidades resulta relativamente muy corta en
comparación con la del ciclo del servicio que satisface las necesidades del
cliente interno.
Usualmente
los clientes externos consumen cualquier tipo de producto o reciben un servicio
de atención personal de forma esporádica , incluso cuando la interacción es
diaria, generalmente el intervalo de tiempo que le dedican a interactuar con el
servicio para satisfacer una necesidad especifica resulta pequeño en comparación
con el total de horas del día, esto hace que durante ese breve periodo de
tiempo el cliente externo se vea obligado a realizar una valoración de la
calidad del producto o servicio recibido en función de la relación entre lo
que obtuvo y lo que esperaba obtener.
Esta
brevedad induce a que el cliente sea más objetivo en su valoración y resulte
muy difícil lograr modificar el proceso valorativo de este mediante la
realización de cambios en sus expectativas, necesidades o en la propia valoración
de lo recibido. Todo este proceso planteado podría resumirse como la contracción
del ciclo del servicio mediante una comprensión de los momentos de verdad.
En
contraposición a lo antes descrito está el proceso mediante el cual el cliente
interno satisface sus necesidades. En este caso el cliente interno generalmente
interactúa con el ciclo del servicio casi todo los días y como mínimo 8 de
las 24 horas del día.
De
tal forma que el cliente interno rara vez espera que sus necesidades sean
satisfechas de forma inmediata sino durante el transcurso del tiempo, esto hace
que sus necesidades, sus prioridades y expectativas se modifiquen en el
transcurso de este periodo, durante el cual se logra que la valoración del
cliente interno sea más subjetiva, pasiva y sujeta a una mayor influencia de
quien oferta el servicio (empleador).
Este
otro caso podría resumirse como la dilatación del ciclo del servicio mediante
la expansión de los momentos de verdad.
Otro
argumento más a favor del cliente interno radica en el hecho de que como es
sabido el concepto de proceso presenta un carácter relativo pues puede
considerarse un proceso todas las actividades que se realizan en una entidad
desde la recepción de la materia prima hasta el del producto terminado o el área
de venta o por el contrario pueden considerarse procesos cada una de las áreas
donde se realice algún tipo de operación durante la recepción, almacenamiento
o transformación del producto inicial hasta convertirlo en producto final, por
lo que entonces cada una de las áreas independientes dentro de la entidad podrían
considerarse cliente de su predecesora en el proceso de transformación y por lo
tanto sería un cliente interno, de igual forma dentro de una misma área cada
obrero que realice una operación o conjunto de estas de forma independiente
puede considerarse como ejecutor de un proceso y todo el que dependa de él será
su cliente por lo que esto también será un elemento más que valide la
existencia del cliente interno.
Una
vez realizado todo el análisis anterior se puede llegar a las siguientes
conclusiones.
Conclusiones
-
De
acuerdo al análisis de los conceptos cliente, producto y proceso todo
trabajador tiene derecho a ser considerado un cliente.
-
Las
razones fundamentales por las cuales muchos no reconocen la existencia del
cliente interno son:
-
Las
necesidades que satisfacen.
-
Las
forma en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
-
El
poder de elección del cliente.
-
La
duración del proceso de satisfacción de las necesidades.
La
posibilidad que presenta cada proceso de poder a su vez ser descompuesto en otro
conjunto de procesos se convierte en otra razón para la existencia del cliente
interno.
Bibliografía
-
La
Revolución de los Servicios. Karl Albrech.
-
La
Excelencia en el Servicio. Jan Carson.
-
Administración.
Harold Koon.
Sobre
los autores
Reyner
Pérez Campdesuñer. Ingeniero
Industrial, Master en Dirección, Profesor del Centro de Estudio del Turismo,
Dirección del Centro de trabajo.
Universidad de Holguín. Ave XX Aniversario. reyner@faceii.uho.edu.cu
Marcia
Noda Hernández. Ingeniero
Industrial, Master en Dirección, Vicerrectora Docente. mnoda@ict.uho.edu.cu
Gelmar
Garcia Vidal. Ingeniero
Industrial, Profesor del Centro de Estudio de Gestión Empresarial. ggarcia@faceii.uho.edu.cu
Margarita
de Miguel Guzmán. Ingeniero
Industrial, Master en Dirección. Profesor del Departamento de Ingeniería
Industrial. maguy@faceii.uho.edu.cu
