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Editorial Mayo 2003

¿Qué necesitan nuestros pacientes?    Dr. Jaime Otero M. - Dr. Jaime Otero I. (Perú)

 

Sobre los autores: Dr. Jaime Otero M. - Dr. Jaime Otero I. (Perú)
Odontólogos con Maestría en Gerencia de Servicios de Salud, con amplia experiencia de trabajo en la prestación y gerencia del servicio odontológico y la generación de contenidos, herramientas y aplicaciones de gerencia, administración y marketing en Odontología. Docentes del Instituto Panamericano de Gestión de la Salud que han desarrollado y dictado más de 100 seminario de Marketing dental y Gerencia en Odontología. Editores de www.odontomarketing.com y www.gerenciasalud.com y autores de 5 libros y más de 300 artículos sobre la especialidad. Ver otras publicaciones del autor

La formación profesional del odontólogo enfatiza una visión integral de cada caso. Es decir, profesional ejecuta durante la atención casi en automático: una anamnesis, realiza un examen clínico, analiza los resultados de las pruebas auxiliares si fuera el caso, emite un diagnóstico y planifica un plan de tratamiento determinado.

Este proceso por lo general incluye todas las patologías encontradas e implica la programación de todos los procedimientos y tratamientos que él considera adecuados y necesarios para el caso en particular y se traduce en un presupuesto, que puede llegar a constituir un documento que el paciente no entiende del todo y que sin duda significa mucho más dinero de lo que pensaba gastar.

Suele ocurrir que lo propone el odontólogo difiere sustancialmente con las necesidades reales percibidas por el cliente. Es decir, que lo que el paciente "necesita" según su criterio y conscientemente - la razón por la cual él acude a nuestro consultorio dental - es diferente a lo que le proponemos.

Esto suele ocasionar inconvenientes en el proceso de venta de los servicios odontológicos, sino es identificado y manejado de manera adecuada. La negociación con el paciente juega un papel crucial, ya que solo a través de técnicas de negociación eficaces podremos hacer que el cliente haga suyos los problemas, identifique como propias las necesidades y compre nuestros servicios odontológicos.

Esta incompatibilidad puede obedecer a distintos factores:

• Puede existir una deficiencia en la comunicación médico . paciente: no se identifica el motivo real de la consulta, no se analiza cuán importante es para el paciente su salud en general y su salud bucal en particular, no se explica adecuadamente las implicancias de la enfermedad, no se detalla los beneficios de nuestros procedimientos y tratamientos, no se indica que sucedería sino aplicamos determinados tratamientos, etc.

• Suele darse un manejo asimétrico de la información, ya que el conocimiento que tiene el odontólogo sobre la salud bucal y las enfermedades dentales es por lógica mayor al que tiene el cliente.

• Es real que la escala de prioridades sea distinta entre las personas y de este modo, algo que puede ser muy importante para uno, puede no serlo para los demás.

• Se da un manejo inadecuado del tiempo y los plazos, pues se intengran sin realizar mucho análisis previo distintas formas de considerar la duración del tratamiento. Por un lado, no se suele explicar el número de citas aproximado para realizar este supuesto tratamiento integral, ni se analiza el tiempo que el paciente dispone para ejecutarse determinados procedimientos, ni el lapso de tiempo que el cliente necesita para ir abonando por concepto de nuestros honorarios profesionales, etc.

 

Otero MJ, Otero IJ. ¿Qué necesitan nuestros pacientes? Odontología Ejercicio Profesional 2003;4(6): http://www.odontomarketing.com (10.06.2003)

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