Sobre los autores:
Dr. Jaime Otero M. - Dr. Jaime
Otero I. (Perú)
Odontólogos con Maestría
en Gerencia de Servicios de Salud, con amplia experiencia de trabajo en la
prestación y gerencia del servicio odontológico y la generación de contenidos,
herramientas y aplicaciones de gerencia, administración y marketing en
Odontología. Docentes del Instituto Panamericano de Gestión de la Salud que
han desarrollado y dictado más de 100 seminario de Marketign dental y Gerencia
en Odontología.
Editores de www.odontomarketing.com
y www.gerenciasalud.com y autores
de 5 libros y más de 300 artículos sobre la especialidad.
Ver otras publicaciones del autor
Ventas en
Odontología
Si tiene un hermano pequeño, un
hijo o algún menor cerca, o simplemente si es un buen observador, podrá
haberse dado cuenta de que los niños acostumbran preguntar la mayor parte del
tiempo.
A veces hasta nos hacen perder
la paciencia con sus continuas preguntas... pero del mismo modo, habrá notado
también que ellos - por lo general - logran lo que se proponen, consiguen lo
que quieran y alcanzan aquello que desean.
Conforme crecemos, dejamos poco
a poco de lado las preguntas y es más lo que afirmamos, explicamos y
comentamos, que lo que preguntamos. Esto es algo natural, pero que a veces
resulta perjudicial... por ejemplo, a la hora de querer vender algo.
Aceptando que el odontólogo es
un profesional liberal que se gana la vida vendiendo servicios odontológicos a
sus pacientes, veamos un poco más en detalle a qué nos referimos cuando
afirmamos : "Venda mejor haciendo las preguntas correctas en su consultorio
dental"
El problema de la Venta de
servicios profesionales en Odontología
A pesar de que la venta está
inmersa en el ejercicio de la Odontología en nuestras Facultades no se
imparten conceptos claros ni se entregan herramientas concretas sobre
comunicación y ventas. Por ello, muchas veces es factible encontrar
discrepancias entre la Odontología y la sociedad, siendo que ambas suelen
estar sumamente distantes. Pareciera que en ciertas ocasiones lo que el
Odontólogo habla está en otra "sintonía", respecto a lo que el cliente desea
escuchar y espera.
Como consecuencia de esto, con
seguridad muchas veces ha recibido como respuesta un "NO" de algún cliente,
cuando Usted le ha propuesto algo importante para su salud bucal y para el
tratamiento y rehabilitación de determinada enfermedad bucal o secuelas de la
misma.
Es muy probable de que a pesar
de que Usted le ha explicado de manera clara y con mucho detalle, por qué es
necesario realizar un determinado tipo de tratamiento o procedimiento, el
paciente decida no aceptarlo.
Venda mejor haciendo las
preguntas correctas
Veamos los siguientes ejemplos
que buscan describir los diálogos de dos situaciones hipotéticas en un
Consultorio Dental cualquiera:
EJEMPLO 1
Odontólogo: "Sra. Ordoñez,
buenos días. Ya hemos terminado con la primer etapa de su tratamiento, en la
cual le hemos curado las caries y mejorado el estado de sus encías... ahora
le vamos a explicar qué creemos que es lo mejor para reponer los dientes
perdidos"
Sra. Ordoñez: "Ok,
doctor...gracias. Yo quiero sobre todo estos dientes de adelante, ¿Ve? ¿Sabe
Ud. lo complicado que es estar así?
Odontólogo: "Me imagino Sra...
pero no se preocupe, tenemos la última tecnología... ahora se está usando
mucho los implantes de titanio, que dan muy buenos resultados estéticos y
funcionales.
Sra. Ordoñez: "¿Implantes?"
Odontólogo: "Si, son como unos
tornillos de titanio que se colocan dentro de las encías y que al cabo de
pocos meses se integran al hueso, son como dientes nuevos"
Sra. Ordoñez: "No le entiendo,
¿me podría explicar más?"
Odontólogo: "A ver... Si
señora, claro... se hace una pequeña operación en la encía para llegar al
hueso..."
Sra. Ordoñez: "¿operación?"
Odontólogo: "si, y se colocan
estos implantes dentro del hueso y luego de un tiempo sobre los implantes se
colocan las prótesis..."
Sra. Ordoñez: "eso debe doler,
¿no es muy complicado? ¿y cuánto cuesta?"
Odontólogo: "sería cuestión de
ver... lo más recomendable sería colocar 4 implantes, tres puentes y una
prótesis removible abajo, pues allí no tiene ningún diente en el extremo
derecho y no habría de dónde sujetar algo fijo... serían 3000 dólares"
Sra. Ordoñez: "¿3000 dólares?
