Septiembre 2001

¿Cómo aumentar la productividad en el consultorio odontológico?

Dr. Jaime Otero M (Perú) 
Email del autor: jotero@qnet.com.pe

La preocupación sobre el tema de la productividad del consultorio odontológico es de actualidad, después que la ciencia del Marketing ha cubierto el ámbito de los servicios profesionales.

El diccionario señala que “Productividad”, significa: “Facultad de producir.  Incremento simultáneo de la producción y del rendimiento, debido a la modernización del material y a la mejora de los métodos de trabajo”.

El aumento de la productividad en una empresa, implica el lograr producir más, en una misma unidad de tiempo.  Si los gastos permanecen semejantes, disminuye el costo unitario del producto o del servicio, aumentando el rendimiento económico final.  Esta disminución del costo unitario puede transladarse en todo o en parte a favor del usuario, aumentando sus posibilidades de acceder al bien.

Ante la posibilidad de recibir un nivel semejante de calidad, la persona necesitada de ese bien o servicio, optará por adquirirlo en el lugar en el que se le ofrece una ventaja económica, es decir, donde lo pueda adquirir a menor precio.

Si bien el hecho de recibir un servicio profesional no es semejante a comprar un objeto cualquiera, como pudiera ser una botella de gaseosa o una lata de jugo de una misma marca en dos establecimientos comerciales distintos, las personas buscan consciente o inconscientemente, el beneficio de su economía.

Si debemos realizar una inversión (y el servicio odontológico lo es), lo natural es que las personas se informen previamente sobre lo que podrán obtener a cambio de su dinero.  La demanda del bien requerirá de un proceso de análisis de lo que ofrece el mercado y de quienes nos lo oferten con mayores ventajas, siendo ellos a quienes beneficiaremos con nuestra compra.

Independientemente a lo descrito y que constituye un fenómeno natural derivado de las leyes de la oferta y la demanda, esta selección del lugar de compra se ha intensificado en los último tiempos en muchos países de Latino América por la depresión de la economía.

Las personas se fijan mucho adónde gastar su dinero remanente, que es aquel que se utiliza para cubrir las necesidades no indispensables.  En el área de la economía de las personas, el problema odontológico no ocupa habitualmente el primer lugar en la lista de necesidades básicas, salvo en aquellas circunstancias en las que una odontalgia aguda nos hace correr al consultorio de un odontólogo.  Prueba de esto es que en Junio 1992 las personas en el Perú, solamente destinan el 3.1 % de sus gastos a Salud en general.  El concepto “Salud"” no es considerado fundamental en la inversión diaria que cualquier persona debe efectuar en su proceso de supervivencia.  La salud no se percibe como un bien, sino hasta el momento en que se pierde.

Son muy pocos los pueblos que culturalmente consideran como prioritario, realizar inversiones para proteger su propia salud.  Esto no significa que no existan grupos humanos que hayan concientizado esta necesidad, pero cuando se debe hacer un esfuerzo económico para cubrir otras necesidades más urgentes, como las de vivienda, alimentación y educación, no es sencillo destinar dinero para la protección o conservación de la salud.  Cuando ésta se pierde, descuidando algunas veces la atención que debe prestar a otras necesidades.

La prevención en Odontología y el uso rutinario de sus métodos protectores, como es la vista rutinaria entre las personas.  Inclusive, ni la misma Odontología lo es para muchos.

Analicemos los factores que permiten o facilitan una mayor producción de un consultorio odontológico:

1. Localización del consultorio en áreas geográficas acordes al servicio ofertado: si hacemos coronas de porcelana, no deberemos tener nuestro Consultorio en áreas en las que vivan personas económicamente deprimidas.

2. Fácil acceso de nuestro consultorio: si las personas a quienes deseamos dirigirnos no cuentan con movilidad propia, situemos el Consultorio en zonas que dispongan de buena movilidad colectiva.

3. Áreas concordantes con el tipo de servicio a ofrecer si dirigimos nuestra atención a un grupo humano que no disponga del suficiente dinero para que le sean ejecutados varios trabajos en cada sesión, sino solamente uno o máximo dos por vez, nuestra sala de espera deberá ser lo suficientemente amplia para que sea capaz de albergar a varias personas. Si nos dedicamos a Prótesis de Puentes y Coronas, no necesitaremos un espacio para espera tan amplio, ya que nuestras sesiones de trabajo serán largas con ellos.

