Marketing dental Calidad y Mejoramiento en el Servicio Odontológico

El Odontólogo de siglo XXI y debido a las actuales condiciones socioeconómicas, se esta enfrentando a grandes responsabilidades y si desea seguir estando vigente en el mundo profesional, debe asumir, enfrentar y reconocer dichas responsabilidades.

RESPONSABILIDAD CON SUS CLIENTES

Es básico comprender que lo que se esta atendiendo es un ser humano, no un simple caso que fotografiar o que mostrar en algún congreso importante; no se descarta la importancia que tienen los conocimientos científicos pero el éxito lo alcanzará quien resalte el factor humano. Cuando el cliente, percibe que la atención es hacia él como persona, en ese mismo instante se edificará una confianza que permitirá edificar una adecuada relación como Odontólogo - Cliente.

También tiene la responsabilidad de decidir que es lo mejor, práctico, eficiente y correcto para el cliente, en especial con las pasadas experiencias dentales, de ellas usted puede sacar conclusiones que mejorarán su actual relación con el cliente.

Frente a él hable bien de sus colegas, reconocer buenos trabajos dentales realizados, indica que Usted también trabaja bien.

También frente al cliente, es responsabilidad crear una odontología PREVENTIVA.

A su vez, debe aprender a reconocer los diferentes tipos de personas que llegan a la consulta, dentro de ellos, los clientes aprensivos, quejosos crónicos, histéricos, hipocondríacos, depresivos etc.

Y por último, es primordial que Usted recuerde los cuatro requisitos para una carrera exitosa, son la CORTESÍA, TOLERANCIA, AMABILIDAD Y LA SONRISA.

Uno de los mayores logros que puede tener un Odontólogo y del cual puede sentirse orgulloso es sentirse respetado y admirado por los demás miembros de la profesión.

Y para lograrlo debe eliminar de su vocabulario la palabra COMPETENCIA, ésta palabra recuerda las luchas épicas de los caballeros en la época del Rey Arturo y su mesa redonda.

Debe hacerse a la idea que Usted no tiene rivales ni competidores, simplemente amigos que están en la misma profesión, cuando se piensa en ellos como competencia, se pierde la brújula, el rumbo y lo más importante se pierde la Ética profesional por tratar de ganar clientes.

La clave esta en estar dispuestos a colaborar con nuestros colegas, a aportar nuestros conocimientos cuando ellos lo requieran, a darles una mano cuando ellos lo necesiten.

Una historia que resume lo anterior la contó Abraham Lincoln, cuando observo como un niño cargaba su hermano menor por una empinada colina, él, le pregunto que si no era demasiada la carga, el niño le contestó:" No es una carga, señor, es mi hermano".

RESPONSABILIDAD HACIA LA COMUNIDAD

En la comunidad donde el Odontólogo se desempeña, debe convertirse en un Líder, en un Faro, debe ejercer una influencia constructiva, positiva y edificante, y la manera de hacerlo es comportándose como ciudadano ejemplar, como persona correcta, dispuesta a servir, teniendo principios muy definidos, reconciliador, ajena a vicios y a problemas.

En otras palabras, la Ética y la estructura que rige la profesión y la consulta diaria, debe influir directamente en la estructura de la comunidad donde se trabaja.

FORMULA PARA EL ÉXITO:

C.A.P.E.T.O.

Compromiso es sinónimo de, estar ahí, estar convencido, creyendo en lo que se hace, estar en eso y con eso, no aceptar un 90%, buscar siempre el 100%, no volverse conformista, no aceptar tratamientos odontológicos que con el tiempo se volverán buenos.

! NO!, los tratamientos deben ser buenos desde el mismo momentos en que se terminan, no darle al cliente el derecho de la duda, de la queja, él debe sentirse muy a gusto y satisfecho con el tratamiento terminado, que salga de la consulta satisfecho y feliz por haber pasado por su empresa..

Capacitación del tipo continuada, nunca se puede parar de estudiar, de prepararse, de estar al día con los nuevos conceptos de la profesión, busque especializarse, de mejorar cada día más, no se quede estancado, en el momento que Usted está leyendo estos conceptos, la ciencia avanza a pasos agigantados, nunca crea que todo lo sabe, si es así, Usted esta empezando a perder vigencia.

