La nueva nueva Odontología

Como definir que es un servicio confiable, ¿para que sirve un servicio confiable?, ¿cuales son los requisitos de un servicio confiable?, ¿que se gana con un servicio confiable?; todas las anteriores preguntas son de vital importancia en cualquier tipo de empresa que quiera progresar; si no lo cree así, medite en lo siguiente, ¿usted iría a un restaurante donde casi siempre atienden bien?, ¿usted viajaría en una aerolínea en donde casi siempre salen a tiempo?, ¿se dejaría operar por un cirujano que casi siempre le salen bien las cirugías, o en nuestro caso –odontología-, ¿iría a donde un colega que casi siempre los trabajos odontológicos le salen bien?; de seguro la respuesta a las anteriores preguntas será: “jamás”, y es para mi concepto la respuesta más acertada.

De todo lo anterior se puede llegar a concluir que un servicio confiable es aquel que cumple con las expectativas del cliente, que se realizó con actitud positiva, con empatía, en donde se cumplieron con todos los requisitos que el cliente exigía, en donde él participo y estuvo siempre de acuerdo y lo más importante, que cuando volvió a la cita de control, le comento que todo estuvo bien y lo más importante que se sintió muy a gusto con el trabajo realizado.

Cuando usted presta un servicio confiable, no solo gana su cliente, su empresa también, puesto que al hacerlo obtiene lo siguiente:

1. Retención y ganancia de clientes.

2. Incremento de comunicación efectiva entre ellos.

3. Posicionamiento empresarial.

4. Incremento efectivo de ganancias.

5. Cero defectos.

6. Cero repeticiones.

El servicio confiable es desde mi punto de vista es como un rompecabezas, conformado por una cantidad de componentes, necesarios los unos con los otros, tal y como se puede observar en la figura No 1, se complementan, deben encajar, ninguno es más relevante que otro, todos son igual de importantes, ninguno es primero ni tampoco es último, no puede faltar ninguno de ellos, si se quiere obtener claro esta, un servicio confiable.

Hablando de la actitud, es palabras más palabras menos, sentirse a gusto con lo que se esta haciendo, sentirse contento al recibir al cliente y que él lo perciba, recibirlo usted mismo, con una sonrisa, sentirse orgulloso cuando se coloca la ropa de trabajo, tenerle respeto a dicha indumentaria, saber de antemano que en sus manos está la honrosa posibilidad de quitar el dolor y de paso ayudar a mejorar el estilo de vida de cualquier persona. Es básicamente amar lo que se hace, porque al hacerlo de seguro todo le saldrá de la mejor manera, todo será más fácil. Si usted le trasmite a su cliente todo lo anterior, él se sentirá que está en las mejores manos, en manos de un profesional en la materia, y para concluir éste tópico, es bueno recordar que:

Su significado se relaciona con la situación muy particular del cliente esperando recibir el servicio, póngase en la situación de su cliente y pregúntese como quisiera que se le atendiera, como quisiera usted -por citar algunos ejemplos-, que se le anestesiara, que se le tomara una radiografía, una impresión definitiva, ¿le gustaría que le colocaran en su boca una cubeta que escurriera material de impresión?, ¿le gustaría encontrar un odontólogo oliendo mal, sin afeitar, con la bata abierta, que no se lavara las manos; después de leer lo anterior, las respuestas que usted tenga, aplíquelas en su cliente, es decir:

“DA LO QUE TIENES PARA QUE MEREZCAS RECIBIR LO QUE TE FALTA”. SAN AGUSTÍN.

Nadie por más estudios que tenga, puede creer que todo lo sabe, sobre todo con el cambiante mundo de hoy día, cada vez se descubren nuevos materiales, nuevas técnicas, existen nuevas formas de capacitación a distancia, existe internet, son muchas las maneras con las que se cuentan hoy día para quedarse solo con lo que se estudio en la universidad, si quiere prestar un servicio confiable y cobrar por él, continúe con sus estudios, analice su nicho de mercado, cual de todos los servicios que presta su empresa es el que tiene más pedido, en cual de dichos servicios usted tiene más destreza, en cual siente que necesita reforzarlo, busque la manera de no quedarse atrás, mientras usted lo esta pensando, muchas empresas ya están invirtiendo en la educación continuada, recuerde lo siguiente:

Nuestra profesión es básicamente eso, una profesión de relaciones humanas, a diario en nuestra empresa nos vamos a encontrar con infinidad de formas de pensar y actuar, muchas de ellas muy diferentes a las nuestras; cada uno de nuestros clientes son un mundo aparte del nuestro, ellos tendrán sus malos y buenos días, jamás se encontrarán dos personas que piensen idéntico, cuando se tiene una empresa que presta un servicio, -y sobre todo odontológico-, se debe saber de antemano que todas las personas reaccionarán de manera diferente, ellas no son cosas en las cuales no se encontrara variación de ningún tipo; también analizar que tanto nosotros como nuestras empresas viven y se mantienen de los clientes, por lo tanto se debe tratar de ser tolerantes con las personas, aceptarlas como son, comprenderlas cuando y durante la consulta se incomodan se convierten en clientes difíciles , disgustados, agresivos, recuerde lo siguiente:

