La Comunicación es el proceso de enviar y recibir mensajes e intercambiar pensamientos verbales y no verbales, opiniones información y autorevelación. Es escuchar con todos los sentidos y verificar las percepciones. Solamente 15% de la comunicación es verbal ; el otro 85% es no verbal. A comunicación es la herramienta más poderosa en la Odontología hoy día. Si hay una verdad absoluta en Odontología actualmente, es que practicar Odontología no es igual a como lo fue hace 25,10 o aún 5 años atrás y hay eventos y situaciones que se dan a diario, que nos aseguran que esta no será dentro de un año.

Aunque mucho a cambiado, existe un área donde el entendimiento, deseo y desarrollo continúo de destrezas beneficiarán grandemente la práctica Odontológica de hoy, no solamente es la mejoría de la totalidad de la práctica, pero también es el área de crear una atmósfera que no conduzca a insatisfacción o peor aún, a demandas . Esa área es la comunicación (FARR, 1990; MATSCHEK ,1992; WEST MAN, 1993)

Abstract

Communication is the process of sending and receiving messages and exchanging of verbal and nonverbal thoughts, opinions, information and verifying the perceptions. Only 15% of communication is verbal; the other 85% is nonverbal.

Communication is the most powerful toll in dentistry today. If there is one absolute truth in dentistry today, it is that practicing dentistry is no the same as it will not be the same even a year from today.

Although much has changed, there is one area where awareness, desire and continued skill development will benefic greatly the dental practice of today, not only in overall practice improvement, but also in the area of creating and atmosphere that is not conducive to litigation, that area is communications

( FARR 1990; MATSCHEK 1992; WESTMAN,1993)

Introducción y revisión de la literatura

La ausencia de buenas destrezas en comunicación es la principal causa por la cual los pacientes abandonan una clínica dental. Ya que no hay dos prácticas Odontológicas exactamente iguales, los métodos, procedimientos y estilos organizacionales que funcionan en una clínica, no funcionaran necesariamente en otra clínica. La personalidad objetivos, metas y valores contribuyen por igual a la singularidad o individualidad de cada práctica ( FAR, 1990, MATSCHEK, 1992)

No obstante, la comunicación efectiva es el denominador común. Existe un sin número de principios que se aplican a todas las comunicaciones, que cuando son puestos en práctica, ayudarán a crear un ambiente de confianza y edificaran relaciones positivas con los pacientes, de tal manera que se minimizaran las posibilidades de procesos judiciales y de actitudes negativas en la clínica.(ERKANAT, 1993; WRIGHT ,1994)

Aunque aprendamos a hablar y a oír, pocas personas son entrenadas para comunicarse y escuchar. Como resultados, surgen dos grandes problemas. El primero es asumir que todo el mundo está en el mismos lugar o condición que nosotros. El segundo es asumir que ellos tienen el mismo marco de referencia.

Muchas ideas erróneas y falacias acerca de la Odontología son generalmente porque las personas hacen. Por ende, la primera reacción de muchos es creer todo lo que ven o escuchan. Esto tiene grandes implicaciones para la práctica Odontológica.

¿ Qué mensaje esta enviando a sus pacientes que Usted desconoce? ¿Qué comunica usted y su personal, verbal y no verbalmente? ¿ Esta llegando a la forma que Usted lo planeo?

Ciertamente casi todo los Odontólogos que el mensaje que ellos quieren enviar a sus pacientes es de interés genuino, confianza, preocupación, compasión y excelencia. Pero eso no es siempre el mensaje que esta enviando.

Analicemos este ejemplo: En 1985 una mujer soltera con poca educación dio a luz a un niño muy enfermo. La expectativa de la vida del niño era casi nula desde el momento del nacimiento. Al tercer día el medico vino a ver a la madre: “ Lo lamento mucho ”, dijo el médico “ su bebe no lo va a conseguir. Hicimos todo lo que pudimos, pero no fue suficiente. Me gustaría hacerle una autopsia y necesito su permiso para hacerla”. (FARR,1990)

La madre otorgó el permiso y luego firmo el formulario (i.e. consentimiento informado). Al día siguiente el médico pasó la visita a la madre para ver como seguía y hablarle sobre su salida. “ Doctor estoy tan contenta de verlo; ha estado tan disgustada y preocupada. Me dieron pastillas pero no pude dormir. ¿Dígame como está mi bebe?. ¿ayudó la autopsia ?”.