Se define como Actitud a la disposición de ánimo manifestada exteriormente, en palabras más o palabras menos, hacer los tratamientos con gusto, con alegría, sentirse bien realizándolos, dando de sí mismo el 100% tratando de cumplir con las expectativas que el cliente tiene de usted como profesional de la Odontología.

No darse el lujo de cometer errores que le pueden salir costosos, lo que Usted haga en la boca de un cliente debe cumplir los más estrictos índices de Calidad, tanto en los aspectos de materiales dentales como en los de procedimientos; esfuércese en hacer tratamientos odontológicos para la posteridad, el cliente se lo agradecerá hablando bien de Usted y manteniéndolo vigente en el mundo laboral.

Sin entrar en definiciones complicadas, Empatía es "Colocarse en la posición del cliente", ¿Como quisiera usted que le realizaran un tratamiento escogido?. ¿Le gustaría que le explicaran las cosas antes de iniciarlas?. ¿Le gustaría que le dieran indicaciones para después del tratamiento?. Atienda a su cliente como quisiera que lo atendieran a Usted.

Tolerancia, toda persona es un mundo aparte, con creencias, filosofías, sentimientos distintos y a veces contrarias a las suyas, eso no implica que se le trate de determinada manera, acepte al cliente tal y como es sin tratar de cambiar lo que él piensa, trate de manera respetuosa de hacerle ver las cosas sin que se sienta amenazado, tenga en cuenta que "La virtud más útil en la vida social es la tolerancia".

Trasparencia, aplicable para Usted como para su empresa; que nadie tenga nada que decir de ninguno de los dos, es primordial que se cuide cuando se manejen conceptos delicados como el dinero.

Palabra relacionada con planeación, las grandes empresas no se hacen de la noche a la mañana, todas tienen un orden una planeación, sea ordenado con todo lo relacionado con su empresa, sepa donde están las cosas, no espere necesitarlas para empezarlas a buscarlas.

El SERVICIO ODONTOLÓGICO.

Esta sección tiene como objetivo principal darle a conocer a usted como Odontólogo los conceptos necesarios para prestar un servicio eficiente y profesional en donde los pilares básicos son la Calidad y el Mejoramiento Continuo.

Como algo prioritario, es importante que se cambie la visión y se rompan viejos paradigmas sobre ciertos términos comunes en la sociedad odontológica. Para poder prestar un servicio en donde reine la Calidad, es básico tener una actitud positiva y siempre pensar en grande. Los términos a que se hacen referencia son Empresa, Cliente y Servicio.

EMPRESA: Odontoempresa, esta convencida que el odontólogo de este siglo debe pensar en grande, debe cambiar la visión que tiene sobre su consultorio, debe romper ese paradigma, y convertirlo en una Empresa sólida, moderna y actual que vende un servicio...la Salud Oral.

CLIENTE: teniendo claro que se tiene una empresa, otro paradigma que se tiene que romper es el de Pacientes. Se realizó una encuesta a pacientes que acudían por problemas dentales y se les preguntó palabras sinónimas de Pacientes, las respuestas fueron las de esperarse, es decir, Paciencia, Espera, Lentitud, Demora, etc.

Cuando se tiene una empresa, llegan a ella clientes buscando un servicio oportuno, rápido, justo a tiempo, profesional, con garantía, libre de errores y con la mejor tecnología.

SERVICIO: son múltiples las definiciones que se pueden encontrar pero de manera respetuosa proponemos la siguiente: " ES EL CONJUNTO DE DETALLES O CARACTERÍSTICAS QUE LE DAN REALCE O VALOR A UNA ATENCIÓN POR LO QUE SE VA A CANCELAR UN DINERO Y A SU VEZ VA A SATISFACER UN INTERÉS TANTO COLECTIVO COMO PERSONAL".

Teniendo claros los nuevos conceptos, es la hora de que clasifique su empresa dependiendo del tipo de servicio que presta..

TIPOS DE SERVICIOS

Los Servicios Tangibles o Tecnológicos son aquellos que usted maneja a la perfección, son los que adquirió cuando culminó sus estudios tanto de pregrabo como de postgrado.

