 |
|
 |
|
|
|
Octubre 2000 Calidad de atención al cliente Lic. Marcela Injoque (Perú) Sobre
el autor:
Marcela Injoque Zegarra. Licenciada en Administración. Ha seguido
cursos de especialización para ejecutivos en ESAN y en el CAME - Universidad de
Piura, así como el Curso de Conciliación Extra-Judicial. Su experiencia
profesional se ha desarrollado como funcionaria de un organismo internacional
vinculado a la Banca Latinoamericana de Desarrollo y en su calidad de
ejecutiva de Banca en España y Perú. En la actualidad es Sub
Gerente de Servicio al Cliente del Banco Wiese Sudameris
Las
variables del entorno del ser humano también estuvieron referidas a las nuevas
percepciones de los receptores de un bien o servicio y es allí donde las
herramientas de calidad se hicieron necesarias, especialmente las referidas a la
atención al cliente que hasta ese momento era el gran ausente en las
estrategias de los negocios. Lentamente
el cliente fue ascendiendo en la escala de importancia para una organización
transformándose de “enemigo” en “socio” girando la rueda en sentido
inverso y produciendo una serie de desbalances que se consiguen equilibrar
gracias a las preferencias y objeciones de nuestro nuevo socio, que se fueron
incorporando en la gestión empresarial. Mediante esta nueva visión, todos los
agentes se vieron beneficiados en un baile armónico y acompasado y no por una
lucha de poderes cuyo único resultado es el desgaste y el disgusto. Bajo
esta perspectiva el cliente adquiere un valor especial.
Como consecuencia se hacen flexibles las políticas de servicio, se
modifican los hábitos de consumo y se inicia la construcción de un nuevo
paradigma, donde el cliente es el dueño del poder porque tiene la posibilidad
de elegir entre una serie de bienes o servicios y nuestra permanencia en el
mercado depende únicamente de obtener su fidelidad y estima. En
el año 600 A.C. Lao-Tzu,(1) escribió que los hombres nacen suaves y flexibles
y sólo en la muerte son rígidos y duros. Desde entonces los pensadores concebían
las líneas maestras de actuación acercándose a nuestra cultura empresarial de
fines del Siglo XX, brindando un marco referencial tan impactante como el propio
origen y fin de los seres humanos. El
servicio es inherente al carácter de cada ser humano y se gesta, desarrolla y
madura en cada uno de nosotros para luego trasladarse a nuestro ámbito de
actuación y su influencia incluye nuestras posibilidades de negocio. Pero
al final ¿quién es el cliente? Básicamente es el universo único que responde
a una serie de necesidades personales y prácticas que busca nuestro aporte para
satisfacerlas consistentemente. A cambio y como respuesta a esa necesidad nos
entrega su confianza, lo que de inmediato nos convierte en depositarios de un
alto y valioso aporte que debemos cuidar y respetar, retribuyendo con bienes o
servicios competentes, anticipando sus necesidades o excediendo sus
expectativas, respetando los acuerdos y promesas formulados, que nos redituará
en su total fidelidad a nuestra organización. Estas
impresiones que el cliente se forma sobre nuestro negocio constituyen el
prestigio de una empresa y eslabonan claramente su lealtad con la productividad
y rentabilidad. El impacto en la
interacción con el cliente será transmitido a otras personas tanto si es
positivo como si es negativo, con la diferencia que debido a nuestra naturaleza
humana, una impresión negativa se comenta un mayor número de veces. De
ahí la importancia del servicio que se brinde a un cliente.
En todo momento es el jugador estrella, el que consigue resultados y los
puntos para el campeonato y en la misma forma para el logro de sus objetivos
requiere de entrenamiento y del ejercicio de habilidades.
Adicionalmente, merecen nuestros clientes nuestro mayor esfuerzo para
desarrollar herramientas adecuadas, contar con personas que tengan aptitudes y
actitudes que reconozcan la dificultad de ganar un cliente y la rentabilidad de
mantener los que hoy están con nuestra organización. Como en un equipo, es el
entrenador quien marca los objetivos y obtiene el mejor rendimiento de
sus jugadores. Desde este concepto, corresponde a la dirección de una
organización ejercer el liderazgo necesario para el éxito de la gestión. El
servicio ha sido definido como un bien inmaterial, sin precio, sin patentes y
con una demanda fluctuante, por ello requiere de entidades con sólidos valores
que aseguren la resolución de necesidades porque es el puente entre el cliente
y la organización. El nivel de
satisfacción marcará la lealtad de nuestro cliente, su permanencia y
consecuentemente nuestra subsistencia. Los principios claves de los servicios
están definidos desde la antigüedad y se han rescatado para la nueva gestión
empresarial ya que son intemporales y porque sin importar su origen, credo o
circunstancia, claramente pueden aplicarse a cualquiera de las organizaciones
que hoy brindan productos o servicios a sus clientes:
Resumiendo
en una sola idea todos los conceptos que recoge este artículo, el servicio es
la herramienta más poderosa con la que cuenta una organización, sin importar
si ésta es unifamiliar o corporativa; es la única vía para poder
competir en un mercado altamente tecnificado y globalizado y porque
conseguir la fidelidad y confianza de un cliente, sólo puede lograrse cuando se
han desarrollado todas las actividades necesarias, tanto técnicas, personales o
ideológicas que permitan que la confianza que hoy nos entrega no se vea nunca
defraudada. Referencias
|
