Noviembre 2000

Atención al cliente

Dr. Luis Medrano de la Maza (España)

Sobre el autor El Dr. Medrano de la Maza es Doctor en Farmacia por la Universidad de Barcelona (1985- 1990), Master en Atención Publica por la Universidad de Valencia, Master en Gestión de Empresa y Recursos Humanos por la Universidad Politécnica de Madrid, Responsable del Servicio de Atención al Cliente en FARMADAI, Empresa Informática para Farmacias, Responsable del Servicio de Relaciones con los Asociados de AFET (Asociación de Empresarios Farmacéuticos de Tarragona.) y Contratado  como  profesor docente en el curso de Plan de Transición al Trabajo (PTT) por la Generalitat de Catalunya.

"Comprender es difícil. Una vez que se comprende la acción es fácil" SUN YAT-SEN

En el mundo de los negocios el factor “ sentirse bien ” viene generado por tratar al cliente con cortesía y atentamente en todos los puntos de su contacto con la empresa. Es la sensación del cliente de que es importante y de que la persona con la que está tratando, está eliminando todos los obstáculos en su beneficio. Es la cálida sensación que permanece en el cliente y que hace que actúe como un vendedor en beneficio nuestro.

Un servicio al cliente se basa en gran medida en la aplicación de la lógica y la dinámica del comportamiento humano en las organizaciones, es pues lo que se conoce como inteligencia emocional. Es una obra de arte reservada para artistas, como arte que es, se puede aprender y trabajar, pero no todos los artistas llegan a hacer grandes obras maestras.

Desgraciadamente no todas las empresas pueden acceder a un verdadero servicio al cliente. Casi nunca es por falta de medios económicos, generalmente suele ser por no implementar verdaderamente la auténtica filosofía de empresa que precisa un servicio al cliente. 

David Freemantle en su libro “Lo que les gusta a los clientes de su marca”, nos ilustra con unos datos muy interesantes “En 1998 Harvard Business Review reveló que los niveles de satisfacción de los clientes en los EEUU  están en el nivel más bajo de todos los tiempos”.  Por otro lado comenta: “En septiembre de 1997 el Consejo Nacional de Defensa de los Consumidores del Reino Unido, daba cuenta que el servicio al cliente está empeorando”. Acaba comentando Freemantle “harto irónico es que casi todas las cosas que los comercializadores están haciendo para potenciar las relaciones con sus clientes suelan ser las mismas cosas que están destruyendo esas relaciones”.

Después de unos años aplicando mis teorías y las de los renombrados autores sobre atención al cliente, me he dado cuenta de que lo importante no es solamente la teoría, si no que es tan importante o más, la pasión que se debe poner en esto temas.

En el campo de la atención al cliente la pasión de vivir los cambios, la obsesión por el servicio al cliente son piezas fundamentales para obtener el éxito. Los lazos emocionales que se pretenden crear con los clientes, son eso, lazos emocionales y en este campo las frías teorías explicadas en los cursos o las prácticas aplicadas en las empresas, carecen de valor si no se exponen y se aplican con la pasión  necesaria.

La pasión por las cosas surge del convencimiento. Este convencimiento surge del interior de las personas al ver plasmada la realidad de los hechos. Apelar a ese interior no se puede hacer de forma fría y matemática, debe hacerse con el lenguaje que mueve a las personas, el lenguaje de la pasión y de la motivación.

No confundan, como hacen algunos altos cargos de compañías, la pasión con la falta de profesionalidad o con la bisoñez de planteamientos. No  crea que el conjunto de actuaciones en el campo de la atención al cliente por el hecho de ser lógicas y evidentes una vez conocidas son  realidades fáciles de llevar a la práctica. No crea que la atención al cliente está al margen de los análisis empresariales o de las conductas que deben regir en las empresas que generan  cientos de millones de pesetas y centenares de puestos de trabajo. En lo absoluto, pero la atención al cliente se basa en las percepciones y eso no se puede racionalizar de forma fría y analítica. Tal vez aquí esté la respuesta  a las realidades que Freemantle nos explica en su libro.

En realidad todo el mundo sabe lo importante que es un buen servicio de atención al cliente, no solo eso, si no que además, todo el mundo cree saber cómo se constituye un buen servicio de atención al cliente (sonreír, ser educado, ayudar al cliente siempre que sea posible, etc.)

A veces lo evidente parece sencillo pero en la realidad de la atención al cliente, las cosas sencillas son terriblemente difíciles de llevar a la práctica. Muchos cursos de atención al cliente y muchos autores reconocidos se limitan a impartir una serie de normas con la pretensión  de que una vez aprendidas, emanará un buen concepto de servicio de atención al cliente entre los asistentes al curso. Nada más lejos de la realidad. 

Los alumnos que asisten a los cursos suelen  escuchar atentamente todo tipo de teorías y de conceptos expuestos por los doctos en la materia, para luego seguir aplicando sus propios conceptos y teorías. Inconscientemente entienden que los ponentes de los cursos o los autores de los libros enseñan conceptos teóricos de vital importancia, pero que en el fondo son simplemente teorías de formadores o escritores sin experiencia práctica en la atención al cliente. Piensan que carecen de experiencia allí donde ellos si la tienen, en la primera línea de batalla, en el contacto directo y diario con los clientes.

Desgraciadamente en algunos casos están en lo cierto. Ante tanta evidencia los alumnos  se acomodan atentos en sus pupitres y aceptan todo aquello que se les explica sin pestañear. Con el paso del tiempo, los conceptos enseñados se difuminan en la memoria y la práctica de la aplicación de las teorías en atención al cliente que nunca se le impartieron  en el curso, sigue sin estar presente en sus corazones al terminar el curso.

Posiblemente la gran diferencia del curso MED frente a otros cursos, es que tiene bien presente estas realidades y procura como principal objetivo romper esta dinámica tan usual, procura ser realmente práctico y de aplicación directa. Además, le presenta al asistente todo el mundo de emociones, percepciones y expectativas que rodean una relación entre cliente y empresa, y lo que es más importante, intenta trasmitir la verdadera importancia que tienen todos estos sentimientos a la hora de entablar una relación con un cliente.