Octubre 2001

Productividad: Importancia del personal auxiliar  en el consultorio odontológico Autor: Dr. Genevois Hugo Mario (Argentina) Email genevois@arnet.com.ar

RESUMEN

Elaborar una estrategia de atención odontológica, integrando un correcto equipo de personal auxiliar es de suma importancia, para tener posibilidad de permanecer, en un mercado que se presenta como altamente competitivo. Para lograrlo debemos seleccionar un personal que pueda ser motivado como un verdadero integrante de un equipo motivado en establecer una correcta comunicación interna (entre los integrantes de equipo) y externa (con los pacientes).

Quienes ya cuentan con personal auxiliar puede ser que no deleguen en ellos todas las actividades que están capacitados para realizar, lo que produce efectos similares a carecer de éste. Tanto como contar con un personal, es de suma importancia que  el mismo,  este capacitado, motivado y en permanente formación. Integrados en una atmósfera de trabajo, amistad y respeto, en síntesis con verdadera calidad humana. Logrando estos objetivos, esa misma atmósfera la respira el paciente, quien al percibir ese plus en la atención, puede decidir, continuar en ese lugar  el cuidado de su salud.

 

La productividad en el consultorio odontológico es de preocupación actual,  especialmente, con la irrupción de la ciencia del Marketing en los servicios profesionales.

Productividad significa: “Facultad de producir. Incremento simultáneo de la producción y el rendimiento, debido a la modernización del material y la mejora de los métodos de trabajo”. El aumento de la productividad en una empresa, implica el lograr producir más, en una misma unidad de tiempo, sin que los gastos  aumenten, disminuyendo así el  costo unitario del producto o servicio. La disminución del costo será directamente proporcional al aumento de la producción.  

Productividad

Mayor cantidad de productos o servicios. En la misma unidad de tiempo. Con los mismos costos operativos. Sin disminuir la calidad.

 

FACTORES DIRECTOS:

Aumento de la producción incorporando fuerzas productivas(contratando mano de obra).  

En nuestra profesión, la relación paciente profesional es tan estrecha, que impide, cualquier posibilidad en delegar la atención del paciente a una tercera persona. Por tal razón, los únicos factores posibles  a modificar para conseguir productividad en los consultorios son los indirectos.  

FACTORES INDIRECTOS:

• Mejorando los  métodos de trabajo.

• Modernizando equipos y materiales de trabajo

Mejorando los métodos de trabajo

Incorporar  personal auxiliar de consultorio debidamente formado, capacitado y actualizado. Planificación de las metas de trabajos a cumplir. Uso de buenos métodos administrativos, incorporación de la informática. Uso racional del tiempo. Capacitación profesional permanente.

 

Modernización de los equipos y materiales de trabajo

Adecuada infraestructura en equipamiento clínico. Materiales adecuados en cantidad y calidad. Cantidad apropiada de instrumental acorde al trabajo planeado. Areas de trabajo ergonómicamente diseñadas.

De todos estos factores, sin lugar a dudas, la incorporación de un personal que asista al profesional, tanto en el consultorio como en la sala de recepción, es el que mayor preponderancia tiene en el ahorro de tiempos improductivos en nuestra profesión.

El odontólogo recibe una extensa preparación teórica y práctica en el transcurso de su carrera. Pero no escucha, en todos esos años, sobre la importancia que significa, rodearse de un personal debidamente capacitado, para poder delegar funciones no clínicas que le representa gasto inútil de tiempo, que puede usarlo en la ejecución de tratamientos netamente odontológicos.

Del mismo modo que no brindan, las facultades, conocimientos sobre como lograr productividad en el consultorio, tampoco se abordan temas como Marketing o Diseño de Estructuras de  Costos. Con los que, el profesional,  podría desarrollar verdaderas estrategias en la elaboración de los servicios a brindar, evitando, muchas veces, frustraciones tempranas que mellan enormemente muchos espíritus jóvenes, con consecuencias irreparables para el futuro desenvolvimiento de la vocación.

En estudios realizados se demuestra que, en un día de trabajo de siete horas de labor, un profesional sin personal auxiliar, gasta, casi la mitad de ese tiempo en realizar tareas que bien habría podido delegar en un personal que le asista adecuadamente.

De acuerdo al grado de capacidad que posea el asistente, y por supuesto el grado de delegación de responsabilidades que nosotros le permitamos; puede  ahorrarse entre un 25% a un 60% de tiempo. Si suponemos que un profesional trabaja 7 horas por día, al multiplicarlo por sesenta (60), son 420 minutos. El 25% sería la cuarta parte, o sea 105 minutos; el 60% algo más de cuatro horas, 240 minutos.

