La comunicación, herramienta de la empresa

Dr. Eduardo Press

Director Eduardo Press Consultores Asociados al Grupo Consultor SIAD
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La comunicación La comunicación es la más básica y vital necesidad de los seres humanos, después de la supervivencia. Se sabe que la comunicación es conditio sine 
qua non de la existencia humana. Por ejemplo, el padre Salimbene de Parma, 
cronista de Federico II, nos informa de un experimento, llevado a cabo por 
orden personal del emperador. Se trataba de hallar una respuesta a la 
pregunta de cuál sería el idioma original y natural de los hombres. Con 
esta finalidad, ordenó que se pusiera un cierto número de recién nacidos 
bajo los cuidados de nodrizas a las que se dió la orden estricta de 
atender con esmero a los niños, de modo que nada les faltara, pero 
cuidando mucho de no dirigirles nunca la palabra ni hablar con otros en su 
presencia. Mediante la creación de este vacío lingüístico esperaba 
Federico poder comprobar si los niños comenzaban a hablar espontáneamente 
griego, latín o hebreo. Lamentablemente, el experimento no llevó a ninguna 
conclusión. En palabras de Salimbene, "fue un esfuerzo inútil, porque 
todos los niños murieron".

Las personas nos comunicamos mediante palabras, tonos de voz, y con el 
cuerpo: posturas, gestos, expresiones, en un contexto determinado. Además 
cuando conversamos creemos que hablamos de lo mismo que los otros.
Creemos que actuamos sobre la misma realidad del otro y que el otro posee 
las mismas referencias que nosotros. Cada uno tiene una visión única del 
mundo que nos rodea. Esto provoca, con frecuencia, malos entendidos, 
errores de interpretación, conversaciones confrontativas, con la 
consecuente pérdida de energía, tiempo, dinero y oportunidades.
La comunicación es la más básica y vital necesidad de los seres humanos, 
después de la supervivencia. 

Es asombrosa la cantidad de energía que se pierde diariamente en el mundo 
debido a errores de comunicación. Informes mal escritos, explicaciones mal 
formuladas, mensajes mal transmitidos. Y como consecuencia de todo, esto 
pérdidas económicas, trabajos rechazados, productos inutilizados, 
esfuerzos desperdiciados, conflictos profesionales, laborales y 
personales, procesos judiciales y hasta guerra entre naciones. 

La comunicación en la empresa
A menudo se piensa que la comunica-ción es algo natural y espontáneo, de 
lo cual no hace falta ocuparse especialmente. Por lo tanto, es habitual 
que en las empresas no se cuente con elementos operativos concretos para 
resolver problemas vinculados a la comunicación, ni se observe claramente 
que la comunicación dentro de la empresa es una he-rramienta de gestión.
Los temas de la comunicación son intangibles, están en todas partes y nos 
involucran a todos. Sin embargo a pesar de las dificultades que presenta 
su estudio, es indispensable situarlos en primer plano para mejorar la 
eficiencia y eficacia globales de las empresas.
Desarrollar contextos favorables para un mejor entendimiento repercutirá 
sobre las personas integrantes de la empresa, mejorará la motivación y el 
compromiso, generará altos rendimientos positivos, además de hacerla más 
eficaz y humana.

Es asombrosa la cantidad de energía que se pierde diariamente en el mundo 
debido a errores de comunicación En las empresas no se observa claramente que la comunicación es una herramienta de gestión. Las relaciones entre los integrantes de una empresa constituyen un proceso comunicacional. A través del mismo se emite y se obtiene información, se transmiten modelos de conducta, se enseñan metodologías de pensamiento. Al mismo tiempo una buena comunicación permite conocer las necesidades de los miembros de la empresa y sus clientes. En definitiva, a través de una comunicación eficaz se puede construir, transmitir y preservar una clara visión compartida, los valores, la misión, y los objetivos de una 
organización.

Si estamos de acuerdo en esto, podemos pensar sobre la importancia de que 
cada miembro de la empresa se asegure:

• Que uno dice claramente lo que quiere decir
• Que comprende de la forma más clara posible lo que quieren decir los 
  demás
• Permitir a los demás comprender lo que quieren decir. (Que estemos de 
  acuerdo sobre qué estamos hablando)

Una comunicación es exitosa cuando hay claridad del mensaje propio y 
comprensión correcta del mensaje de los otros 
Si en una empresa se tienen en cuenta los aspectos comunicacionales de las 
relaciones humanas se pueden evitar "cortocircuitos", fuente de desaliento 
y desmotivación para la tarea y transformar aún los ruidos improductivos 
de la comunicación informal en un sonido enriquecedor.
En este camino es interesante repasar cuales son los canales habituales de 
la comunicación en una organización, qué permiten y cuales son sus 
trampas.

Niveles de comunicación
En una empresa coexisten diferentes niveles de comunicación: la 
comunicación vertical, entre diferentes niveles de jerarquías y, la 
comunicación horizontal, en el mismo nivel, entre pares.
Y estos niveles se desarrollan a su vez siguiendo canales formales (los 
organigramas) a través de encuentros, reuniones, y entrevistas, e 
informales, a través de encuentros casuales, o no siguiendo las vías 
jerárquicas formales.