Imposible doctor... no tengo ese dinero... y no hay otra opción?"
Odontólogo: "si, claro...
sería colocar dos prótesis parciales removibles de cromo cobalto, una arriba
y otra abajo, pero podría serle incómodo... eso costaría 500 dólares"
Sra. Ordoñez: "bueno, voy a
conversarlo con mi esposo a ver qué hacer... no tendr´ña unas fotos o algo
para poder mostrarle a él?"
Odontólogo: "no señora, si
quiere que él venga y le explico..."
Sra. Ordoñez: "bueno, lo llamo
cualquier cosa.."
EJEMPLO 2
Odontólogo: "Sra. Ordoñez,
buenos días. Primero que nada quería preguntarle ¿cómo le ha ido con lo que
le hemos hecho hasta ahora? ¿está todo bien?"
Sra. Ordoñez: "Si,
doctor...muchas gracias. Ya no siento las encías hinchazas, ni dolor cuando
tomo cosas frías... le ha quedado muy bien...tiene buena mano"
Odontólogo: "Qué bueno, me da
mucho gusto.. ahora, como le expliqué en la primera cita, viene la segunda
etapa del tratamiento ¿se acuerda?
Sra. Ordoñez: "Si, claro, toca
ver o de las prótesis, dígame..."
Odontólogo: "Así es, vamos a
ver cuál es la mejor manera de reemplazar los dientes que ha perdido... hay
varias posibilidades, ¿le explico?
Sra. Ordoñez: "Si por favor"
Odontólogo: "Mire, le he
preparado esta carpeta con fotos con lo que he pensado que pueda ser bueno
para Ud. Es lo que le recomendaría a mi madre si fuera su caso. ¿La vemos?"
Sra. Ordoñez: "Claro, doctor,
muchas gracias"
Odontólogo: "Muy bien, mire...
hay 3 alternativas... todas solucionan su problema pero de distinta manera.
La primera opción es con prótesis removible, es decir de quitar y poner, la
segunda es con prótesis fija y la tercera es una combinación de ambas.
¿Usted qué ha pensado?¿ha conversado con alguien o tiene alguna idea sobre
qué es lo mejor?"
Sra. Ordoñez: "Bueno, algo he
preguntado por allí, pero me gustaría que Ud. me explique"
Odontólogo: "Muchas gracias
por la confianza... "
Distinto, ¿verdad? Logre una
mejor aceptación de sus tratamientos
Más allá de los detalles
técnicos acerca del tratamiento y del precio, el ejemplo busca caracterizar la
manera mediante la cual nos comunicamos con nuestros clientes en el
consultorio dental y por otro lado, identificar una manera idónea de dirigir
la charla hacia un sí.
Dejemos de lado el intentar dar
una clase a nuestros pacientes. Nadie viene a buscarnos para aprender, ni para
escucharnos hablar en demasía. Imagine que Usted va a comprar un traje y que
el vendedor le hable sobre las características de la fibra de la tela, las
particularidades del lavado de la prenda, detalles sobre las costuras y los
cierres, historia sobre la tienda, etc... a Usted le interesa algo que le
quede bien, que lo haga sentirse cómodo, que pueda pagar, que sea bien visto.
Quiero que piense por un momento
en esto, le entrego un comentario que va con la mejor buena intención y que
busca ser recibido para ser analizado con el más amplio criterio: Muchas
veces, las particularidades del mercado dental y la forma de actuar de los
proveedores odontológicos, nos hacen comportarnos como "revendedores" de
materiales y productos... ¿no le parece?
Nadie nos visita para
convertirse en Odontólogo ni para saber las características técnicas de los
productos que usamos. Los clientes más bien quieren beneficios, quieren elevar
su calidad de vida, quieren solucionar problemas, mejorar su estatus social.
Quieren comprar, no les gusta que les vendan. Quieren ser ellos los que
decidan qué hacer, cómo y cuándo.
No lo tome a mal, pero... ¿no
se comporta Usted mismo igual, cuando va a comprar algo? Muy buena suerte,
aplique las preguntas correctas y sepa identificar cómo preguntarle a cada
cliente de manera tal que siempre reciba un SI como respuesta y aumente de
esta manera la efectividad de y la productividad de su consultorio dental.
Otero
J, Otero J. Venda más haciendo las preguntas correctas. Odontología
Ejercicio Profesional 2004;5(8): http://www.odontomarketing.com
(10.08.2004)