La característica de un servicio tangible radica en la posibilidad de verse, sentirse o palparse, en el caso de la odontología dicha característica va implícita cuando se realiza un trabajo en cavidad oral, se estaría hablando de las especialidades como la Operatoria, Endodoncia, Cirugía, Radiología, Prostodoncia, Periodoncia, etc.

Anexo a lo anterior, aparece la característica de la Tecnología, sin la cual no se podría prestar un servicio odontológico eficiente y moderno. No se puede esperar un tratamiento odontológico de Cirugía sin contar con el instrumental adecuado, esto por citar un ejemplo.

Los segundos, es decir los Servicios Intangibles y Personales, son aquellos que están tácitos, es decir que muchas veces no se ven pero que están presentes al momento de prestar un buen servicio, se estaría hablando de aspectos como la puntualidad, el aseo, la discreción, la comodidad, el liderazgo, la transparencia en el manejo del dinero, etc.

Teniendo bien claros los conceptos sobre los servicios, se pasará a clasificar su consultorio dependiendo de la incidencia de los anteriores.

CLASIFIQUE SU CONSULTORIO

Un consultorio en donde ninguno de los servicios son relevantes, es decir que no se cuenta ni con el instrumentan ni los equipos necesarios, tampoco se tiene se habilidad profesional requerida para ofrecer un buen tratamiento y si fuera poco, tampoco se tiene las relaciones personales necesarias para atender a un cliente de manera exitosa.

SOLUCIÓN SUGERIDA: Invertir en la empresa, comprando el instrumental y los equipos necesarios y además asistir a cursos sobre relaciones personales, atención al cliente, momentos de verdad, manejo de clientes difíciles en general, sobre Mejoramiento continuo.

En un segundo caso: La empresa cuenta con los mejores equipos, con la última tecnología para la elaboración de trabajos odontológicos, pero, no se cuenta con las relaciones personales necesarias para una excelente atención al cliente.

SOLUCIÓN SUGERIDA: Capacitación continuada sobre temas relacionados con la Atención al cliente, tanto para el profesional como para el personal auxiliar.

En un tercer caso: La empresa no cuenta con los equipos necesarios para prestar un buen servicio, pero, son excelentes en la atención al cliente, en el manejo de los momentos de verdad, mejoramiento continuo, etc.

SOLUCIÓN SUGERIDA: Invertir en la compra del Instrumental y equipos necesarios requeridos para la elaboración de los trabajos odontológicos.

En el último de los casos: La empresa se destaca sobre las demás por tener, no solo lo último en tecnología y equipos, sino porque se interesa por sus clientes, los trata bien, esta siempre con ellos y para ellos.

SOLUCIÓN SUGERIDA: Mantenerse siempre actualizada, nunca sentirse segura, es decir, debe estar renovando equipos, mejorando los procesos, investigando nuevos mercados, mejorando su marketing, su publicidad, haciendo encuestas de calidad a sus clientes sin olvidar el mejoramiento continuo para cada uno de los integrantes de la empresa.

MENSAJES QUE RECIBEN LOS CLIENTES DEPENDIENDO DEL TIPO DE
EMPRESA

Cada empresa dependiendo de anterior clasificación, transmite un mensaje de manera tácita al cliente, es decir:

Empresa tipo CERO A CERO: debido a la calidad de servicio que puede prestar dicha empresa, el mensaje que puede recibir el cliente no es nada bueno:

"No tengo el equipo necesario para atenderlo y además no me interesa para nada usted como persona".

Empresa tipo FÁBRICA: En este tipo de empresa, los servicios tangibles y tecnológicos están presentes; el mensaje que recibiría el cliente será:

"Tengo la tecnología necesaria para elaborar un buen trabajo en su boca, pero sus necesidades como persona, no me interesan".

Empresa tipo RECEPCIÓN: en esa empresa, están presentes los servicios intangibles y personales, el mensaje que recibiría el cliente será:

"Me interesa usted y sus necesidades, pero no tengo la tecnología necesaria para poder realizarle un buen trabajo odontológico".

Empresa CINCO ESTRELLAS: esta es la empresa ideal para prestar un servicio con Calidad y Excelencia, es la de mejor futuro, la que estará siempre vigente, la que obtendrá mejores dividendos y prestigio, el mensaje que recibirá el cliente será:

"Me interesa usted y sus necesidades, y cuento con la tecnología necesaria para ofrecerle un servicio ciento por ciento confiable".

