Junio 2001

¿Por qué conviene fidelizar pacientes?

Dr. Juan Darío Ammatuna García (Argentina)

Sobre el autor: 
El Dr. Ammatuna es Perito Mercantil Nacional y Odontólogo Argentino, que ha seguido el Curso de Especializacion en Endodoncia, se ha desarrollado como docente de la Cátedra de Prótesis Clinica I - Curso  U.N.N.E. y la Cátedra de Protesis Clinica II Curso U.N.N.E. En la actualidad está siguiendo una Maestría en Ingenieria en Calidad y dicta curso de Reingeniería de su Consultorio Odontológico. Dirección de correo electrónico: tunante@arnet.com.ar

Los Dentistas estamos en presencia de dos fenómenos, nunca antes imaginados.

• En primer  lugar, la década que estamos atravesando será la mas competitiva de la historia. Para muchos dentistas, esto equivale al mayor desafió de su propia historia.

• Además, estamos en presencia de lo que se denomina "La Revolución de los Clientes (pacientes)"

Dicha revolución consiste en que se acabaron los tiempos de los  pacientes fáciles que aceptaban resignadamente servicios mediocres, junto con niveles de atención vergonzosos.

”Los nuevos Pacientes” exigirán exactamente lo opuesto: Servicios innovadores de altísima calidad además de un nivel de atención que supere su expectativas.

Un Paciente fiel es aquel que:

• Utiliza en forma sistemática y regular nuestros servicios.

• Recomienda nuestros servicios a otros.

• Demuestra inmunidad a los intentos de captación de la competencia.

La  lealtad ( fidelidad) puede y debe medirse utilizando las siguientes herramientas:

• Índice de retención: mide la frecuencia de la relación de un paciente con la empresa (consultorio).

• Participación en el  paciente: ( SOC Share of customer)  mide la proporción del gasto total que el paciente destina al rubro y que es captada por nuestra empresa (cosnultorio).

La fidelidad o lealtad de nuestros pacientes cobra importancia debido a que nos aportan los siguientes beneficios:

• Son mas rentables debido a que están dispuestos a pagar un pequeño premium de precio por nuestros servicios.

• Es mas fácil ofrecerles nuevos servicios, ya que confían en nosotros.

• Son recomendadores de boca - oreja, venden por nosotros y sin ningún costo de propaganda.  

• Permanecen más tiempo, requiriendo nuestros servicios.

El Paciente nuevo o de primera vez es un experimentador. Quiere comprobar si la ecuación servicio/imagen/precio del nuevo servicio probado le satisface mas que otras alternativas.

Por este motivo, el tratamiento de ese primer contacto con el paciente ( momentos de la verdad ), es algo muy critico para el profesional, no es extraño que el porcentaje de abandonadores entre los pacientes nuevos sea el doble o mas, que entre los pacientes habituales.

Por otra parte, la primera oportunidad para que nosotros brindemos un nuevo servicio, nos va a permitir registrar al nuevo paciente e identificarlo en nuestra base de datos de pacientes. Esta es una de las herramientas fundamentales para el conocimiento, análisis y toma de decisiones, en relación con la fidelizacion de pacientes.

Los pacientes leales (fidelizados) tienen casi siempre la percepción de que el servicio recibido es mayor que el valor que ellos han entregado a cambio.

Por ultimo debemos recordar, que si quisiéramos incrementar los ingresos de nuestro consultorio dental, podemos lograr aumentos del 80% al 95%  solamente logrando Fidelizar en un 5% a nuestros pacientes.