Sobre los autores:
Dr. Jaime Otero M. - Dr. Jaime
Otero I. (Perú)
Odontólogos con Maestría
en Gerencia de Servicios de Salud, con amplia experiencia de trabajo en la
prestación y gerencia del servicio odontológico y la generación de contenidos,
herramientas y aplicaciones de gerencia, administración y marketing en
Odontología. Docentes del Instituto Panamericano de Gestión de la Salud que
han desarrollado y dictado más de 100 seminario de Marketign dental y Gerencia
en Odontología.
Editores de www.odontomarketing.com
y www.gerenciasalud.com y autores
de 5 libros y más de 300 artículos sobre la especialidad.
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Suponga que Usted se acaba de
mudar de ciudad y recorre su nuevo vecindario. Le entusiasma la idea de
enfrentarse a una serie de sitios nuevos, pero a la vez tiene cierto malestar,
que en realidad no logra entender muy bien.
Por una parte, le agrada ir
conociendo las novedades y haber escapado de la rutina de su antiguo
vecindario: Le encanta la idea de tener muchas cosas para descubrir, pero le
mortifica también la incertidumbre de no saber a dónde ir, para encontrar las
cosas cotidianas.
Se le complica conseguir un
periódico, almorzar en un buen sitio, hacer las compras para la casa, cumplir
un encargo, etc. No conoce las rutas del transporte público, ni tiene la menor
idea de quién es quién. Se da cuenta de que todo está por ser descubierto y
que tiene que pedir información prácticamente para hacer cada cosa.
Lo difícil es que, como no
conoce a nadie, no sabe si los datos que le van dando y las respuestas que va
recibiendo son adecuadas. Después de todo, podrían estar tomándole el pelo o
sencillamente, es factible que los criterios y las preferencias de un extraño
puedan perfectamente ser distintas a las suyas.
Extraña su antiguo barrio, hecha
de menos a la gente que Usted conocía de años. Allí si que sabía con claridad
a dónde conseguir cada cosa que necesitaba. Ingresaba a un lugar y lo
saludaban por su nombre, conocían a sus padres y amigos, tenía muy claro dónde
comprar cada cosa, entendía la forma de ser de todos, conocía las historias,
tradiciones, problemas y deseos de cada quien.
Esos días están ahora lejos y no
puede dar marcha atrás. Complicado... ¿verdad? Por supuesto que sí es
complicado, pero: piense por un momento que algo semejante le sucede a muchos
de sus pacientes cuando lo visitan por primera vez. Se sienten raros e
incómodos al visitarnos por primera vez.
Siempre existe un temor a lo
nuevo y en nuestro trabajo, se complican las cosas, pues sabemos lo frecuente
que es identificar estados de ansiedad en las personas cuando van al
odontólogo.
Su paciente nuevo a pesar de
haber recibido ciertas referencias sobre sus servicios a partir de algún amigo
o familiar o de haberse formado un prejuicio a partir de algún aviso
publicitario, una vez que toca el timbre, no tiene la menor idea de qué
aparecerá detrás de la puerta.
No tiene noción acerca de si su
consultorio es grande, pequeño o mediano. Si está ordenado y limpio, o deja
mucho que desear... no tiene cómo intuir si sus equipos son modernos o no. No
sabe qué esperar respecto a qué sonidos, olores e imágenes va a encontrar.
Lo que es más grave... nunca
tuvo contacto con Usted ni con la gente que trabaja en su consultorio. No
tiene cómo saber si le agradará el trato, si sabrán escuchar sus
requerimientos, si se sentirá cómodo allí adentro o preferirá retirarse.
Y esta situación de
incertidumbre, a diferencia de la que Ud. pudo experimentar en su nuevo
vecindario hipotético en donde Ud. solo quería comprar un diario o almorzar,
será mayor: pues es complejo que alguien le vea la boca y sus dientes, ¿no?
Siempre hay un poco de vergüenza, es algo más intimo y complicado, ¿no?
Peor si su paciente se pone a
pensar y a divagar acerca de las consecuencias de un tratamiento defectuoso o
de situaciones incómodas, como dolor, miedo, etc.
Tampoco no conoce mucho acerca
de cuán honesto es Usted ni sobre sus costumbres, valores y principios. Ni
sabe si acostumbra capacitarse periódicamente, ni si sus materiales e
instrumental son de buena calidad. No tiene cómo saber si su técnico realiza
las cosas bien, ni cómo maneja los materiales descartables y los desechos.
Más difícil que la situación
imaginaria planteada al inicio de este editorial, verdad? Usted por último, no
encuentra su diario y ya, o compra uno distinto al de su preferencia, pero "el
mundo no se va a acabar", ¿cierto?
Para el paciente nuevo, la cosa
es mucho más riesgosa, estamos hablando de la salud y la seguridad de una
persona, de una mayor inversión de tiempo y dinero y de muchos otros factores
que son incomparables al hecho simple de comprar los víveres para su nueva
casa.
Sin embargo, es muy probable que
a Usted le hubiera agradado que se le acerque alguien y le diga... "veo que
eres nuevo acá", ¿deseas ayuda o información sobre algo? ¿quieres que te
acompañe y te vaya diciendo los secretos de este nuevo vecindario? ¿quieres
que te "traslade" toda mi experiencia como residente de años de aquí? ¿quieres
que te explique cómo funcionan las cosas?
Hubiera sido casi un sueño,
¿verdad? Y ¿por qué no proceder así con nuestros pacientes? ¿Por qué no
facilitarles las cosas cuando van descubriendo nuestros consultorios y
nuestros servicios?
No basta -claro está - con
decirles: "somos los mejores, aquí todo es perfecto y siempre funcionará todo
bien, despreocúpese". Lo más importante es que el nuevo paciente como
individuo, vaya encontrando y descubriendo esa clase de respuestas a sus
preguntas, en base a las impresiones que se va formando, a los cosas que oye,
ve, siente, percibe e intuye.
Déle razones para sentirse
cómodo y déle motivos para dejar de lado la desconfianza. No solo Usted como
odontólogo, sino todos los que conforman su equipo de trabajo. No solo Ustedes
como personas, sino todo: lo físico, lo humano (infraestructura), lo que hacen
(procesos) y lo que logran (resultados).
Enfoque su atención en este
aspecto, no lo siga pasando por alto. No lo deje al azar. Repetimos lo que
colocamos en esta misma sección en el tercer número de nuestra Revista Virtual
Odontología Ejercicio Profesional, hace ya 4 años, más precisamente en Julio
del 2000. Ahora en mayúsculas: NUNCA TENDRÁ UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD, PARA
CAUSAR UNA PRIMERA BUENA IMPRESIÓN.
Piense en eso cada vez que
reciba a alguien en su consultorio. De Usted depende, mucha suerte.
Otero J, Otero J. Facilítele
las cosas a sus pacientes nuevos. Odontología Ejercicio Profesional 2004;5(7):
http://www.odontomarketing.com
(10.07.2004)
