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REVISTA VIRTUAL DE MARKETING DENTAL Y GESTION EN ODONTOLOGIA

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Motivación del Paciente Odontológico Quirúrgico
Dra. Silvia Conca ( España)

Odontología Ejercicio Profesional 2000;1(3): http://www.odontomarketing.com ISSN 1608-1633

Sección: Marketing Dental
Palabras Clave:
 Motivación, Paciente odontológico

Resumen:
Se enfocan aspectos psicológicos y motivacionales que intervienen en la relación odontólogo - paciente y se brindan pautas relacionadas a las competencias del odontólogo y herramientas de ayuda para identificar y satisfacer las necesidades del paciente. 

 

"El que trabaja con las manos es un obrero. El que trabaja con las manos y el cerebro, un artesano. El que trabaja con las manos, el cerebro y el corazón es un artista".
Rabindranhat Tagore

 

Este artículo posiblemente, sea diferente a lo que estamos acostumbrados a leer en las revistas del medio odontológico. Cada vez que recibimos algún ejemplar, siempre buscamos el artículo más cercano a nuestra especialidad, el que nos podrá proporcionar datos científicos, estadísticas y técnicas más avanzadas, para que  podamos realizar mejor nuestra práctica diaria.

Estamos inmersos en los adelantos tecnológicos, en las distintas escuelas quirúrgicas, y en definitiva, en todo lo que nos proporciona buenos resultados clínicos, y al mismo tiempo nos facilita la tarea en la consulta. 

Es absolutamente imprescindible que en un momento en el que no podemos quedarnos detenidos  en el tiempo, sigamos estudiando y preparándonos para poder realizar prestaciones con el alto nivel que nuestros pacientes merecen. 

Toda esta avalancha de conocimientos que con el tiempo vamos adquiriendo lo debemos, a mi modo de ver, transmitir de algún modo a nuestros pacientes. Considero que cada uno de ellos, por el momento histórico que nos ha tocado vivir, percibe cuánto nos exigimos a nosotros mismos, y así es como él a su vez nos exige a nosotros. 

El camino del éxito es un sendero de retroalimentaciones, que comienza  en el preciso momento en que el paciente traspasa la puerta de la consulta y amén de la impresión ocular que ésta le causa, percibe cómo es tratado en el primer contacto con el personal de recepción de la clínica. El interés que el profesional demuestre por su persona, la anamnesis, la exploración, el diagnóstico clínico, radiográfico, etc. es el segundo punto importante, así como la interpretación de sus problemas. 

En definitiva: una atención personalizada y muy profesional siempre es agradable para todos. Por supuesto que cada especialidad tiene una forma didáctica y sencilla de explicar la patología que hay que solucionar en cada caso.

Pero el problema es más complejo cuando, por ejemplo, el paciente presenta una mutilación importante, o bien la falta de una o varias piezas dentales y nos pide Dr. ... TODO FIJO... ¡NO QUIERO GANCHOS!, cuando no hay suficiente altura ósea para sujetar una prótesis y para mayor complicación quiere implantes y tampoco tiene hueso suficiente para poder colocarlos correctamente... Solamente el comenzar a hablar de cirugía  es como si vieran al infierno. 

De un momento para el otro, para el paciente cambia el cuadro y el profesional amable que le estrechaba la mano al entrar, se convierte en su enemigo. A partir de ese momento nos enfrentamos con el mayor dilema de la práctica diaria: el miedo del paciente. 

En este punto nos damos cuenta de cuáles son sus expectativas y en una charla amistosa, debemos hacerle varias propuestas de tratamiento. A medida que vamos rodando en nuestra profesión, estos problemas se hacen cada vez más cotidianos. Evidentemente, cuando nos consultan por estas alteraciones, es lógico suponer que nos queden dos caminos:

  1. Saber retirarnos a tiempo. Una vez realizado el diagnóstico, efectuar la derivación del paciente. Es decir, conocer nuestros propios límites.

  2. Tener los conocimientos necesarios para poder informarlo adecuadamente de la mejor solución a su problema y darle alternativas de tratamiento, si es que éstas existen.

