Algún tiempo atrás leímos en
un libro del que no tenemos la referencia exacta pues cometimos el error de
no anotar la fuente, que las personas no trabajaban efectivamente, más allá
del 50 % del tiempo que se encuentran en sus centros de labores. Una gran
proporción del tiempo lo dedican a realizar acciones diferentes (muchas
veces no complementarias) a aquellas que las llevan a cumplir sus
responsabilidades y sus obligaciones. Elocuentes conversaciones sobre
asuntos particulares, prolongados comentarios sobre hechos del ambiente que
las rodea, hablar por teléfono con amistades o familiares, etc., etc., son
frecuentes en muchos centros de trabajo.
Creemos honestamente que esta
realidad no es ajena a lo que sucede en algunos de nuestros consultorios.
Por supuesto que nos llamó la
atención aquello que leímos y que le hemos referido, pero es un hecho
innegable que son muchos los minutos que nuestro personal asistente y
nosotros mismos, nos encontramos sin producir de manera directa y realmente
"perdemos el tiempo" innecesariamente.
Atender a quien nos visita
oportunamente, realizando conversaciones que nos llevan a un reforzamiento
de las relaciones interpersonales con nuestros pacientes y proveedores, así
como algunas de las llamadas telefónicas que habitualmente atendemos, ocupan
una buena cantidad de los minutos que estamos en el consultorio y en algunas
oportunidades son importantes para el sostenimiento y desarrollo de nuestro
trabajo, pero en muchas oportunidades no lo son.
Por supuesto que no deseamos
que se nos mire como esclavizadores o como fanáticos exagerados del trabajo
propio y de terceros y que preconizamos situaciones en las cuales la gente
apenas tenga tiempo para respirar, pues tenemos el convencimiento que se
debe armonizar tiempos de trabajo efectivo y concreto con minutos de relax o
intervalos de diálogo con quienes nos rodean. Estas pausas son importantes
pues así liberamos aquella tensión fruto del desarrollo de nuestras acciones
y de nuestras responsabilidades.
Alguna vez escuchamos a un
dentista con mayor experiencia que nosotros que "Secretaria que mira el
techo, es por que el dentista no le ha dado nada para hacer". Es verdad. Si
queremos ver a nuestros empleados produciendo, démosles con mucha precisión
y claridad, tareas o encargos para realizar, aconsejándose que se les fije
fechas límites para aquello que les pidamos, aclarándoles la importancia de
aquello que estarán haciendo y el por qué necesitamos que se obtengan
resultados concretos.
Le vamos a señalar, algunas
cosas que podamos encargarles a nuestro personal asistente, para que lo
ejecute en los momentos que tienen libre. Lo fundamental es que con su
cooperación, se obtenga información y en algunos casos sea procesada para
conocer mejor y más de cerca la eficiencia y la eficacia operativa de
nuestro trabajo:
-
Contar el número de
pacientes que fueron citados durante el mes.
-
Determinar el número de
personas citadas y su proporción sobre el total
que sí cumplieron con asistir a su cita.
-
Obtener el número y
proporción sobre el total de citados, de pacientes que simplemente no
vinieron. Identificarlos.
-
Determinar el total y la
proporción de personas que cancelaron su cita, horas o minutos antes del
momento en que estaban citados . Identificarlos pues son pacientes que si
lo hacen de manera rutinaria, o les hablamos o los cancelamos como
pacientes. Cuántas veces no le habrá pasado a Ud. que ha dejado de hacer
cosas personales que le son de mucha importancia, ha llegado volando al
consultorio para cumplir con quien tenía citado y esta persona simplemente
no asistió y menos tuvo la delicadeza de llamar para excusar su
inasistencia.
-
Determinar el total y
proporción de personas que llegaron tarde a su cita. Identificarlos, pues
ellos alteran que podamos cumplir con puntualidad con quienes sí lo son.
En más de una oportunidad hemos identificado personas que piden
insistentemente cita a las 4 y llegan 4:30 o 4:45 sin ningún desparpajo. A
ellos es recomendable decirles que tienen cita a las 4 y anotarlos en el
cuaderno de citas a las 4:30 o 4:45.
Para lograr la información a
la que hemos hecho referencia se deberá llevar un registro adecuado en la
Libreta de Citas y ello se logrará colocando algunas letras claves
identificatorias al lado del nombre de las personas cuyos nombres se
encuentren anotados en la libreta de citas.
Si se logra identificar el
nombre de las personas y su actitud es repetitiva, se podrá plantear la
opción de llamarles la atención primero con mucha cortesía y luego con mayor
claridad y énfasis, pues existen personas para quienes el reloj no tiene
ninguna importancia y esto nos estresa mucho al momento de estar atendiendo
a alguien que fue puntual y otra persona que llegó 40 minutos tarde, entra
muy campante y dice que ya llegó.
El Personal de Recepción
deberá decirle inmediatamente entra esa persona a la sala de espera, que ha
llegado 40 minutos tarde, pues si se le dice esto 10 minutos después que
llegó, la persona muchas veces se siente en el derecho de decir que ella ha
estado esperando ya un buen tiempo.
Otra labor que puede realizar
nuestro personal en sus ratos libres, es revisar la libreta de citas para
llamar a quienes han dejado de venir o a quienes es necesario volver a ver
después de un tiempo que se les atendió en el consultorio. Esta es una labor
que pocas veces tiene a una persona responsable de ello dentro del
consultorio y simplemente nadie lo hace y se pierden pacientes.
También se puede ocupar
espacios de tiempo libre:
*Analizando la frecuencia de
compra de determinados materiales dentales, comparar su duración en relación
al número de procedimientos en los que se utilizan para ver si no se está
comprando algo innecesariamente, pues "alguien se lo está llevando a su
casa".
Una vez tuvimos una Asistenta
cuyo amigo era estudiante de Odontología y como ella veía que en nuestro
consultorio se compraba sin restricciones, ella empezó a insertar la lista
de pedidos de su amigo en la nuestra. la diferencia era que nosotros no
sabíamos eso y a la hora de pagar, nosotros lo hacíamos.
-
Analizando el rendimiento de
los distintos materiales dentales>: en este momento le preguntamos a Ud.
si nos puede decir son temor a equivocarnos, cuántas obturaciones de
resina simple se logran con una jeringa de resinas de 4 gramos.
-
Comparar lo producido con lo
comprado. Lógicamente una caja de 150 radiografía solamente se acabará
cuando se hayan tomado 150 radiografías. Antes de ninguna manera.
-
Haciendo análisis del lugar
de residencia de nuestros pacientes.
-
Haciendo análisis de cada
cuánto tiempo acuden nuestros pacientes a hacerse un control de su boca,
pues creemos que esa recomendación que hacemos rutinariamente que "hay que
ir al consultorio cada 6 meses" no la cumple nadie o al menos, muy pero
muy pocas personas.
-
Vigilando el orden de los
cajones de los muebles de los lugares de trabajo, los escritorios, El de
los lugares de almacenamiento de materiales.
-
Comprobando si el stock de
materiales coincide con aquello que tenemos en nuestro registros.
-
Hacer un recuento de los
trabajos que se han efectuado a los pacientes y comparar
con el rendimiento económico obtenido.
De esta manera podríamos ir
señalando muchas cosas que podemos encargar a nuestro Personal para cuando
dispongan de un tiempo libre y UD. habrá podido deducir que toda la
información que se obtenga será de un gran provecho para la marcha de
nuestro consultorio y para su salud económica.
