Control
de Calidad Total en la Práctica Ortodóncica
Dr.
Al E. Atta DDS, MSD, MBA.
Artículo publicado en AJO-DO, Diciembre, 1999.
Calidad
es la palabra que se murmulla para el nuevo milenio. Los pacientes la exigen, y
nosotros debemos ofrecerla. Mas aún, uno debe identificarla. La calidad no es
la imagen o las relaciones públicas; es un proceso comercial.
Este
pequeño artículo presenta a la calidad como un equilibrio de tres nociones críticas:
La
satisfacción del cliente
es una variable que debe identificarse para cada práctica. En mi práctica, los
pacientes perciben la calidad como la comunicación y el tiempo, sea el tiempo
de tratamiento o el tiempo de espera. Tiempo es un valor y costo que debe
manejarse eficazmente.
El
control de calidad total
es una función comercial; que involucra el diagnóstico, el plan, la aplicación,
y la medida del proceso, las personas, y el servicio. Kazien
es una función que reduce el valor de los servicios, elimina la pérdida,
maneja el tiempo y el costo durante el proceso.
El control
de calidad total (CCT)
es un
compromiso total para la mejora continua. Es una ventaja competitiva y una inversión en la
práctica con ingresos seguros presentados como la ganancia y el crecimiento. No
es una aventura de imagen o de relaciones públicas o sólo de charla; es un
proceso comercial científico diseñado alrededor de la capacidad de la práctica,
de las demandas y de las necesidades del paciente.
Al
servir calidad se está sirviendo la excelencia. Es la convicción que cada
paciente, sin tener en cuenta el tipo de maloclusión, se trata de abreviar el
tiempo del resultado predecible, con un menor costo y que los resultados
logrados reúnan las normas profesionales y excedan la expectativa del paciente.
Al hacer las cosas correctas todo el tiempo, no te estás equivocando.
En
la industria, la calidad de servicio es definida por los “guru” como lo
siguiente:
-
Edward
Deming lo definió como un proceso directivo con la meta de reducir la
variabilidad en cada estado del proceso. El presentó un programa de 14
puntos.
-
Joseph
Juran enfatizó el concepto de producto con
cero-defecto. Uno tiene que
analizar el proceso, entonces se encuentra y se corrige el defecto. El G.E.
cambio de 3.5 a 6 Sigma que generará anualmente más de $7 a $10 mil
millones. Esto es considerado un cambio de arreglo del producto para
arreglar los procesos.
-
Phil
Crospy lo definió como la conformidad a los requerimientos y al usuario
amigo. Él lo relacionó al servicio hacia el cliente y a sus necesidades.
Se
define la medición de la calidad en el servicio a través del ISO 9000, serie
que asegura que el producto se encuentra en los estándares altos en la
industria. En los Estados Unidos se usa el premio Malcome Baldridge que enfatiza
la continua mejora de la calidad (CMC) en el proceso completo y relacionando el
producto con los clientes. Pocas compañías han alcanzado ese nivel. En la
profesión odontológica, sólo 3M Dental ha afianzado ese nivel de excelencia.
En
el servicio de salud, se define la calidad a través de tres funciones
integradas: la Calidad Clínica, la Tangible o Percepción de Calidad, y el
Costo de la Calidad.
1.
LA
CALIDAD CLÍNICA
Esta es la aplicación de un sistema en cada fase del proceso del tratamiento
según el determinado Camino Clínico Crítico diseñado para tal servicio. La
meta es proporcionar la variación mínima y el control eficaz del flujo en el
proceso del tratamiento asegurando el resultado previsto. Para afianzar tal
control de calidad uno tiene que:
-
Integrar al paciente en el proceso. El ortodontista tiene que identificar
las necesidades de los pacientes, sus deseos y expectativas, y compartir el
proceso del tratamiento y las metas de cada fase con ellos. El tratamiento ortodóntico
es una aventura con junta y no un proceso autoritario.
-
Lleve a cabo una mecánica bien personalizada para cada caso, asegure la
aceptación del paciente y el compromiso que llevarán a los resultados
continuos y predecibles. No use una mecánica para encajar todos o uno de sus
pacientes porque no la aceptarán. Integre más el movimiento controlado del
diente y menos el incontrolado. Recuerde, el ortodontista y el paciente mueven a
los dientes y no los brackets o el alambre.
-
Practique Kazian, el control de calidad, que reduce el vacío de tiempo
entre descubrir y corregir cualquier variable presentada como un efecto
indeseable secundario durante el proceso. Busque la complacencia del paciente,
en la pérdida de anclaje, en la expansión, o ninguna respuesta de éste a la
fuerza aplicada. No practique la terapia de tiempo como un defecto exagerado,
pues el proceso del tratamiento se prolongará y se complicará.
-
La práctica de la eficacia que sea una labor costo o tiempo; apuntando
hacia la proporción de eficacia aceptada en la práctica que es alrededor del
90%. La proporción de eficacia es el radio del ciclo del tiempo de anticipación
relacionándolo al tiempo del tratamiento real con el menor tiempo de espera y
un mayor tiempo activo. Termine sus casos a tiempo. Es una ventaja competitiva y
una ganancia. Es muy difícil de brindar calidad cuando uno es ineficaz, pues la
calidad será muy costosa. Uno no puede continuar ofreciendo valores sin
ganancia. La mayoría de defectos de la calidad en el tratamiento ortodóntico
aumentan durante el proceso de tratamiento.