Cuando por ineficiencia del personal elegido o por temor nuestro, en delegar responsabilidades al personal auxiliar, solo le permitimos abrir la puerta y lavar el instrumental sucio, solo se consigue ahorrar un 5%, vale decir solo 20 minutos al día. Pero si además de esto quehaceres, atienden el teléfono, otorgan las citas, introduce el paciente al consultorio, esteriliza, acerca el instrumental y los materiales necesarios al profesional, y confecciona la documentación para el cobro por las obras sociales, está ahorrándole al profesional, casi un 40% del tiempo utilizado.

Para llegar al 60% de ahorro en tiempo, además de las funciones anteriores detallada, se debe contar con una asistente al lado del sillón sumándole una recepcionista para la atención periférica y ser responsable de mantener muy organizado  el manejo técnico contable del consultorio.

Ahora bien, que significado le otorgamos a esta economía de tiempo. Algunos creerán oportuno poseer más tiempo libre para dedicárselo a su actividad preferida. Otros verán en este ahorro la posibilidad de incrementar sus ingresos, y hay quienes encontraran la solución en sus ahogos económicos.

La dificultad de delegar

La profesión odontológica, es la rama que en mayor proporción cuenta con individuos con tendencias perfeccionistas, que generalmente se sienten muy incómodos delegando responsabilidades. En el esfuerzo por mantener un alto nivel, a los odontólogos se le hace difícil dejar hacer ciertas tareas a su personal el que sería muy eficiente realizándola. Como resultado de esta situación es que ese personal se siente disminuido, insatisfecho y sub utilizado. Provocando en el personal con verdadera vocación y capacidad el abandono de su trabajo, consecuentemente ese profesional perdió la posibilidad de contar con alguien que iba a poder compartir responsabilidades.

Por el contrario, es común observar en los consultorios a personal auxiliar sin formación alguna, inmaduros carentes de iniciativas que son responsables de una sobre carga de responsabilidades al profesional el que se ve agotado por tantas tareas a realizar.

Las encuestas realizadas a consumidores de servicios odontológicos, demuestran que la premisa: “ El odontólogo no es evaluado por su calidad técnica, sino por todo lo que rodea al servicio y es tangible(palpable)para el paciente o usuario”. Ellos señalan que necesitan y requieren que el personal lo haga sentir bienvenido, cómodos y seguros.

El odontólogo que crea que los pacientes, se consiguen y se conservan solo porque la habilidad técnica científica de él, se puede ver desilusionado y sorprendido al descubrir el valor que tiene el personal para construir o dañar la reputación del profesional.  

 

El paciente no evalúa técnicas 
sino calidad en el trato

 

El trabajar solo, puede ser suicida

La práctica de la odontología es considerada como una actividad altamente estresante, habiéndose incluso descrito el denominado por los anglosajones síndrome del burn-out o “estar quemado”, de frecuente aparición en nuestra profesión (a los 60 años, uno de cada 3 dentistas estadounidenses han sufrido este tipo de trastorno) cuyos signos más incipientes serían un incremento de la impaciencia u hostilidad; suspicacia o paranoia; trastorno del sueño, apetito y hábitos intestinales; desgana, cinismo, indiferencia, dolor de cabeza, boca seca, bruxismo, etc.

Por este motivo, no resulta sorprendente que en las encuestas realizadas a dentistas de otros países occidentales se mencionen como preocupantes los factores de estrés. Hastings estableció los siguientes puntos:

• El 66% de los dentistas deben luchar contra el tiempo, así mismo, padecer interrupciones incontrolables en sus consultorios.

• El 46% se quejan de tener que atender pacientes difíciles y descontentos, en particular niños miedosos y que gritan.

• El 16% experimentan como estresante el tener que causar dolor a los demás.

• El 14% consideran estresante los problemas financieros y económicos.

Dado que el factor de riesgo más importante, en el estrés profesional, es la falta de tiempo, trabajar solo, es aumentar considerablemente la posibilidad de padecer algún síntoma se cansancio.

Los beneficios que el personal auxiliar, puede ofrecer a un odontólogo, a través del aumento en la eficiencia y de la atención a los pacientes, sobrepasa en gran medida los costos financieros que demanda.  

 

El personal auxiliar, cuando se utiliza correctamente, 
justifica plenamente la inversión.