El médico quedó atónito y fue entonces que comprendió que había fracasado en comunicarse. E n el cuidado de la paciente, la falla de los Doctores es comunicar intención y significado puede producir angustia e ira.

Principios de la comunicación

La buena relación doctor- paciente puede fundamentarse en seis principios que satisface una profunda necesidad y sirve un gran propósito. Cada uno provee un enlace adicional entre doctor y paciente, cimentando la relación y provee una conexión humana esencial.

1. Enfóquese en lo que esta bien de los pacientes y no en lo que esta mal: La aceptación es un prerrequisito importante para la cura. Cuando las personas se sientan seguras con los doctores, habrá un cobrador para resolver su problema. Si se sienten aceptados, los pacientes compartirán sus pensamientos más profundos y sus miedos. Podemos ayudar a que encuentren sus fortalezas y recursos personales de forma que asuman algo de responsabilidad por la salud.

Por otro lado, cuando los pacientes no se sienten aceptados, ellos se resistirían a sus odontólogos, médicos o a cualquier tratamiento propuesto. Dicha resistencia forma una barrera entre el odontólogo y el paciente. Esas barreras ponen una tensión enorme sobre ambos, Odontólogo y paciente.

2. Dé un diagnostico, no es un veredicto: Debidamente a sus antecedentes y entrenamientos, los doctores están más conscientes de las probabilidades que los pacientes. Sin embargo, cuando ellos le expresan e sus pacientes esa estadística, estas se pueden convertir en profecías que se auto cumplen. El cuerpo del paciente puede responder directamente a las palabras del doctor y el individuo se convierte entonces en “ una de las estadísticas”.

Por ejemplo, un individuo de 76 años fue referido a un cardiólogo. El especialista del corazón le dijo: “ Señor usted tiene una aorta muy mala y agrandada ”. El paciente lo que eso significaba. El cardiólogo respondió: significa que usted tiene una bomba de tiempo dentro de usted. Creo que necesita cirugía. Usted es un candidato para muerte cardiaca súbita. Dígame ha tenido usted estos síntomas:...

Hasta ese momento el paciente no había tenido ningún síntoma. En pocos días la situación cambio después de la cita; el paciente comenzó a tener dolores compresivos en el pecho y nausea. El paciente decide ver a otro doctor, el cual le explico que la aorta estaba agrandada pero que no necesariamente todas las personas con esta anormalidad, tienen necesariamente un problema. El doctor le sugirió que tomara unas vacaciones y viera si los síntomas desaparecían. El paciente así lo hizo y ahora tiene 86 años.

El primer cardiólogo trabajo a base de datos estadísticos, respondiendo a una condición. Y el segundo cardiólogo tenia una visión más amplia; el sabia que el mido y la expectativa puede crear una condición que no existía. Este cardiólogo entendió que el doctor puede realmente hacer que una persona experimente síntomas meramente sugeridos.

3. Explíquese claramente: Para un paciente en busca de ayuda para un problema de salud, la cosa principal que comunica el silencio es confusión. Estos pacientes no se sentirán valorados y seguros.

La palabra hablada le da al oyente la indicación que la persona es merecedora de atención. Por otro lado, el silencio a la comunicación breve es interpretada como que el doctor no le importa. Peor aún, algunos pacientes piensan que el silencio del doctor significa que este se ha dado por vencido con ellos. El silencio es un lujo que el, paciente gravemente enfermo no se puede dar.

En adición, no solamente se debe explicar el diagnostico o el tratamiento, sino todo lo relacionado a la puntualidad en la asistencia a las citas a los arreglos de pago y otras políticas de la práctica Odontológica en particular el paciente debe saber cual es el comportamiento de ellos y no deben de haber cosa implícitas o sobreentendidas.