ANEXOS SOBRE LA CALIDAD.

Otro tópico interesante de aclarar, es lo relacionado con la CALIDAD Y EL MEJORAMIENTO CONTINUO. En la Web existe mucha literatura detallada sobre dichos temas, sobre la descripción, aplicabilidad, estructura conceptual, técnicas empresariales, procedimientos, especificaciones, etc. Odontoempresa, solamente le dará a conocer algunas explicaciones relevantes sobre dichos temas aplicables en su empresa odontológica.

POSTULADOS APLICABLES

Un asesor empresarial colombiano destacado en estos temas, el Dr. Elías Álvarez Bueno, propuso que la Calidad es:

HACERLO BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ: si se hace de dicha manera, se evitan reclamos, repeticiones, interrupciones, disgustos, perdida de materia prima, perdida de tiempo, correcciones, etc. La forma mas cómoda de hacerlo es verificar con anticipación los requisitos del cliente, y además por escrito para llegar a un mutuo acuerdo.

UN MISMO IDIOMA: todo el personal que labora en su empresa, tanto de manera directa como indirectamente debe hacerlo de la misma forma, desde la recepcionista, el vigilante, la aseadora, el proveedor, el laborista, la higienista, y usted como principal y como dueño de la empresa deben tener a la calidad como principio inviolable.

A nivel mundial, el eminente Dr. Crosby, propuso cuatro principios generales pero aplicables en una empresa odontológica:

El Servicio Odontológico

Una vez ya conocidos los anteriores temas, es hora de que se conozca también como se pueden aplicar el Mejoramiento Continuo y la Calidad en la prestación del servicio odontológico

Son cuatro los aspectos en donde se pueden aplicar la Calidad y el Mejoramiento Continuo, ellos son los siguientes:

ACTITUD

Se define como Actitud al estado de animo manifestado exteriormente y que puede ser influido por sentimientos y por tendencias del pensamiento. Si usted al prestar el servicio tiene el animo arriba, si se siente a gusto con lo que hace, si esta a gusto consigo mismo, si se entusiasma con su trabajo y si le motiva la idea de ser un profesional excelente en su empresa, transmitirá una actitud positiva al momento de prestar el servicio, si es lo contrario, busque trabajar en una empresa en donde no existan relaciones con personas, porque la profesión odontológica es básicamente una profesión de relaciones interpersonales.

El éxito empresarial depende de la diferencia entre una actitud positiva y una actitud negativa. Todas las personas en algún momento de la vida han sido clientes de una empresa y en particular en aquellas en las cuales son otras personas las que atienden al cliente; en un restaurante, un cine, en un club, en un almacén de cadena, en un hospital, al hacer un pedido por teléfono, un hotel, etc.

Como se sentiría usted si al llegar a la recepción de un hospital, la encargada no le presta atención y si lo hace, lo hace de mala manera, le contesta gritándole, esta mal presentada, esta comiendo o fumando mientras usted le habla, que impresión se lleva de esa empresa ?. Usted que haría ?. Presentaría una queja formal a quien corresponde ?. Volvería a ese hospital ?. Recomendaría a un amigo ese hospital ?.

LA ACTITUD QUE SE TRANSMITE A LOS CLIENTES ES POR LO GENERAL LA ACTITUD QUE USTED RECIBE.

Para poder prestar una Actitud positiva se deben tener en cuenta cuatro aspectos principales a saber:

Recuerde que el servicio que una empresa odontológica presta, se asocia con limpieza, pulcritud, aseo y buena presencia; de lo anterior se puede concluir lo siguiente:

NUNCA TENDRÁ UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD DE DAR UNA PRIMERA IMPRESIÓN POSITIVA.

Es básico entender que existe una relación estrecha entre la forma en que usted se ve a sí mismo y su actitud; cuanto mejor sea su auto imagen mejor será la actitud hacia sus clientes, y ellos según su apariencia, se harán a la idea de como son sus trabajos odontológicos.