En las actuales condiciones de competitividad, que se desarrollan todas las tareas del quehacer humano, en especial la profesión odontológica; llevarla a cabo sin personal auxiliar es claramente una invitación al suicidio profesional. Es inimaginable aplicar principios de productividad, marketing y bioseguridad, sin la ayuda de un personal auxiliar, trabajar solo hoy día es una franca desventaja para competir, en un mercado cada vez más selectivo y exigente.

Sin personal auxiliar es imposible cumplir las normas de bioseguridad

Las actuales normas de bioseguridad, exigen al profesional actuante el uso de guantes, barbijos y anteojos protectores, es de entender que, con este equipamiento atender la puerta o recibir llamadas telefónicas es imposible habida cuenta que romperíamos permanentemente la cadena de asepsia además de asustar a quienes eventualmente estén en la sala de espera.

Por otra parte los procedimientos de esterilización, lavado y desinfección  llevan un tiempo extra que un personal capacitado lo puede resolver eficientemente.

Solo con la presencia del personal auxiliar se puede intentar usar algunas herramientas del Marketing:

El objetivo común del trabajo del personal de una clínica, consultorio o centro es conseguir la satisfacción de los pacientes.

Si bien, el acto odontológico es lo que el paciente  busca al entrar a una clínica, éste  es sólo una parte del proceso. El personal auxiliar, con su presencia y trato, es el espejo del consultorio contribuyendo a es “valor agregado” en la práctica dental, que como motivación lleva una persona a la consulta odontológica

El personal auxiliar interviene y tiene suma importancia cuando:

• El paciente solicita el turno y es atendido atentamente.

• Llega al consultorio y es recibido deferentemente, acompañándolo a tomar asiento en la sala de recepción, ofreciendo material de lectura.

• Le comunica que el profesional va atenderlo inmediatamente o se demorará un tiempo por alguna atención de urgencia que está realizando.

• Introduce el paciente al consultorio donde realiza todas las tareas necesarias para prepararlo, haciéndole compañía mientras llega el profesional.

• Finalizada la atención acompaña al paciente a  recepción donde concerta con el mismo una nueva cita, cobra los honorarios y termina de aclarar alguna duda sobre el pago o el tratamiento en donde el personal auxiliar por conocimientos adquiridos, lo aclara perfectamente.

En todo  estos momentos del proceso el paciente está en contacto con el personal. Son momentos en donde el profesional no interviene, y el personal auxiliar sigue aportando elementos para que el paciente decida continuar recibiendo atención en ese consultorio y no en otro.

En cada uno de estos pasos, antes y después de ser atendidos por el profesional, su satisfacción del paciente no depende del profesional sino del personal auxiliar y el estado de las instalaciones.

La tarea de un buen trato al paciente, para hacerlo sentir cómodo satisfaciendo sus expectativas, además de formación se necesita tiempo, tiempo que el profesional no dispone porque sino no produce prestaciones, que son las que generan ingresos. Razón por la cuál el costo que pueda representar un personal auxiliar, no lo es tal, ya que está ayudando, junto al buen trato del odontólogo, a realizar lo que se denomina Marketing.

 

Producir servicios es totalmente distinto 
a proveer productos, por esa razón es más importante el buen trato que la publicidad.

Equipo de salud: creando una atmósfera de trabajo

Un nuevo paciente siente la “atmósfera” de la clínica segundo después de entrar en la sala de recepción. Esta sensación interna, para lo cuál no hay datos clínicos o mensurables, es el resultado de la forma en que el personal recibe al nuevo paciente y del nivel al que el personal esté dispuesto a llegar para ayudarle a sentirse cómodo y seguro de inmediato. Para  esto es de suma importancia que se respire una grata y cordial relación de respeto mutuo entre los distintos integrantes de equipo. 

El trato grosero, humillante y descomedido para con el personal auxiliar, crean en los pacientes una verdadera desconfianza ya que para ellos es dable asociar que esa agresividad es contra ellos pero desviadas al personal para evitar enojar al cliente.

Es increíble el efecto favorable que provoca en los pacientes, observar funcionar, un bien complementado equipo de trabajo preocupado por hacerlos sentir cómodos y bien atendidos y en donde la cordialidad y el respeto mutuo es la constante.

Preguntas a tener e cuenta:

• ¿Hago una entrevista formal y técnicamente orientada cuando tengo que contratar a alguna persona para trabaja en el consultorio?.

• ¿Informo directamente a la persona que vaya a empezar a trabajar en el consultorio, acerca de lo que espero de ella?.

• ¿Periódicamente envío al personal a Cursos de actualización y capacitación?.