Desde cualquier punto de vista y sobre todo el empresarial, cuando se cita a un cliente para realizar una transacción, ese hecho es algo de significativa importancia, sobre para la empresa que quiere entablar una relación empresarial, es decir ganar clientela, establecerse en el mercado, ser cada vez más sólida, la nuestra no se le puede excluir, aunque se dude, existen estudios bien fundamentados en donde los clientes a uno de los hechos que le dan más importancia es a la puntualidad; yo le preguntaría, ¿que tanta importancia tiene para usted la puntualidad?, recuerde:

El hecho de ser sensible hacia determinada situación, con lleva a sentirse completamente humano y al decirlo, me refiero a que todos en algún momentos de nuestras vidas, hemos tenido cuando jóvenes mucho ímpetu pero poca madurez y cuando entran los años, se va incrementado la madurez y se va acabando aquel ímpetu que caracteriza a la juventud. Ambos tipos de cliente llegaran a nuestro consultorio, y por lo vivido, se les debe tratar de entender, sus sentimientos, cualidades, sus urgencias. Un cliente joven, por ejemplo, se caracteriza por querer que todo se haga inmediatamente, hay que tratar de explicarles que en odontología no se pueden hacer las cosas de manera ligera. Mientras que una persona mayor es todo lo contrario, necesitan ser escuchados, si usted lo hace, logrará no solo un buen cliente sino que traerá el resto de la familia.

“NO VAYAS FUERA, VUELVE A TI MISMO,
EN EL HOMBRE INTERIOR HABITA LA VERDAD”.
SAN AGUSTÍN.

Cuando un cliente acude solicitando el servicio odontológico y se logra entablar una relación de negocios, lo primero que usted debe hacer es estar muy atento a los mensajes verbales que vengan de él, muchos buenos negocios no se concretan por el simple hecho de que el receptor del mensaje no estuvo atento cuando hablaba con el cliente y omitió algún detalle que para él era importante y como sucede en la mayoría de los casos, se estaba distraído, o se estaba pensando en otra cosa.

A manera de consejo, cuando el cliente este hablando con usted, en lo posible evite distraerse, mírelo fijamente a los ojos, déjelo hablar, y no lo interrumpa.

Todo ser humano tiene cuatro necesidades básicas que en todo momento necesita satisfacer, ellas son, necesidad de ser comprendido, de sentirse importante, bien recibido y de sentirse cómodo; no importa si a usted alguna de las anteriores necesidades le parezcan obsoletas o fuera de lugar, trate a como de lugar de entenderlas y darles solución, si usted lo hace logrará el éxito.

Coloque esta parte después de haber tocado superficialmente el tema del manejo de la comunicación y el manejo del mensaje, -emisor-receptor-, porque la única manera de conocer, entender y dar solución a las necesidades básicas de todo ser humano, es escuchando muy atentamente los mensajes que el cliente emite.

Necesidad de ser comprendido: Ellos repiten lo que dicen, hablan lentamente pero con voz sonora y se enojan cuando no se les atiende.

Solución: Mirarlo fijamente, no interrumpirlo y repetir el mensaje enviado.

Necesidad de sentirse bien recibido: Lo expresan saludando con mucha amabilidad y hablan lentamente como esperando una respuesta satisfactoria.

Solución: Recíbalos usted mismo, ofrézcales una sonrisa al recibirlos, y sea muy amable.

Necesidad de sentirse importante: Ellos utilizan palabras muy cultas, y su tono de voz demuestra refinamiento a su vez piden claramente que se les explique el tratamiento.

Solución: Llámelos por su nombre o su apellido, no use apelativos ni sobrenombres, además use también refinamiento al hablar y no sobra incrementarles su ego.

Necesidad de sentirse cómodos: Es importante que usted le explique a su cliente, con palabras sencillas el porque y para que usted realizó cambios significativos en el consultorio, como por citar algún ejemplo, decirles que por ellos vale la pena prestarles un sitio donde ellos se sientan lo más cómodo posible.

“LA MEJOR MANERA DE DAR UNA VEZ EN EL CLAVO,
ES DAR CIEN VECES EN LA HERRADURA”.
MIGUEL DE UNAMUNO.

Cualquier cliente sea en el negocio que sea, se sentirá más tranquilo y más seguro si le pronuncia la palabra garantía; es una palabra mágica, abre puertas inmediatamente, el cliente se va a sentir respaldado.

Usted mismo, pudo haber pasado por una situación parecida, cuando fue a realizar una transacción comercial y le dijeron que no tenía garantía lo que compraba, ¿Cómo se sintió?, tal vez algo decepcionado, desanimado; si por el contrario le ofrecieron garantía sobre lo que compraba se sintió respaldado, seguro de lo que adquiría.