Hay que explicarle con claridad cada punto que le interesa, los pro y los contra de lo que vamos a realizar, haciendo resaltar la importancia de los beneficios que obtendrá. Pero a veces, por mucho que nos esforcemos, dependemos en gran parte del grado cultural del paciente o del bloqueo emocional que la situación le produzca y tendremos dificultades para hacernos entender. 

Es en este momento que debemos utilizar todo el arsenal que está a nuestro alcance, además de nuestra actitud de comprensión y afecto, para que la información sea interpretada con claridad casi absoluta.

Con mis pacientes comienzo con una explicación verbal, contándoles un poco lo que veo y explicándoles opciones de tratamiento. Creo que esto es muy importante, porque muchas veces nos obcecamos con una solución quirúrgica para la colocación de implantes cuando en realidad lo que vienen a buscar los pacientes es algo mucho más sencillo. Moraleja: debemos escuchar, antes de actuar y esta es la primera premisa para lograr la satisfacción del paciente.

Siguiendo los pasos de la explicación,  podemos tomarnos el trabajo de dibujar lo que queremos que entienda (es importante tener una pizarra blanca y utilizar marcadores de distintos colores) Uno de los consejos que nunca olvidaré, fue el de un profesor del ultimo año de carrera que siempre decía lo siguiente: “ Es preferible un ver que cien decires.”

En resumen, considero que la imagen y la reiteración son puntos importantes a tener en cuenta. Para afirmar este concepto, recordemos que ella es la tecnología que utilizan permanentemente los medios de comunicación  para llegar a todos los niveles, y lograr sus objetivos. 

En mi consulta, tengo modelos hechos en metacrilato, con los cuales puedo mostrar trabajos realizados ( en mi caso sobre implantes) y por último, para dar la imagen de última tecnología, les proyecto un C.D. cuyo autor,  es el Dr. Daniel Ostrowicz, prestigioso rehabilitador oral  y amigo personal, quien me lo ha facilitado para poder reiterar  las ventajas de la implantología, el tipo de prótesis a realizar (con sus distintas variantes), el mantenimiento de la misma, etc, evitando por supuesto, mostrar imágenes cruentas como ser colgajos, sangre, etc. El C.D. está realizado en alta resolución y con muy buen gusto.

La experiencia me ha demostrado que con esta forma de transmitir una o varias modalidades de tratamiento para un mismo problema, logramos que el paciente se sienta conforme, bien atendido y consciente de lo que se le va a realizar. 

Este cúmulo de estrategias trae como consecuencia la confianza en nosotros, el agradecimiento por las explicaciones y el convencimiento por nuestra sinceridad. Evidentemente, hemos ganado un paciente y la cadena de pacientes que nos recomendará. 

Una empresa de Marketing de Barcelona nos comentó en una oportunidad, que un paciente descontento nos hace perder 18 pacientes... y por el contrario un paciente satisfecho nos trae a la clínica un promedio de 4 pacientes.  Las cuentas están claras. Es preferible hacer las cosas bien, a conciencia, pues resulta sumamente gratificante no sólo desde el punto de vista de la realización profesional y personal, sino también desde el financiero.  


Acerca del autor La Dra. Conca estudió en la Facultad de Odontología de la Universidad de Buenos Aires, egresando en 1981. Ha sido Jefe de Trabajos Prácticos de las Cátedras de Endodoncia y de Operatoria Dental de la misma facultad y Concurrente del Servicio de Cirugía del Hospital Ramos Mejía de Buenos Aires. Realizó un Master de Implantología (M.I.R.I.P.) en la Facultad de Medicina de Paris en el año 1998. Ha sido Cursillista de cursos de Disección e Injertos óseos de la Facultad de Medicina de Paris, dictados por el profesor Gaudi. Ha desarrollado su práctica privada en odontología general, con inclinación quirúrgica general e implantología.

 

Conca S. Motivación del paciente Odontológico Quirúrgico. Odontologia Ejercicio Profesional 2000;1(3): http://www.odontomarketing.com (10.07.2000)

 

 

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