• ¿ Logro que el personal tenga fácil acceso a mí, cuando deseen preguntarme algo o cuando quieran consultarme sobre algún problema personal?.

• ¿Realizo reuniones periódicas con el personal para identificar y resolver los problemas existentes?.

• ¿El personal dispone de uniformes bien presentado, que se renuevan  periódicamente?.

• ¿El personal en la recepción orienta con claridad a los pacientes sobre su atención y nuestro sistema de trabajo?.

• ¿Mis pacientes suelen establecer una relación amistosa con el personal?.

• ¿Las relaciones entre todos los miembros del equipo de trabajo del consultorio son buenas?.

• ¿Mi trato y el del personal con los pacientes son afectuosos y cordiales?.

• ¿La comunicación y las  relaciones profesional personal y viceversa, son cordiales y a la vez estrictas y respetuosas?.

• ¿Cuándo contrato a alguna persona para que trabaje en el consultorio, tengo en cuenta el trato con las personas y le explico sobre la importancia del mismo?.

• ¿El personal asistente tiene conciencia que su trabajo beneficia al consultorio como una empresa?.

 

El factor humano de la calidad:

La capacitación de la gente en lo que se refiere a buenos trabajadores, a la calidad humana debería comenzar ya en la escuela, porque es mucho más fácil influenciar a alguien a los diez, doce, quince años; período que deberían enseñarse todos esos valores.

Pero el desafío es como mantenemos motivados al personal auxiliar en las actuales condiciones donde esos valores humanos no fueron enseñados y la imposibilidad de una incentivación  económica a causa de la reducción de los costos. Si uno pretende que la gente cambie, debe apelar a su corazón. Si alguien tiene un trabajo de baja categoría, mal pago, rutinario o que no le resulta interesante es muy difícil estar motivado. Aún cuando los empleados tengan ciertos temores a ser despedidos, ni siquiera eso los motivará a realizar un buen trabajo.

Si uno tiene un trabajo de las características antes nombradas, ¿por qué no hacerlo lo mejor posible? Si uno debe estar allí seis u ocho horas diarias, va estar mucho mejor sintiéndose verdaderamente orgulloso de la tarea.

Con una actitud positiva saca más provecho de su propia vida. Todo depende de nosotros: ser un profesional mediocre o buen profesional, una secretaria mediocre o una super secretaria.

Hay dos maneras de reconocer a la gente o darle la sensación de que vale la pena tener actitud positiva. Una es pagándole más, dándole mejores sueldos o posiciones. La otra manera es con caricias, ya  que la autoestima, la sensación de estar bien es fundamental para convertir alguien en un perdedor o un ganador.

Caricias es una expresión que se usa en psicología y significa cualquier tipo de atención que uno brinda u otorga. Si alguien nos dice “me gustas”, es una caricia positiva. Si nos dicen “eso estuvo mal” es una caricia negativa, y si no se nos presta atención eso se llama caricias cero que es lo peor que uno puede recibir. El  “equilibrio de las caricias” determinará el grado de autoestima que uno tenga.

Se pueden conseguir caricias positivas de muchas maneras, como por ejemplo un aumento del sueldo o una categorización, pero no descuidar los reconocimientos no económicos ya que la autoestima y la realización personal es sumamente  importante, dado el interés que tiene todo ser humano en encontrar un significado y un propósito en la vida.

BIBLIOGRAFÍA

• JOSE MENDEZ RIBAS, La asistente dental en función. Editorial Mundi 1957.

• FRIEDENTATHAL, Marcelo. La asistente Dental en la técnica de cuatro manos. Editorial Panamericana 1975.

• TRUCCO Raúl. Manual de práctica profesional Tomo 1 y 2. Editorial Socioeconomía Odontológica 1989.

• U.F.WEBER, BETRIEBSWIRTIN, y G. J. DHOM .El A.B.C. de la gestión de la consulta: marketing. Die Quintessenz 1991; 3: 453-457.

• FERNANDEZ  OLLERO,  CASTAÑO SEIQUER, M. A. CORDERO BULNES. Ergonomía y estrés profesional en odontología. Prevención y control. Dental Economics 6/97.vol.3. Nov. Dic. 1997.

• JAIME OTERO. Salud Bucal, Confederación Odontológica de la República Argentina Año XIX Nº 71 1993.

• J.M. CASANELAS, Entrevista de selección de personal. Dental Economics 1/97. Vol.3 Nº 1 Enero/Febrero 1997.

• DENTIGEST CONSULTORES, Las quejas de los pacientes, Dental Economics 4/97 vol.3 Nº 4 Julio/Agosto 1997.