Cuando se desarrolla una adecuada política comunicacional, se propicia la 
integración de los distintos niveles de la organización a través de 
construir un código común, y se optimiza la participación del personal a 
través de una genuina motivación, en todos sus niveles.

Comunicación descendente
Permite mantener informados a los miembros de una organización de todos 
aquellos aspectos necesarios para un buen desenvolvimiento.
Proporciona a las personas información sobre lo que deben hacer, el cómo y 
qué se espera de ellas. 

Las trampas posibles en este nivel son los estilos autoritarios de 
dirección, y la creencia de que una clara comunicación pueda ser tomada 
como un signo de debilidad.
Ciertas dificultades también se producen en empresas de organización muy 
compleja, o con diferentes sedes, algunas muy alejadas de otras.

Comunicación ascendente
Para un directivo puede ser la más importante, ya que le permite conocer 
que funciona y que no. Permite mantener contacto directo con sus 
colaboradores, conocer las opiniones y necesidades de la gente que trabaja 
en su empresa, herramienta muy necesaria para la toma de decisiones.
Permite conocer el estado de ánimo y motivación de cada colaborador, 
percibir la magnitud de los problemas. Promueve la participación y el 
aporte de ideas. Genera un acercamiento hacia los directivos, lo que crea 
condiciones para que las decisiones sean mejor comprendidas por las 
personas de la base. 

Se puede chequear de que forma llegó la información emitida 
descendentemente La principal trampa en este nivel es no escuchar, la mayoría de las veces por falta de hábito, otra cuando en algún punto de la escala se corta la 
comunicación hacia arriba por una creencia compartida: cuando un subordinado transmite problemas hacia arriba es porque no está cumpliendo adecuadamente su función; lo único que se genera de esta forma es el desconocimiento de lo que sucede.

Otra dificultad muy importante en este punto es la falta de claridad en 
las relaciones, cuando los organigramas no están claramente definidos y la 
gente no sabe de quién dependen y a quién debe dirigirse. 

Comunicación horizontal
Es interesante que se fomente este tipo de comunicación, ya que un buen 
entendimiento en este nivel permite el funcionamiento de eficaces equipos 
de trabajo. Un estilo de dirección participativo es un factor de estímulo 
para la comunicación en este nivel, lo cual favorece la coordinación de 
diferentes actividades y el conocimiento de las actividades que se 
desarrollan.

Genera espíritu de cuerpo y clima de trabajo en común. Facilita la 
disolución de rumores y malos entendidos. Permite la creación de confianza 
y compañerismo.

Algunas trampas en la comunicación surgen en este nivel cuando existe la 
creencia de que uno mismo o "mi sección" es más importante que las otros. 
También por el uso de lenguajes o "jergas" específicos que pueden dejar a 
algunos fuera del entendimiento.

Casos
Empresas, con estructuras de diferente complejidad, cantidad de personas 
trabajando en ella, de distintos rubros, y de funciones diversas dentro de 
la sociedad, pueden beneficiarse al prestar una adecuada atención a la 
Comunicación.

Una de las consultas más comunes que recibimos es la que se refiere a un 
grupo de trabajo, en el cual cada miembro actúa desligado de los otros, 
dando por resultado una serie de decisiones que no tienen en cuenta otras 
areas de la empresa, con la consecuente falta de comprensión del resto, y 
costosas dificultades en la implementación de las acciones 
correspondientes, con resultados menores que los esperados.

Diversas han sido las fuentes desde las cuales hemos recibido consultas 
sobre estos temas: a) un colegio con múltiples secciones y una estructura 
administrativa compleja; b) una empresa productora de electricidad, con 
una organización complicada, con diferentes sedes; c) una empresa de 
artículos electrónicos con dificultades en la comunicación con clientes en 
los servicios de posventa; d) un importante laboratorio de productos 
medicinales, para trabajar temas de comunicación con el equipo de agentes 
de propaganda médica; e) uno de los hoteles cinco estrellas de Buenos 
Aires, para hacer un trabajo que permita reconocer las pautas del 
funcionamiento desligado de sus gerentes y su transformación en "team".

Por lo universal y cotidiano de la comunicación entre personas, los 
aprendizajes de estas actividades son de aplicación inmediata, y los 
resultados se verifican en poco tiempo. Si se consigue un funcionamiento 
armónico de la comunicación en una empresa u organización, esta se 
convierte en una herramienta invalorable para el crecimiento sostenido.
Una adecuada comunicación favorece un buen entendimiento, lo cual es un 
factor de motivación y una inagotable fuente de energía.

Síntesis
Etimológicamente comunicación proviene del latín y quiere decir compartir 
con. Aún en un mundo informatizado, sea por E-mail, internet, fax, teléfono, 
alrededor de un escritorio, frente a una mesa de reuniones, en un pasillo, 
la comunica-ción (el compartir con ) entre las personas es el corazón de 
cualquier empresa u organización. Una comunicación eficaz es una exigencia 
de primer orden para mantener la excelencia en una persona o empresa. Una 
adecuada comunicación favorece un buen entendimiento, lo cual es un factor 
de motivación y una inagotable fuente de energía.