Junio 2001

El Principio 80 - 20

Dr. William Blatchford (USA)

Sobre el autor
El Dr. William Blatchford es un experto conferencista y consultor, reconocido internacionalmente en el campo de la Administración del Consultorio Dental y en cómo ayudarle al odontólogo a lograr la práctica de sus sueños. Puede visitar su página web en www.blatchford.com

¡ Qué fascinante resulta que la proporción de 80 a 20 se aplique a las diversas áreas de nuestras vidas! Desde hace mucho tiempo, la denominada Ley de Pareto ( la Regla 80 - 20) se ha establecido en la escena económica como una ley empírica que nadie se puede explicar, pero a la vez como una excelente herramienta para entender e incluso predecir muchos fenómenos.

En esencia, es un camino al éxito logrando más con menos, que se aplica a todas las esferas de nuestro ejercicio profesional y de nuestra vida personal.

Por ejemplo, para construir nuestra práctica ideal, deberíamos lograr aprender a realizar las preguntas claves que estimulen al paciente a hablar sobre sus expectativas y necesidades de tratamiento el 80% del tiempo en la consulta dental. Ésta es una habilidad sabia, pero en la realidad, muchos odontólogos acostumbran hablar el 80% del tiempo con el paciente y se corren el riesgo de enfocar temas que los mantengan fuera del proceso de venta y que los alejen de entender lo que el potencial comprador necesita, espera y desea.

Otro hecho comprobado es que recibimos el 80% de nuestras migrañas, quejas y cancelaciones del 20% de nuestros pacientes. A pesar de que esto es conocido y aplicado por muchas organizaciones, muchos profesionales continuamos manifestando como "política del consultorio" intentar cambiar la conducta de estos pacientes, que en realidad no ven el valor en lo que nosotros les ofrecemos y por eso actúan como lo hacen. Será muy difícil y frustrante intentar cambiarlos.

Un estudio riguroso de ciertos datos de su práctica, seguramente mostrará que usted produce el 80% de su trabajo en 20% de sus pacientes. De aquí podemos deducir que cada práctica está llena de muchos pacientes que acuden a un determinado profesional, porque forma parte de la relación de consultorios afiliados a su plan de salud o por tratarse de una emergencia o por producto de la casualidad, más no por un deseo y así será muy difícil crear fidelidad.

Una forma práctica de aplicar esta proporción, es encontrando en su práctica el 20% de los pacientes que acudieron a su consultorio, por ejemplo durante el año 2000, y que tuvieron real impacto en su economía. A partir de este análisis, cree un plan para reproducir geométricamente este 20% y... verá los resultados.

La regla del 80 - 20 de consumo puede ser identificada en cada industria y en cada mercado, por lo que muchas empresas crean sus productos y estrategias de ventas basadas en este principio. Por ejemplo, las aerolíneas saben que el 80% de sus ganancias radican en un 20% de sus clientes: Los viajeros comerciales y los clientes frecuentes. Sabiendo esto, literalmente "cortejan" a estos clientes, con distintos productos y con extras: asientos más grandes, mejores comidas, mejor servicio, etc.

Realizan esto, porque saben que no pueden basar su negocio en los viajes de una familia promedio que viaja una vez al año a Disneylandia, sino en el grupo identificado que representa el 20% del total.

¿Por qué los dentistas no hacen uso de esta regla? Por lo general, la ignoramos y esto es cosa de actitud, pues está dentro de nuestra naturaleza el intentar agradar a todas las personas todo el tiempo. Intentamos ser Dr. Todo para todos, lo cual es matemáticamente y emocionalmente, imposible.

Analizando este fenómeno un poco más a fondo, identificamos que este tipo de actitudes, se pueden explicar porque queremos sentir que nuestros pacientes nos necesitan. Es algo de orgullo, que puede hasta cierto punto incluso irracional. Por ejemplo, trabajar e invertir esfuerzo en intentar cambiar la conducta y el modo como nos percibe un paciente determinado que acude por emergencia cada 3 años a nuestro consultorio, que no acepta y discute nuestros honorarios, que hace caso omiso a nuestros consejos sobre el cuidado de la boca, que nunca culmina los tratamientos, etc.

Es difícil calcular cuánto invertimos en este tipo de pacientes periódicamente. Me refiero no solo al  dinero que corresponde a nuestros materiales y a nuestro gasto fijo por hora, sino sobre todo a la pérdida de tiempo, desmotivación y frustración asociadas.

En nuestro Programa de Entrenamiento, hemos desarrollado una clasificación de pacientes según su conducta y los relacionamos con lo que deseamos que sea nuestra práctica ideal. Encontramos que existe un grupo de pacientes estrella, que son nuestros amigos, recuerdan nuestro cumpleaños, acuden puntualmente a sus citas, pagan a tiempo, refieren personas semejantes a ellos, etc.

Por otro lado, existe un segundo grupo de pacientes infieles, que desarrolla conductas no deseadas, como por ejemplo: indiferencia hacia nosotros, no les importa mucho los sistemas de nuestra práctica, por lo general llegan en momentos inoportunos y quieren ser atendidos instantáneamente, nunca están satisfechos con lo que le efectuamos, encuentran mil y un pretextos para dejar los tratamientos inconclusos y no pagar, etc. Estos ocasionan todos los fastidios y malentendidos en el consultorio. Entre ambos, hay un tercer grupo de pacientes neutros, cuya atención a nosotros puede ser esporádica y plana.

Piense que el grupo de pacientes infieles seguirá existiendo a menos de que cambie de actitud y desarrolle estrategias para mejorar continuamente su práctica y la calidad de sus pacientes. Piense que cada profesional es capaz de moldear el funcionamiento de su consultorio. No se deje llevar por la corriente y abra los ojos en beneficio de su bienestar económico y emocional.