Lo mismo puede suceder en nuestra profesión, no sin antes explicarle con detenimiento al cliente los cuidados que deberá tener con el trabajo una vez terminado, a su vez Usted deberá estar seguro del tipo de materia prima que se utilizará para la realización del trabajo odontológico, y ser muy conciente que tipo de trabajo pueda realmente necesitar el cliente; me refiero a realizar un análisis detallado de la boca del cliente y del motivo de consulta, se pueden encontrar reparaciones odontológicas demasiado grandes que de antemano pueden llegar a fracasar, opte por serle franco al cliente y ofrecerle la reparación más apropiada. Una última observación, si opta por ofrecerle garantía, que ella no sea a muy largo tiempo.

Cada persona tiene guardado un cúmulo de recuerdos o experiencias vividas en el transcurso de su vida. La odontología como la gran mayoría de las ciencias de la salud, deja huellas, buenas o malas, dependen del manejo que se le dieran a esos pequeños instantes cuando se el cliente recibió el servicio. Puede darse el caso que no recuerden detalladamente cuando recibió un buen servicio, pero de seguro va a recordar con claridad las malas experiencias odontológicas. Dichos instantes son los que se conocen como "Momentos de Verdad".

"LOS MOMENTOS DE VERDAD, SON AQUELLOS INSTANTES
QUE MARCAN LA DIFERENCIA ENTRE EL ÉXITO
Y EL FRACASO EN CUALQUIER
ACTIVIDAD, PROFESIÓN U OFICIO".

¿Pero como un instante o un momento, puede llegar a determinar el éxito de un servicio?. Una buena pregunta que puede llegar a surgir; no olvide que si Usted quiere tener una empresa prospera y mantenerse vigente debe crear una diferenciación con las demás en el ramo, y que

soportada en el buen manejo de dichos instantes, logrará el objetivo anhelado, tener una empresa prospera y lo suficientemente sólida como para mantenerse en el mercado empresarial.

EL ÉXITO EN EL SERVICIO ODONTOLÓGICO
DEPENDERÁ EN GRAN MEDIDA
DEL BUEN MANEJO
DE LOS MOMENTOS DE VERDAD.

“PUEDES SER SOLAMENTE UNA PERSONA
PARA EL MUNDO, PERO PARA ALGUNA
PERSONA TU ERES EL MUNDO”.
GABRIEL GARCIA MARQUEZ.

En mucha ocasiones un cliente llega a nuestra consulta esperanzado en que le puedan realizar determinado tratamiento odontológico, tal vez por que escucho a un vecino, o porque vio en una revista o en la televisión que se podía hacer maravillas en la boca, es nuestra responsabilidad ética ser franco con el cliente aclararle dudas y explicarle con detenimiento los pro y los contra de la odontología moderna. Insisto en la ética profesional, ella es la que impide que prime el factor dinero y que se le anteponga a las verdaderas necesidades del cliente.

Estoy casi seguro que si Usted se deja llevar por el factor monetario y no analizo el motivo de consulta con detenimiento y calma y realizó un trabajo odontológico equivocado, errado y no oriento a su cliente, a la final ganará además de dinero, muchos problemas con él. Vendrán los reclamos, las demandas las incomodidades, y sobre todo la mala propaganda que un cliente insatisfecho, frustrado le hará a Usted y por supuesto a su empresa, hechos que, en el saturado mundo empresarial pueden deteriorar su imagen como profesional renombrado y su empresa incluso puede incluso llegar a desaparecer.

Trabajar en equipo requiere tener muy claro cual es la misión, visión y políticas empresariales, palabras más, palabras menos, ir todos los miembros de la empresa en un mismo sentido, hacia la satisfacción del cliente. Un equipo en el cual cada uno sabe lo que tiene que hacer y que lo hace de la mejor manera posible, será el ganador. Varias son las bases primordiales del éxito del trabajo en equipo una de ellas es la continua capacitación de cada uno de los integrantes del mismo, que tengan muy en claro cuales son las funciones que debe hacer, ojala tenerlas por escrito.

Otra que a mi modo de ver es también importante es evitar la rutina y el cansancio continuado y frustrante entre los integrantes del equipo y para evitarlo es conveniente que frecuentemente se estén resaltando los valores, la autoestima y la actitud de cada uno de los integrantes del grupo empresarial. No hay que olvidar fomentar el respeto entre los mismos, mejorar las condiciones laborales y siempre tener muy en claro y hacerles ver a todos los integrantes del equipo que cualquier empresa incluyendo la suya existe por que los clientes así lo quieren y para que lo anterior se haga realidad, se debe siempre cuidar que el cliente se vaya satisfecho.

“INSTRUYE AL NIÑO EN SU CAMINO
Y AÚN VIEJO JAMÁS SE APARTARA DE ÉL”.
SALOMON.

(*) Dr. CARLOS ALBERTO ACEVEDO RODRÍGUEZ
ODONTÓLOGO, COLOMBIA. ODONTOEMPRESA@YAHOO.COM
ASESOR EN CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO