Sobre el autor
Dr. Jaime Otero I.
Odontólogo Diplomado en Odontopediatría, egresado de la Maestría de Gerencia
de Servicios de Salud de la UNMSM. Se dedica principalmente a aspectos
relacionados a la gestión del servicio odontológico, como la docencia, labor
administrativa y editando
www.odontomarketing.com
Resumen
El presente artículo que será
entregado en dos partes, presenta una serie de estrategias que tienen como
objetivo principal el incremento de la clientela en el consultorio
odontológico, partiendo de distintos conceptos provenientes principalmente de
temas referidos al servicio al cliente y el marketing de servicios.
Palabras clave:
consultorio dental, paciente,
marketing dental
Introducción
Debido a la competitividad de
los mercados en donde se desempeña el odontólogo en la actualidad y a que se
enfrenta rutinariamente a clientes que tienen cada vez mayor poder y capacidad
de decisión, en el consultorio dental además del instrumental y equipos
odontológicos, se
hace cada día más
necesaria la incorporación de herramientas de gestión y marketing para lograr
resultados óptimos.
Le presentamos en el presente
aporte, un listado de 10 estrategias a seguir en la búsqueda del incremento de
la clientela en el consultorio dental y le explicamos de manera directa cada
una de ellas.
Estrategias para incrementar la
clientela en el consultorio dental:
1. Cuidar clientes actuales y
antiguos
Muchas veces por las ansias de
crecer, creemos que debemos enfocar todos nuestros esfuerzos de marketing en
la búsqueda de clientes nuevos, dejando de lado el mantenimiento de los
clientes antiguos y actuales.
Tenga siempre presente que es
mucho más caro y difícil conseguir un cliente nuevo, que conservar o incluso
recuperar uno antiguo. Por ello, reconozcamos claramente quiénes conforman
nuestra cartera de clientes y constantemente mantengamos contacto con ellos, a
través de comunicaciones escritas, envío de material educativo-promocional,
llamadas telefónicas, merchandising, etc.
2. Escuchar al cliente
Tenga siempre presente que Ud.
se comporta dentro del mercado más veces como cliente que como proveedor. Es
decir, además de brindar servicios odontológicos a sus clientes, consume por
ejemplo, servicios de electricidad y teléfono, compra materiales e
instrumental odontológico, contrata los servicios de un contador y de una
imprenta, adquiere uniformes, compra material descartable para garantizar la
bioseguridad en su clínica, etc.
Por ello, sabe perfectamente
cómo le gusta que lo traten y dentro de los principales atributos que Ud.
valora al momento de ser cliente, es seguro que se puedan identificar con
facilidad sus deseos de ser escuchado: es decir, la necesidad de que exista el
espacio y el tiempo para que Ud. pueda explicar qué necesita. Y es que es
sumamente incómodo llegar a una tienda y sentirse presionado por comprar, sin
antes haber podido mantener una conversación que implique no solo lo
concerniente a la relación comercial, sino incluso temas que escapan a la
venta.
Por ello, le aconsejamos
desarrollar habilidades de comunicación y que entrene a su personal en saber
escuchar a sus clientes, de esta manera, siempre se mantendrá un ambiente de
trabajo óptimo, se evitarán malentendidos y se facilitará la venta del
servicio odontológico, lo cual a la larga redundará en beneficios para todos.
3. Darle al cliente lo que
necesita, no lo que creemos que desea
Es innegable que dentro de la
formación del odontólogo, se hace un especial hincapié en la importancia del
tratamiento integral de nuestros pacientes. Es un hecho que como médicos,
estamos en la obligación de evaluar y examinar cada caso de manera que no se
nos escape ningún síntoma, signo o condición patológica.
Pero, no debemos dejar que esta
conducta natural y correcta en las profesiones de la salud interfiera con la
determinación de las necesidades y sobre todo, las prioridades de nuestro
cliente: Si alguien acude a nuestro consultorio buscando la restauración de un
incisivo central superior, siendo un paciente edéntulo parcial con algunas
piezas dentarias posteriores fracturadas y con compromiso pulpar, por citar un
ejemplo, debemos "obedecer" en primera instancia a sus requerimientos (salvo
obviamente que las patologías o condiciones orales encontradas
interfiera con el procedimiento) y luego o a la vez, enfocar nuestros
esfuerzos en educarlo y explicarle la necesidad de tomar conciencia sobre
otros temas en su salud. Siempre deberemos "negociar" con el cliente: mantener
todo claro, saber preguntarle sobre lo que espera y desea del tratamiento,
procurar entender el problema desde su óptica, ponernos en sus zapatos...
4. Generar satisfacción con
nuestro servicio
Los clientes valoran mucho todos
los elementos positivos que puedan recibir al momento de consumir nuestros
servicios. Nos referimos no solo a que perciban con agrado un buen trato,
buenas habilidades de comunicación, ambiente de trabajo cómodo, equipos en
buen estado de conservación, presentación óptima del personal, etc.
Sino también a lo que
identifican como un plus: un regalo, un descuento, una promoción... elementos
novedosos que lo vinculen de manera más directa con nuestro consultorio
dental.
Debemos poner como norte de
nuestro ejercicio profesional que nadie abandone nuestra clínica dental
insatisfecho. Pocas son las personas que acostumbran quejarse ante un mal
servicio o poner en nuestro conocimiento algo que no le agradó del todo al
momento de consumir nuestros servicios odontológicos. Piense que la mayoría no
nos enfrenta, sino que abandona nuestro consultorio y empieza a narrar lo
sucedido a sus amigos y familiares.
Por supuesto, esto no es
conveniente para la salud de nuestro posicionamiento en la sociedad... por
ello, resulta crucial que establezca desde ya canales de comunicación óptimos
y que invite constantemente a sus clientes a expresar sus opiniones sobre
nuestros servicios: mantenga un buzón de sugerencias y quejas y adopte la
costumbre de preguntar a sus clientes cómo son tratados, qué sugerencias
tienen, etc.
Tiene en este campo una amplia
gama de posibilidades. Siempre una comunicación fluida con sus clientes y la
innovación y el buen gusto le permitirá brindarles satisfacción, que sin duda
redundará en recomendaciones y un aumento en nuestra cartera de clientes.
5. Llegar al corazón del cliente
Pocas cosas son tan valoradas,
como que lleguemos al corazón de nuestros clientes. ¿A qué nos referimos? A
todo lo que implica que ellos vean en nosotros a un "amigo" que realmente hace
propio sus problemas, que conoce de los detalles de su boca, de sus dientes,
de sus molestias, etc... que sabe que no es uno más para nosotros.
Todos consideran sumamente
valioso actitudes como mostrarse preocupados por un caso, las llamadas de
seguimiento luego de procedimientos quirúrgicos, las felicitaciones por logros
alcanzados o fechas importantes.
Es difícil dar pautas rígidas en
esto y este tipo de conductas por lo general las tiene la persona desde que
nace, pero sin duda la mayoría de clientes valorará de manera especial
cualquier actitud nuestra que le demuestre que nos estamos preocupando de
manera especial por él.
Otero
J. Atención odontológica a grandes grupos humanos. Odontología
Ejercicio Profesional 2004;5(2): http://www.odontomarketing.com
(10.02.2004)