4. Evite usar eufemismo, expresiones populares y palabras altamente técnicas: El uso errado de expresiones eufemísticas es común en todas las áreas del cuidado de la salud. Este lenguaje es a veces definido por tener propósito el ser gentil con los pacientes y sus familiares. No obstante, a lo mejor es gentil con los propios doctores, quienes encuentran desagradable, el ser portadores de malas noticias. Como puede ser también otro medio de mantenerse a “ una distancia segura” del paciente.

Afortunadamente, esta tendencia de alejarse del lenguaje eufemístico es la que está prevaleciendo. En un trabajo publicado en 1895 en el Journal de la American Medical Association, el 97% de los médicos preferían decirle a los pacientes Cancerosos sus diagnósticos. Dos décadas antes, el 90% dijo que no le diría el diagnostico a sus pacientes.

Es importante enfatizar la impotencia y pánico que sienten los pacientes cuando los doctores se esconden detrás de estas barreras. Las emociones pueden intensificar el problema médico y también generar la ira de la forma de demandas multimillonarias.

Muchos doctores complican el asunto aún más al usar términos técnicos sin explicarlos. Cuando los odontólogos usan una palabra técnica fuera de su profesión, ellos asumen dos cosas, ninguna de las cuales está justificada. Primero que el oyente está familiarizado con el concepto y en segundo lugar que el oyente, reconocerá el concepto de su nombre técnico.

Por eso es importante asegurarse de no usar palabras técnicas y de utilizar lenguajes entendible por el paciente. Las palabras claras y sencillas construyen puentes entre las personas.

5. Use lenguaje corporal apropiado Ahora sabemos que el dominio verbal es solamente la punta del “ iceberg” de la comunicación. Gigantescos dominios de información están escondidos debajo de nuestras palabras, en el dominio de la comunicación no verbal.

El analisista Eric Berne sugiere que lo doctores deben ser extremadamente cuidadosos con su comunicación no verbal. Sus investigaciones demuestran que los pacientes son afectados por la postura del doctor, sus gestos, expresiones faciales, ropa, lenguaje corporal, mociones corporales, contacto visual y volumen de voz. Hasta para estrechar la mano. Berne recomienda que se tenga una estrategia.

El último descubrimiento en el estudio de la comunicación de comunicación no verbal se ha enfocado alrededor de la sincronía o ritmo. Lo que se ha descubierto a través de fotografía de cámara lenta es que la gente que está involucrada en comunicación rítmica de gestos y movimientos.

En el campo del comportamiento, los doctores necesitan sintonizarse a los ritmos de sus pacientes. El doctor puede usar su propio ritmo para comunicarse y promover salud. Cuando los movimientos del paciente son muy rápidos, el doctor puede inferir que el paciente está llegando al pánico; el control está desapareciendo y la coordinación fallando. Un doctor puede disminuir el ritmo del paciente al disminuir su propio ritmo. El paciente responderá sincrónicamente con ritmos más saludables.

6. Aprenda a comunicarse con sensibilidad a un público multicultural: ¿Qué debe hacer la práctica odontológica del siglo XXI en un mundo de diversidad cultural y étnica? Pues se debe aceptar esa diversidad y adquirir información acerca de las distintas culturas. Solamente con conocimiento el odontólogo se podrá relacionar con personas de diferentes necesidades y valores. En adición, el conocimiento sobre otras culturas es la mejor manera de desactivar los estereotipos malintencionados y peligrosos.

Para relacionar con gente de diferentes valores y necesidades se comienza teniendo el coraje y sabiduría para aceptar el hecho que todas las personas no son iguales. Para aprender a comunicarse efectivamente en cualquier comunidad étnica sólo requiere la disposición a poner el esfuerzo.

Comunicación : La llave del éxito Concomitante con el desarrollo étnico, es imperativo desenvolver las destrezas en comunicación. De hecho la llave para que una práctica dental sea exitosa, la cual permite que el odontólogo use su habilidad técnica al máximo, es la habilidad para comunicarse. Los odontólogos más exitosos son aquellos que desarrollan confianza y “rapport” con sus pacientes.

