EL LENGUAJE EN EL CONSULTORIO DENTAL
Al hablar con una persona solo una pequeña parte de la
información que obtenemos viene de las palabras. Según estudios
realizados entre un 50 y 60% de la información que obtenemos viene del
leguaje no verbal, es decir: gestos, apariencia, postura, mirada, expresión. Un 35% a 45% viene de nuestro tono de voz, quedando las palabras con una
importancia de aproximadamente un 10%.
Veamos algunas definiciones útiles que nos ayudarán a entender
mejor la importancia de la comunicación:
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Lenguaje:
Capacidad humana de emplear sonidos articulados para comunicarse. Cualquier
método de comunicación por medio de signos, señales y otros. Manera de
expresarse.
Servicio:
Tiene muchos significados pero todos sobre la acción de
prestarle atención a clientes en un comercio y de ser útil para un fin.
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Por lo
general, el lenguaje no verbal tiene efecto a nivel inconsciente, por eso la importancia de la primera impresión.
Ya que luego de conocer a una
persona, el sujeto promedio tarda solo un par de minutos en formarse una
idea de su interlocutor. Por ejemplo, muchas veces nosotros al ser presentados
a alguien pensamos: "esta persona no me da confianza", "pienso que esta persona es
muy honesta", "me siento muy cómodo en compañía de aquella". Son ideas
preconcebidas que no las podemos explicar, hay un “algo” que nos dice
esto.
Como
dentista Usted necesita que sus pacientes confíen en su destreza como
profesional y en su honestidad. Ellos necesitan sentir confianza por su médico.
Ya que una buena relación médico paciente siempre estará basada en una buena
comunicación. Y es al
lograr relaciones interpersonales positivas donde usted y el paciente saldrán
ganando.
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" La sonrisa es nuestra carta de
presentación" |
Se puede aprender a tener
un buen lenguaje corporal
Al conocer a alguien nos vemos impactados por ciertas
características de la persona: su físico, sus movimientos corporales, su tono
de voz, etc.
Nuestro cuerpo por lo general delata nuestras sensaciones
internas, se puede engañar con las palabras, más no con los gestos. La Kinesia
es la ciencia que estudia el lenguaje corporal que utilizamos de manera
inconsciente al comunicarnos con otras personas.
Nuestro
lenguaje corporal por lo general es innato y en parte imitativo. Para efectos
de una
relación profesional (como la que establece Ud. en su consultorio dental con
los pacientes), lo más adecuado es que éste sea aprendido o modificado para
promover una comunicación exitosa.
Tanto en la
odontología como en cualquier otro rubro en el que brindemos un servicio
directo, debemos dejar nuestros problemas personales en casa, ya que
inconscientemente cualquier preocupación o malestar (aun cuando no lo hablemos),
se verá reflejado en nuestro comportamiento, pudiendo provocar incomodidad y
preocupación en nuestros pacientes.
Recuerde que
su paciente espera un trato personalizado. Éste tiene que ver mucho con
nuestros gestos y expresiones, ya que al brindar atención a una persona, no
solo se hace evidente en la conversación, sino poniendo el 100% de nuestros
sentidos en el cliente.
Por ejemplo,
muchas veces lo que hablamos no concuerda con lo que pensamos o lo que
sentimos. Esto se delata en nuestros gestos y lo único que hará será confundir
a su interlocutor y malgastar la energía en una comunicación improductiva o
incluso perjudicial.
Tips para una mejor
comunicación en el consultorio
Para cuidar
tanto lo que decimos y el cómo lo decimos, le brindaremos ciertos tips y ejemplos:
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El negociador gana – gana
Para éste,
la meta es que tanto él como su cliente, salgan ganando. Para lograr esto, lo
primero que se necesita es crear un clima de confianza.
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Al saludar,
lo hace dando un firme apretón de manos, dar la mano débilmente denota
inseguridad o desprecio.
-
Al hablar,
mira a los ojos, pues denota sinceridad.
-
Al caminar, lo hace derecho, esto demuestra seguridad en uno
mismo.
-
Si quiere demostrar que está impaciente por ir al grano se
frota levemente las manos o golpea ligeramente los dedos sobre la mesa.
-
Al tener una conversación si él esta escuchando se inclina
ligeramente hacia la persona, esto demuestra interés en su interlocutor.
-
Al hablar sus manos permanecen abiertas para demostrar
franqueza.
-
Asiente al escuchar, esto denota interés en el tema.