En estudios recientes se comprobó que la apariencia física gira en los siguientes aspectos:

Hábitos personales de limpieza: En esta sección de tiene en cuenta lo siguiente:

Su Cara: debido a la cercanía con la cara del cliente cuando se le está trabajando, él puede notar que tipo de hábitos personales se tienen, es decir, se está bien afeitado ?, si se tiene pelo en la cara, se tiene bien cortada la barba o el bigote ?, su cabello tiene el largo y la limpieza apropiada ?, su dentadura en que estado se encuentra ?.

Sus Manos: aunque lo apropiado es tener guantes puestos cuando se atiende al cliente, se lava las manos antes de la iniciar el procedimiento ?, con que frecuencia se cambia los guantes ?, ellos están limpios o manchados ?, utiliza los guantes para todo en la empresa o solamente para cuando va a trabajar en la boca de su cliente ?. Consejo Útil: Coloque el sitio de lavado de manos a la vista del cliente.

Pulcritud: Esta sección se refiere a como se muestra usted antes su cliente; una reflexión útil es la siguiente, "El valor de un presente o un regalo se inicia en la envoltura", dicho de otra forma, todo entra por los ojos; lo mismo ocurre en la odontología, el cliente se llevará una impresión de la calidad de su trabajo según la imagen profesional que usted muestre. Se estaría hablando de la pulcritud de la ropa que usted usa y en particular de la bata de trabajo. Acostumbra a usarla sin abotonarla, es decir abierta ?, esta siempre limpia o manchada ?, ella esta bien planchada o arrugada ?.

Jamás olvide que: "LA PRIMERA IMPRESIÓN ES DECISIVA PORQUE TAL VEZ NO EXISTA OTRA OPORTUNIDAD PARA DAR UNA SEGUNDA IMPRESIÓN".

Muchas veces, con un gesto, con un movimiento facial, con determinado movimiento del cuerpo, le está explicando al cliente la importancia que tiene para la empresa. Mediante el lenguaje corporal se ofrecen dos tipos de mensajes, los positivos y los negativos. Cuatro, son las áreas donde mas se resalta el lenguaje corporal, ellas son:

1.      La Cara.
2.      La Sonrisa.
3.      El Contacto Visual.
4.      El Movimiento Corporal.

*ÁREAS*	*MENSAJES POSITIVOS*	*MENSAJES NEGATIVOS*
Cara relajada y bajo control.	Comunica que usted está bien preparado, sabe lo que hace y se siente a gusto en su papel de Odontólogo.
Cara ansiosa y rígida.		Comunica que usted no tiene experiencia, que usted está mal preparado y se siente incómodo en el papel de Odontólogo.
Sonrisa natural y sincera.	Comunica que usted está seguro de sí mismo, le gusta lo que está haciendo y disfruta atendiendo a los clientes.
Sonrisa forzada y falsa.		Comunica que no se siente seguro de sí mismo, que no le gusta lo que hace y que no le gusta atender a los clientes.
Contacto Visual constante.	Contacto visual al hablar y escuchar a los cliente, está comunicando que ellos son importantes para la empresa, que se tiene confianza en sí mismo y que la empresa está interesa en solucionarle los problemas a los cliente.
Evita el contacto visual.		Comunica una falta de interés con los clientes y una falta de confianza en sí mismo.
Movimiento corporal controlado.	Comunica que usted tiene todo bajo control.
Movimiento corporal apresurado.		Comunica que no tiene control en la empresa y que le gustaría que los clientes se fueran.

En Odontología y por el estado de tensión con que llega el cliente a utilizar el servicios, el profesional debe ser muy cuidadoso con el tono de voz que usa al hablar con él; debe recordar además que el tono de voz o la manera como se explican las cosas es muy a menudo más importante que las palabras que se usan. Tenga en cuenta que el manejo inapropiado de la voz puede conducir a entablar malas interpretaciones y al final a peder a su cliente, por lo tanto debe conocer y aplicar lo siguiente:

Al teléfono no existe ni el movimiento corporal, ni mensajes escritos ni imágenes, solo se cuenta con el tono de la voz, por lo tanto la persona que está atendiendo al cliente por teléfono es la única representante de la empresa. En la sección No 3 Línea de atención al cliente, usted podrá encontrar las técnicas necesarias para el manejo de los clientes por teléfono, por el momento usted debe tener en cuenta lo siguiente: