Sobre los autores:
Dr. Jaime Otero M. - Dr. Jaime
Otero I. (Perú)
Odontólogos con Maestría
en Gerencia de Servicios de Salud, con amplia experiencia de trabajo en la
prestación y gerencia del servicio odontológico y la generación de contenidos,
herramientas y aplicaciones de gerencia, administración y marketing en
Odontología. Docentes del Instituto Panamericano de Gestión de la Salud que
han desarrollado y dictado más de 100 seminario de Marketign dental y Gerencia
en Odontología.
Editores de www.odontomarketing.com
y www.gerenciasalud.com y autores
de 5 libros y más de 300 artículos sobre la especialidad.
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Esperamos que estas líneas sean
de su interés y sobre todo, que lo motiven a
dar un gran paso hacia el éxito profesional. Más que palabras, éste editorial
busca darle ideas y hacerlo pensar. Por ello, lo invitamos a acompañarnos con un ejercicio
mental mientras lee.
Así es que a
utilizar la imaginación y
identificar las ideas
Piense por un momento e imagine
que salió a comer a la calle y va un agradable restaurante. Que todo es
perfecto y que desde todo punto de vista, le brindan un excelente servicio:
recibió lo que Ud. esperaba y le han dado mucho motivos para recomendar el
lugar a los amigos y familiares.
Analice un poco más la situación
y trate de visualizar al máximo el momento. Trate de casi disfrutar lo que le
están ofreciendo y pásela bien. Imagínese allí y consuma con agrado el
servicio todo el momento que quiera. De verdad, le recomendamos no seguir
leyendo, a menos que se haya visualizado según le recomendamos en las líneas
anteriores.
Ahora, lamentablemente todo
tiene un fin. Así es que a pisar nuevamente la realidad y a seguir con el
ejercicio, que es momento de identificar las ideas más fuertes que estuvieron
en su mente cuando imaginó cosas mientras leía.
Identifique qué atributos
observaba
en el restaurant, que hicieron que Ud. estuviera cómodo allí y que la pasara
muy bien. Ponga énfasis en aquellos elementos que hayan contribuido en mayor
medida a que el resultado haya sido satisfacción total de sus expectativas. Identifique qué ventajas
tenía el servicio que recibió y qué le diría a un amigo para recomendarle que
vaya el
sitio.
Quizás fue el ambiente o la
gente que imaginó. Tal vez lo mejor de el restaurant imaginario fue la calidad
o la cantidad de la comida. A lo mejor el café, el trago, los postres o la
iluminación, la música, la decoración, el confort y la elegancia. Las
posibilidades son muy amplias y sin embargo, Ud. se enfocó principalmente en
algunas características.
Puede que el precio, la posibilidad de pagar con tarjeta o las
promociones del lugar sean las que más hondo hayan calado. O que el factor
crucial de su satisfacción se relacione más bien con las características de las sillas,
las mesas, los manteles, la carta o menú, la alfombra, el piso, los cuadros,
las plantas, el color de las paredes o una larga lista de más etcéteras.
Déle a este ejercicio mental un
minuto más y piense nuevamente en el "restaurante perfecto" y los principales
atributos que en él halló.
Y ahora, si ha seguido las
pautas, acaba de entender la escencia de la "gestión en base a atributos".
Casi sin darse cuenta, ha identificado que en la venta de un producto y la prestación de un servicio,
existen sin duda variados elementos que se conjugan entre sí y dan como resultado un
determinado mensaje.
Y la evidencia demuestra que el
éxito se da cuando el mensaje de la resultante de los elementos del servicio
que ofrecemos (el mensaje) y lo que un grupo de personas esperan de él. Cuanto
más coherente y duradero sea el mensaje, mejor, pues las cosas se facilitan
para todos: los clientes saben qué esperar y los proveedores, qué brindar.
Así como Ud., cada lector de
estas líneas que haga el ejercicio, con seguridad encontrará diferentes
respuestas a las preguntas planteadas: no todos somos iguales, ni pensamos
del mismo modo. Mucho menos, no todos tenemos las mismas preferencias y gustos, por ello,
evaluamos las cosas de manera distinta.
Ahora, aterrizando aun más en el
mundo real, analice qué tipo de mensaje está brindando el lugar en el que
labora. Si es odontólogo, qué atributos brinda actualmente su consultorio
odontológico y su servicio dental, para que un grupo de gente lo prefiera.
¿Qué cree que le dice un
paciente suyo a algún amigo o familiar para recomendar sus servicios? Es un
concepto crucial en el éxito de su ejercicio profesional, así es que lo
invitamos a detenerse un momento es este punto.
Enfóquese en los pacientes que
acuden con más agrado y mayor regularidad a su consultorio odontológico.
Aquellos que consumen más servicios que el promedio y que son fuente importante de
recomendación. Trate de visualizar qué elementos de su consultorio son
cruciales para la preferencia de estos pacientes y su recomendación.
¿Será que está ubicado cerca a
ellos? ¿Será que cobra barato, según la perspectiva de ellos? ¿Valoran los
descuentos, promociones u ofertas que brinda? ¿La estética de sus tratamiento?
¿La limpieza de sus instalaciones? ¿Será la comodidad o la presentación de su
consultorio? ¿Su trato y forma de comunicación? ¿Los tipos de tratamientos que
realiza? ¿Su especialidad?
¿Será que lo prefieren porque
trabaja rápido? O precisamente lo contrario, ¿será que van donde Ud. con
agrado porque le dedica un buen tiempo a cada paciente? ¿Lo visitan por la
publicidad que hace? ¿Van donde Ud. porque es uno de los odontólogos del
listado de un plan odontológico o seguro dental?
Si ha identificado estos
elementos en su consultorio dental, acaba de enunciar los atributos actuales de su
servicio odontológico. Si dejó volar su imaginación, probablemente tenga claro el mensaje que
está brindando a sus pacientes y el mercado. Analícelo y escríbalo en un papel, pues como
dijimos, son elementos cruciales para el éxito.
Y ahora, para terminar, le
dejamos otro concepto a modo de tarea. Piense un poco más en el mensaje y los
atributos actuales de su consultorio y analice si son los que Ud. desea.
Verifique que sean adecuados con el futuro que desea para sui práctica. ¿Lo
están llevando por el camino que considera el mejor? ¿Cree que hay cosas que
cambiar o mejorar? ¿No logró identificar una idea clara o emite distintos
tipos de mensajes?
Analícelo y estará identificando
las cosas que debe hacer, los objetivos que se debe plantear para el futuro,
buscando que su clínica dental mantenga una buena relación con su comunidad,
lo cual en marketing es igual a muy buenos resultados. Mucha suerte.