-
Al pensar o tomar una decisión, se acaricia levemente la
quijada.
-
Al exponer sus acuerdos enseña las palmas de sus manos.
-
Al pararse y colocar las manos sobre las caderas quiere decir
que tiene predisposición por llegar a un acuerdo.
Respetemos el espacio
personal
Seguramente
Usted en algunas ocasiones se ha sentido intimidado o incómodo, por alguna
persona que se le pega mucho al hablar.
Todos
tenemos un espacio mínimo vital a nuestro alrededor en el cual sólo
permitimos que entren nuestros más íntimos amigos, pareja o familiares. Por lo
general, no permitimos que personas ajenas a nuestro entorno entren en dicho
espacio y en caso de ser invadidos, sentimos incomodidad, rechazo, fastidio o
temor.
Cuando un extraño cruza esta barrera, automáticamente nos "bloqueamos" y
damos un paso hacia atrás. Debido a que lo más probable es que la persona no
capte el mensaje y siga acercándose (sobre todo si nuestro interlocutor desea
colocarnos en estado de sumisión), lo más recomendable es dar un
paso hacia un lado.
Una buena
manera de colocar una distancia prudente (ni demasiado lejos, que dificulte
nuestra comunicación; ni tan cerca, que intimidemos), es calcular la distancia de
nuestro brazo extendido: esa es la distancia ideal que debemos mantener.
Una aplicación más práctica de
lo expuesto, sería que el odontólogo debe lograr establecer una primera buena
impresión, favorecer una comunicación adecuada con su paciente nuevo y
desarrollar un ambiente de confianza, antes de efectuar el examen
odontológico. Pues si el paciente nos sigue considerando como extraños,
probablemente lo intimidaremos: el bloqueo, podría condicionar una relación
comercial imperfecta con él.
Definitivamente, esta percepción variará según la cultura local y el sexo. Por
ejemplo, las mujeres al ser abordadas por un hombre pueden percibir esta
invasión personal como acoso sexual. En cambio, si es hecha por otra mujer en
algunos casos lo tomarán como signo de simpatía.
Posturas y gestos
Al mantener una conversación, también nos expresamos con la cabeza.
Por ejemplo, los movimientos afirmativos
que damos con ella, variarán según lo que queremos decir: Al asentir
rápidamente, invitamos a la persona a que continúe, dándole a entender que
comprendemos su mensaje ó que prosiga rápidamente. Si nuestros movimientos son
más lentos y relajados, queremos decir que nos interesa el tema y le damos
libertad para que se explaye.
Al mover nuestra cabeza de un
lado a otro lentamente, denotamos sentimientos de duda y confusión.
Si inclinamos esta hacia nuestro
interlocutor y lo acompañamos de una sonrisa o un gesto de empatía, le damos
confianza a la persona y significa que nos interesamos en lo que ésta quiere
decir.
En diversas investigaciones se ha comprobado que al cruzar los brazos cuando
mantenemos un dialogo, subconscientemente estamos produciendo un bloqueo en
nuestra comunicación.
Si por el
contrario, por ejemplo, es nuestro paciente quien mantiene una actitud de bloqueo
o defensa, es ideal ofrecerle una bebida. De esta manera, inconscientemente se
relajará y estará más receptivo a escuchar nuestro mensaje.
Las personas
inseguras por el contrario, al comunicarse usan barreras parciales, como:
agarrarse un brazo o una mano e inconscientemente, es ésta una manera de
tranquilizarse.
Mirada
Sabemos que
una persona que nos mira a los ojos al hablar denota honestidad, pero es
importante resaltar que una mirada fija e insistente, lo único que logrará será
incomodar a nuestro paciente. Es la mirada relajada y transparente, la que
permitirá que este se "abra" con Usted.
Sonrisa
Nuestra
sonrisa es nuestra carta de presentación. Una sonrisa
verdadera es aquella que nos muestra los dientes superiores. La sonrisa se
percibirá fingida si es tan solo un alargamiento de nuestra boca.
A pesar de
todo lo que un individuo puede comunicar con su cuerpo, sólo una gran
minoría sabe utilizar estas acciones para lograr una comunicación ideal.