4. Adecuada Infraestructura en equipos: si trabajamos principalmente Operatoria Dental, deberemos disponer de varios sillones en los cuales las personas pueden esperar el efecto de la anestesia.  No es caro invertir en más sillones dentales, si con los que disponemos tenemos que hacer esperar mucho a los pacientes para poderlos atender.

5. Infraestructura adecuada en Instrumental y materiales: debemos lograr que cada lugar de trabajo se autoabastezca de instrumental y materiales.  No deberemos estar transladando ni la pieza de mano de la turbina ni los materiales de obturación de un consultorio a otro, por la pérdida de tiempo que esto significa.

6. Tecnología apropiada: centremos nuestra capacitación en desarrollar excelentes procedimientos técnicos que busquen siempre la mejor y mayor calidad de nuestros servicios profesionales a favor del paciente. Si no sabemos ejecutar muy buenas obturaciones con resina, preocupémonos en aprender la técnica necesaria para lograrlas, o simplemente no las hagamos, hasta cuando dominemos el proceso. En términos generales, se estima que un porcentaje relativamente considerable de trabajos odontológicos deben rehacerse por imperfecciones en su ejecución.  Ninguna empresa soportaría tener que devolver dinero en porcentaje considerable a su clientela o si tuviera que reponer aquello que vendió, sin que el cliente deba abonar dinero adicionalmente.

7. Disponer de materiales adecuados: las innovaciones que se presentan anualmente en el campo de los materiales dentales deberán preocuparnos para conocer y adquirir aquellos que colaborarán a incrementar la calidad de nuestros servicios y nos ahorren tiempo de trabajo.

8. Distribución racional de la ubicación del material, Instrumental y equipos: busquemos que cada uno de los ambientes de trabajo posea la batería de implementos necesarios para cada tipo de servicio que en ellos deberemos ejecutar.  Si en todos los consultorios (2, 3, 4 ó 5 que dispongamos), habitualmente hacemos extracciones por la cantidad de personas que buscan que las ejecuciones, todos y cada uno de ellos deberán contar con el instrumental y materiales para Anestesia, Exodoncia y Cirugía necesaria.  Si solamente nos es necesario realizar obturaciones con fotocurado en dos de ellos, ambos tendrán su lámpara de luz.  Si muchos de nuestros pacientes destartaje o limpiezas, tendremos el mismo criterio para dotarlos.

9. Planificación de la ubicación de los pacientes: si a un paciente debemos detallarle un puente, no lo ubiquemos en el Consultorio dotado para Cirugía.  A aquel que haremos una Endodoncia, sentémoslo en el lugar que cuenta con Rayos X, etc.

10. Análisis constante del rendimiento por especialidades: esto nos permitirá conocer los resultados obtenidos al final de un período de tiempo (6 a 12 meses) y nos orientará con las futuras inversiones que debamos efectuar, de acuerdo al tipo de trabajos que ejecutaremos a los pacientes.  No gastemos en un equipo adicional para cirugía parodontal si no las efectuamos rutinariamente.

11. Contar con personal asistente entrenado: la ayuda asistencial, ahorro de tiempo de trabajo en el paciente, el aumento de nuestra eficacia y la eliminación del tiempo que deberíamos gastar en recibir e instalar nosotros al paciente en el lugar de trabajo, que son labores propias del personal, aumentará increíblemente nuestra productividad. Es mejor contar con el número indispensable de asistentes: bien pagadas, que tener insuficiente personal o tener muchas mal entrenadas y mal retribuidas, pues su rendimiento será menor.

12. Planificación de las metas de trabajo: dentro de un sistema de atención bien organizado, al principio del día sabremos cuántos trabajos se ejecutarán al final de la jornada.  Deberemos cuantificar el porcentaje de pacientes que asisten diariamente, cuántos trabajos se ejecutan como promedio, cuántos pacientes no asisten a sus citas y por qué no lo hacen, el promedio de servicios ejecutados por atención asistencial, etc.