“PANKEY” (1985) afirma que el odontólogo exitoso debe llevar la regla de oro un paso más allá. Se debe comunicar el valor de lo que se tiene para ofrecer, de manera que los pacientes se motiven a tomar ventaja de lo que el odontólogo puede hacer por ellos. Existen tres reglas para comunicarse exitosamente con los pacientes: 1 – Aprenda a escuchar. 2-Haga que sus pacientes se sientan importantes. 3- Dele a sus pacientes razones para creer que usted es capaz de realizar el tratamiento.

La comunicación exitosa requiere un número de destrezas, habilidades, incluyendo un conocimiento funcional de Psicología y una curiosidad y gusto genuino por las personas. Afortunadamente esta destrezas pueden ser aprendidas. Es posible aprender a como prevenir la mayoría de los problemas de comunicación, antes de que sucedan, a manejar pacientes aprensivos, aquellos que tienen recursos limitados para pagar o aquellos que están escépticos acerca del tratamiento (PANKEY 1985).

El aprender a como lidiar toda clase de personas mejora la salud de la práctica y la salud física del odontólogo ya que una de las principales causas de tensión entre los odontólogos es la dificultad en comunicarse con sus pacientes.

Aristóteles redujo la comunicación a tres principios esenciales: “Eros” (integridad) “patos” (“rapport”) y “logos” (persuasión lógica) toda comunicación tiene estos tres elementos: el interlocutor, el oyente y el asunto o materia. Para que haya una comunicación efectiva, el interlocutor debe demostrar integridad (ethos), los sentimientos del oyente deben ser abordados o tomados en cuenta (phatos) y el asunto debe tratarse en una manera lógica y entendible (logos).

Aunque la comunicación es una calle de dos vías depende del profesional el asegurar que la comunicación ocurra en el más alto nivel. Si el odontólogo se queja acerca de un paciente no cooperador o no valorador, tal vez haya algo que el odontólogo esté haciendo o no esté haciendo para crear estos sentimientos negativos.

Generalmente pensamos que la comunicación es hablar, sin embargo, la comunicación efectiva también involucra dominar las destrezas de escuchar y observar, las llamadas destrezas de empatía. Empatía involucra preguntarse: conociendo lo que sé acerca de Odontología, como me gustaría que me trataran si yo fuera el paciente? El connotado psicólogo Carl Rogers dice que el recurso persuasivo más poderoso que las personas tienen es su habilidad para percibir como se siente las otras personas.

Empatía involucra dos pasos:

1. Determinar como la otra persona realmente s siente, que piensa y cuáles son sus valores.

2. Colocarse mental y emocionalmente en el lugar de la otra persona.

Empatía no requiere que usted esté de acuerdo con otras personas, solamente que aprecie, respete, entienda y sienta con ellos. Los sentimientos son muy importantes porque comunicarán mejor que las palabras, que nosotros apreciamos, respetando y entendemos a nuestro paciente.

Factores claves para crear ambiente positivo Hay varios factores claves que ayudan a crear un ambiente positivo para una comunicación sana en la práctica dental. El factor clave más importante es el Odontólogo, pues él establece el tono de la clínica. Otros factores son:

1. El ambiente de la clínica – debe ser acogedor, tranquilo, nítido organizado. El personal deber cordial.

2. Se sincero y genuino – el mensaje de preocupación, compasión, interés es el resultado de la sinceridad.

3. Refiérase al paciente como persona: no lo trate como su fuera un número o un caso.

4. Respete el tiempo del paciente: no lo haga esperar más de 10-15 minutos. Infórmele la razón de la demora y en cuánto tiempo lo atenderán. Esto es sentido común y respeto. Las personas esperan más que en el pasado y esperan que su tiempo sea tomado como algo valioso.

5. Resuelva las quejas, malentendidos acerca de cuentas o tratamiento antes que el paciente se vuelva resentido; es cierto que el 95% de los pacientes insatisfechos nunca dicen nada, simplemente se van de la clínica. Por lo tanto, hay que escuchar al 5% que exteriorizan su descontento.