2.
LA TANGIBLE O PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD
El
tratamiento ortodóntico se percibe como cuotas altas y el servicio de salud de
más alta expectativa. La ortodoncia debe identificar y servir las necesidades de
sus pacientes. ¿Quiénes son nuestros clientes? Ellos son los proveedores, los
clientes internos, y los clientes externos. Todos deben integrarse al proceso
del control de calidad.
Los
proveedores. Uno tiene que construir una relación fiel con los proveedores
que aseguren la entrega a tiempo. Pero si usted comparte su interés con ellos,
pueden compartir dicho interés que promoverá su eficacia. Uno no debe
seleccionar materiales sólo basados en el precio, el material de costo bajo
contribuirá a la calidad deficiente tanto en tiempo y en la percepción del
paciente. Los materiales de alta calidad de un proveedor fidedigno son un
beneficio, no un costo. La tecnología alta no asegura la calidad alta desde que
el proceso integra a los materiales, métodos, mecánicas y a las personas.
Los
clientes internos. Los
clientes internos son su fuerza obrera interior. Para servir bien a sus clientes
exteriores, su cliente interno debe aprender a identificar los defectos de
calidad tempranamente en el proceso y ayudar a que usted los corrija. Un
ortodontista debe perfeccionar las actuaciones individuales de clientes internos
a través de las actividades siguientes:
-
Entrene, eduque, motive, y premie a sus trabajadores del equipo.
-
Autorice a sus empleados a responder a los pacientes que cuestionan y
apoyan sus decisiones.
-
Establezca la utilización cruzada funcional dónde todos hacemos todo,
en lugar de una persona para cada función. Apoye el trabajo en equipo que anima
la excelencia.
-
Maneje su tiempo eficazmente además de la planificación eficaz. Mezcle
el empuje y jale en el sistema de funcionamiento en orden para reducir el tiempo
de espera y aumentar al máximo el retorno en el tiempo activo. Más por menos.
-
Comparta las decisiones con todos, no sólo con unos. Evite tener al
ortodontista como un cuello de botella.
-
Induzca la tensión saludable en la práctica para animar la competición
interior y asegurar la mejora continua de la calidad.
-
La calidad no es sólo charla. Espero que usted y sus empleados lo
practiquen no sólo en su oficina, sino también en la vida. Practique la
felicidad.
Los
clientes externos. Para
atraer a los nuevos pacientes, uno debe tener una línea competitiva, a través
del confort, conveniencia, comunicaciones y precios. Nosotros estamos en la edad
de la información, dónde la mayoría de los clientes son orientados a la
calidad y precios sensibles. Ellos perciben la calidad como el valor por el
precio. El valor es un juego de beneficios que ellos intercambian por un precio.
En un mercado competitivo, aquéllos que sirven las necesidades del paciente
crecerán y ganarán.
Para
identificar las necesidades de los pacientes uno debe dirigir la investigación
del mercado, continúe inspeccionando pacientes actuales y los potenciales.
Maneje la información, no analice simplemente datos como son los números.
En
un estudio de satisfacción del cliente dirigido con la cooperación del
Departamento de Marketing de Kellogg, encontré que la
fuerza principal para la satisfacción del paciente es la comunicación con el
doctor y con los empleados, seguido por la conveniencia. El tiempo, sea él
tiempo de espera o el tiempo activo, se percibe como el valor agregado. La
comunicación y el tiempo son percibidas como la calidad en mi práctica, sin
tener en cuenta las cuotas pagadas o la cultura de los clientes.
Cada
práctica debe dirigir los estudios de mercado para identificar las necesidades
de calidad percibidas de los clientes externos y servirlos.
3.
EL
COSTO DE LA CALIDAD
El
aspecto más importante de la calidad es cuan costoso es para la práctica la
carencia de ésta. Es el costo invisible de perder a un cliente. Motorola
determinó que la perdida de un cliente actual era el resultado de una pobre
percepción del servicio y era 9 veces el costo de retener a un cliente. Cuando
la calidad total esta dentro de una práctica, dentro de un año debe haber un
costo notable y mejora del flujo del dinero en efectivo, así como un número
mejorado de nuevos pacientes en la práctica.
¿Cuál
es la Dirección de la Calidad Total?
El
CCT simplemente es la convergencia de todos los aspectos de la práctica que
tocan al paciente, de manera semejante que ellos refuerzan la experiencia con
los pacientes. Cada elemento de la práctica debe examinarse en esta luz: la
consulta inicial, el servicio de recepción, facturación y colección, el
servicio de emergencia, la fijación de la cita, las explicaciones del
procedimiento, y el desarrollo individualizado y personal con los pacientes.
El
CCT simplemente es la aplicación de herramientas de calidad y medidas para
todos los puntos críticos del proceso de tratamiento – nuestro centro de
competencia. Además de la aplicación de las herramientas de calidad
pertinentes, el CCT presenta las 3 nociones de comparación y la mejora continua
del proceso de calidad – equilibrando básicamente a las Personas, al Proceso
y al Producto.
La CCT es una ROI saludable dónde
los beneficios exceden de lejos al costo.