13. Contar con buenos sistemas de Control: el proceso de Control es parte del proceso administrativo que está constituido por las siguientes etapas: Previsión, Planeación, Organización, Integración, Dirección y Control.  Sin Administración adecuada, no funciona ningún consultorio. El Control es fundamental para evaluar resultados y rendimientos.  Controlemos el cumplimiento y eficiencia del personal, los inventarios de materiales de material e instrumental, el rendimiento de los materiales en función del número de los servicios unitarios (para evitar el dispendio o, por qué no decirlo, eventuales robos), etc. Un sistema básico de Control es el que debemos efectuar a diario, sobre el rendimiento económico logrado.

14. Uso de buenos administrativos: la estructuración de las responsabilidades y la delegación de funciones con sus atributos sobre la toma de decisiones (no la confundamos con la simple asignación de labores), permitirán trabajar ahorrando tiempo y dinero. El mantener  siempre al día el libro de ingresos y egresos no es en nuestra profesión un método habitual de trabajo.  En muchísimos de los Cursos que he ofrecido sobre el tema, he podido comprobar que no más allá de la mitad de los profesionales conocen con exactitud sus ingresos.  Solamente un 10 % del total de profesionales, conocen al detalle sus ingresos y egresos, conjuntamente. Si no conocemos nuestros niveles de rendimiento económico, simplemente no sabremos nunca cómo estamos: si bien o mal. El conocer la durabilidad de nuestros materiales, nos permitirá hacer los pedidos con la debida anticipación. El tener determinado el porcentaje de pacientes nuevos que aceptan que les realicemos los trabajos que les sugerimos, también es muy importante.

15. Realización de un Plan de Mercadeo adecuado: No debemos sentirnos satisfechos que estemos obteniendo, sino que nos debemos preocupar en incrementar el número y calidad de los pacientes que atendemos, realizando constantemente acciones promocionales de nuestro consultorio y servicios, que sean acordes con la elegancia y buenas costumbres aceptadas en nuestro mundo profesional. Cuando nos hemos referido a “pacientes de calidad”, lo hemos hecho en el sentido que nosotros podremos y deberemos seleccionar a nuestra clientela.  Será mejor tener “algunos” pacientes que hayan entendido claramente los beneficios que les da la odontología, a tener” “muchísimos” pacientes que solamente acudan a nuestro consultorio, cuando se les presente emergencias y exclusivamente para extracciones. La Odontología es una profesión muy inmersa en las Relaciones Humanas y las Relaciones Públicas y si los mantenemos alejados de las personas, difícilmente encontraremos nuestro nuevo pacientes. Tenga la seguridad en que cada vez que Ud. dicte alguna Conferencia sobre Odontología en algún Club o institución de servicios, muchas personas desearán ser atendidas por usted.  Este es un magnífico camino para obtener pacientes nuevos.  No lo olvide.

16. Uso racional del tiempo Hace muchos años leí la siguiente frase: “El tiempo ni resta ni divide, pero suma a tal ritmo, que parece multiplicar”.  Recordarla, siempre me ha sido de mucha utilidad. Le será muy importante que anote en una hoja (o mejor que su Asistente lo haga sin que Ud. se de cuenta), cuanto tiempo efectivo de trabajo cumple usted en una jornada de 8 horas.  Que también se señale, cuanto tiempo demora en realizar cada uno de sus trabajos y el tiempo que pasa conversando con los pacientes, atendiendo llamadas telefónicas (muchas de las cuales podrían ser resueltas por una secretaria bien entrenada) y escuchando a los vendedores, cobradores, propagandistas de productos odontológicos, etc.  Seguramente se asombrará de lo poco que Ud. trabaja directamente en la boca de sus pacientes, produciendo. Dentista que no trabaja en el paciente, estará haciendo muchas otras cosas, pero no está produciendo o vendiendo servicios profesionales.  Su productividad será mucho menor de la de aquel otro que sí  está trabajando directamente en boca, durante las 8 horas habituales de trabajo.  Así de simple. Señale las actividades que no le son productivas y vea la manera más conveniente para que otras personas del consultorio las realicen, cuyo costo-minuto no sea tan caro como el suyo.