6. Llame a los pacientes en la forma que ellos desean ser llamados- no tutee a los pacientes; use el nombre con frecuencia durante la visita dental.

7. Manténgase accesible- mantenga una actitud abierta de manera que los pacientes puedan comunicar libremente sus dudas, preocupaciones, necesidades, miedos, etc. devuelva las llamadas tan pronto como se posible.

8. Aprenda a escuchar – esto requiere disciplina, pero una vez aprendido, se puede escuchar observar simultáneamente.

9. Respete la confidencialidad del paciente – no haga comentarios de los pacientes fuera de la clínica o con otros pacientes, ni con amigos o familia.

Conclusión

La palabra comunicación proviene del latín communis, que significa común. Si embargo, comunicar significa más que informar. El informador provee datos, períodos. Una enciclopedia puede informar, una hoja de estadística puede informar, una computadora puede informar, pero sólo un ser humano puede comunicar.

La comunicación no siempre es directa, explícita o recibida. Tampoco está limitada a palabras escritas o a la palabra hablada. Inclusive puede darse cuando uno de los comunicadores no está presente. Por ejemplo, el arreglo de los muebles en la recepción de la clínica le comunica a un paciente perceptivo como el doctor ve su relación con sus pacientes.

Es un principio básico de comunicación en la atención de salud asumir que el paciente lo sabe todo. Los grandes comunicadores en atención de salud son aquellos que aceptan tantas necesidades humanas como sea posible. No solamente la necesidad de saber o estar informado, pero otras necesidades igualmente poderosas como la necesidad de seguridad, afirmación, interés, empatía, optimismo. Estos doctores explican la situación inmediata claramente y luego proceden a contestar las necesidades más profundas. Las habilidad del doctor en satisfacer estas necesidades no habladas es uno de los misterios detrás de lo que hace grande a un doctor en los ojos del paciente.

La buena comunicación puede liberar a los pacientes de los miedos y prejuicios que pueden interferir con el éxito de su tratamiento. Hay un diferencia fundamental entre como ve una enfermedad particular el paciente y como la ve el odontólogo. La mayoría de los pacientes ven amenazada a su salud como la cosa más importante en el mundo. Por otro lado, los odontólogos forzados a distribuir su tiempo entre muchos pacientes, ven la misma amenaza como parte de su trabajo diario.

Tomemos como ejemplo a un paciente cuyo odontólogo le informó que él tenía enfermedad periodontal. El paciente lo tomó muy en serio. Su expresión facial, lenguaje corporal, su tono de voz, en fin todo lo decía que el se sentía amenazado. Entonces el odontólogos añadió. “Que la mayoría de los adultos sufrían de enfermedad periodontal”. El paciente dejó de sentirse amenazado pero entonces comenzó a sentirse insultado. Eso es predecible pues todo nos vemos como únicos. Casi siempre nos ofendemos por explicaciones casuales de nuestra enfermedad y las basadas en probabilidades estadísticas.

El paciente tampoco aprecia la evasividad del odontólogo cuando éste le pregunta sobre el pronóstico. Los pacientes desean seguridad, certidumbre. Teniendo el entrenamiento que tienen los odontólogos, los pacientes consideran a los odontólogos como dedicados, desprendidos e incapaces de cometer errores. Y si agregamos a esto la ansiedad natural que rodea la amenaza a su salud; cuando esta imagen del odontólogo que está en el pedestal se desmorona, el paciente tiene sus propios medios de hacer difíciles las cosas para el odontólogos. Pueden rehusarse a pagar, buscar una segunda opinión buscar otro odontólogo. Pueden también minimizar o exagerar los síntomas o dar información errada.

Así como también pueden rehusarse a cumplir las órdenes dadas y mas recientemente, los pacientes pueden tratar de intimidar con amenazas de litigios de mala práctica.

Por extraños que parezca, este conflicto entre odontólogo y paciente no es del todo negativo. Lo podemos tomar como una señal de alarma, que si es sanada o resuelta a tiempo, puede conducirnos a una relación paciente-odontólogo más satisfactoria que anteriormente.