Ejemplos prácticos
A
continuación, le detallamos una pequeña tabla donde resumimos los puntos
expuestos anteriormente.
|
ACTO |
QUE REFLEJA |
|
Acariciarse la quijada |
Toma de decisiones |
|
Entrelazar los dedos |
Autoridad |
|
Dar un tirón al oído |
Inseguridad |
|
Mirar hacia abajo |
Incredulidad |
|
Frotarse las manos |
Impaciencia
|
|
Apretarse la nariz |
Evaluación negativa |
|
Golpear ligeramente
los dedos |
Impaciencia |
|
Agarrarse la cabeza
por detrás |
Seguridad en si mismo,
superioridad |
|
Inclinar la cabeza |
Interés |
|
Palma de la mano
abierta |
Sinceridad, franqueza,
inocencia. |
|
Caminar erguido |
Confianza y seguridad
en uno mismo |
|
Pararse con las manos
en las caderas |
Buena disposición para
hacer algo |
|
Jugar con el cabello |
Inseguridad |
|
Comerse las uñas |
Inseguridad o nervios |
|
Cabeza descansando
sobre las manos o mirar hacia el piso |
Aburrimiento |
|
Unir los tobillos |
Aprensión |
|
Manos agarradas hacia
la espalda |
Furia, ira,
frustración y aprensión. |
|
Cruzar las piernas
balanceando ligeramente el pie |
Aburrimiento |
|
Brazos cruzados a la
altura del pecho |
Actitud defensiva |
|
Caminar con las manos
en los bolsillos u hombros encorvados |
Abatimiento |
|
Frotarse un ojo |
Dudas |
|
Tocarse ligeramente la
nariz |
Mentir, dudar o
rechazar algo. |
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Manos en las mejillas
|
Evaluación |
Otros tips de lenguaje corporal
Usa tus ojos para hablar
Alguien
que mira directa y transparentemente es una persona segura, amigable y
honesta. Por los ojos de esta persona podemos ver tanto su risa, como su
preocupación.
El uso adecuado de las manos
Las manos
son el complemento ideal para dar énfasis a lo que queremos decir. Hay que
usarlas correctamente (para darle fuerza a nuestra conversación)
cuidando de no abusar del uso de ellas, pues distraería a la otra persona. Cuide mucho de no usarlas violentamente, por ejemplo, acercándolas demasiado a
la cara de la otra persona, dándole una palmada en la espalda a un
desconocido, etc.
Gestos que denotan impaciencia o aburrimiento
Nuestros
gestos y actitud le dirán a la otra persona lo que Ud. está sintiendo. Si Usted
está fingiendo una sonrisa o interés en la otra persona, ésta se dará cuenta.
Por ejemplo, moverse nerviosamente, mirar constantemente el reloj o levantarse
demuestra aburrimiento y es una gran falta de respeto.
Control de la mirada
Al
entablar una conversación controlemos nuestra mirada, evitemos mirar a todos
lados, mucho menos limpie sus uñas. Tampoco mire insistente o curiosamente el
traje, peinado, zapatos, etc. de la persona con quien está hablando. Se debe
mantener el contacto ocular sin excesos (como mencionáramos anteriormente).
Por otro lado, si quiere descansar
y no descuidar su lenguaje corporal, una herramienta es mirar el entrecejo
su interlocutor. Así, éste no se sentirá desatendido y no
notará que no lo está mirando a los ojos.
Sabemos que
la clave para tener relaciones interpersonales satisfactorias, radica en
mostrarnos 100% interesados en lo que la otra persona nos tiene que decir:
mediante nuestra mirada, manos, gestos y postura.
Una de las claves, es lograr una
compenetración con los demás por medio de adaptar nuestro lenguaje corporal y
tono de voz al de nuestro cliente: empatía.
Por ejemplo: si éste se encuentra de pie,
permanecemos de pie adoptando la misma postura. Debemos mantener el mismo grado de
contacto visual que nuestro interlocutor y acompasar nuestros gestos a los de
él, así la comunicación fluirá más fácilmente.
Pruebe con alguien lo siguiente:
Entable una conversación ligera
con una persona y siga las recomendaciones arriba señaladas. Al cabo de unos
minutos corte esta concordancia radicalmente, verá como la comunicación se
traba.
Recuerde que para toda relación
(sea profesional o personal), la comunicación es de vital importancia. Hemos
visto que con nuestro lenguaje corporal podemos decir y hacer más de lo que
pensamos.
Entable relaciones satisfactorias y positivas con sus pacientes, pues
esta es la única manera en que ellos confiarán es usted.
Belaunde G. El Lenguaje Corporal
en el Consultorio Dental. Odontología
Ejercicio Profesional 2005;6(6): http://www.odontomarketing.com
(10.06.2005)
