Sobre los autores:
Dr. Jaime Otero M. - Dr. Jaime
Otero I. (Perú)
Odontólogos con Maestría
en Gerencia de Servicios de Salud, con amplia experiencia de trabajo en la
prestación y gerencia del servicio odontológico y la generación de contenidos,
herramientas y aplicaciones de gerencia, administración y marketing en
Odontología. Docentes del Instituto Panamericano de Gestión de la Salud que
han desarrollado y dictado más de 100 seminario de Marketing dental y Gerencia
en Odontología.
Editores de www.odontomarketing.com
y www.gerenciasalud.com y autores
de 5 libros y más de 300 artículos sobre la especialidad.
Ver otras publicaciones del autor
Rutinariamente
nos relacionamos con nuevos elementos en nuestras vidas. Conocemos
constantemente nuevas personas y nos enfrentamos a nuevos productos y
servicios. Es común que de forma natural e incluso de manera
inconsciente, nos formemos un juicio de estos y tomemos elecciones. A partir
de éstas, solemos hacer recomendaciones positivas o negativas a terceros. Por
más que no nos hayamos detenido a pensar en esto, es una realidad concreta e
inevitable.
El
enunciado del título es muy cierto, a pesar de que pueda sonar a un juego de
palabras. Léalo con detenimiento y piense por un momento en Usted como
cliente. Imagínese ingresando por primera vez a un negocio, del cual la
publicidad y algunos conocidos le han hablado positivamente, pero que tiene la
fachada poco iluminada y ligeramente sucia. Le ha sido difícil llegar porque
la zona es poco señalizada y no existen facilidades para estacionar su auto.
Además, al ingresar, la recepcionista no le contestó el saludo. Existen dos
posibilidades: que se dé media vuelta y decida ir a otro lugar o que ingrese
de mala gana y con mucha probabilidad no vuelva al mismo sitio con agrado.
“
El éxito en las relaciones humanas y en el mundo laboral, depende en gran
medida de la denominada primera impresión”. Así lo sostiene Norman King 1,
conocido asesor en medios de información y en
mercadeo. En su libro “La importancia de los primeros cinco
minutos”, formula que “cuando se reúnen dos personas que no se conocen,
los primeros cinco minutos son definitivos para la futura relación.
Transcurrido este lapso de tiempo, los dos ya tienen perfectamente establecido
cuánta confianza o desconfianza le inspira su interlocutor y esta percepción
es definitiva y por lo general irreversible”.
La
prestación del servicio médico no escapa a estos conceptos. Es más, los
resultados de un sondeo de opinión efectuado recientemente en Lima por el Dr.
José Freyre Z 2, confirman con claridad el papel fundamental que
juega el factor humano en el juicio que el paciente se forma del servicio
odontológico. Y según parece, los primeros trescientos segundos son claves
en el juicio que se forma el paciente del odontólogo que está conociendo.
Por
más que no lo note ni desee, cada vez que recibe a una persona por primera
vez en su consultorio, Usted expresa una serie de antecedentes culturales,
sociales y psicológicos que lleva consigo. Cada vez que Usted habla, revela
algo de sí mismo. La manera en que formula una pregunta, el modo en que
expresa una opinión y sobre todo, la forma no verbal y el cómo se maneja
(sus ojos, sus manos, el tono de su voz, su caminar, su posición, etc.)
revelan casi todo lo que hay que saber acerca de Usted 1.
Por
otro lado, a pesar de que el individuo esté realizando recién su primer
contacto personal con Usted, con seguridad está ya
enterado de las experiencias que otros han tenido respecto a su
servicio. Es más, se sabe que son raras las ocasiones en las que los clientes
que solicitan un servicio lo hacen sin prejuicios 4.
El
éxito en lograr causar una buena impresión, no depende solamente de Usted
como individuo, lo cual hace que esta tarea sea aún más difícil. También
hay que tomar en cuenta otros factores importantes, tales como: la presencia,
el desempeño y el trato de su personal asistente, el tiempo que el paciente
debe esperar en la recepción antes de ser atendido, la ubicación y las
características de las instalaciones de su consultorio y el olor y los
sonidos que se aprecian, por citar algunos ejemplos.
Finalmente,
no hay que descuidar otros factores que Usted no puede regular, pues “el
paciente es un ser inmerso en un entorno socio-cultural-étnico-económico que
siempre debemos identificar y respetar ”5. Así, las expectativas
del paciente que acude por primera vez a su consulta suelen ser altas y a
menudo difíciles de satisfacer y varían considerablemente de sujeto a
sujeto. Es muy difícil que las características de su personalidad y las del
servicio odontológico que presta, satisfagan por completo a todos los que
acuden a buscarlo.
Esperamos
que el contenido de este editorial lo haga reflexionar acerca de la primera
impresión que esté generando el servicio que presta en su consultorio y que
a partir de hoy “ salga triunfador de la batalla de los primeros 5 minutos
”. Piense que solo así podrá pensar en conservar un flujo de pacientes
tal, que le permita mantener exitosamente su práctica.
Bibliografía
-
King
N. La importancia de los primeros cinco minutos. Actitudes y
comportamientos eficaces al iniciar contactos de negocios, de ventas o
laborales. Grupo Editorial
Norma. Colombia 1997.
-
Freyre
J. ¿ Qué consideraciones tiene el paciente para elegir un dentista? ¿
Por qué el paciente cambia su dentista? Ejemplo de un sondeo de opinión
efectuado en pacientes de Lima. Revista odontologia@ejercicioprofesional.com.
Volumen 1 Número 2 Junio 2000.
-
Grad
M. Carisma. Cómo lograr esa “ magia especial”. Ediciones Obelisco.
Argentina 1997.
-
Katz
B. ¿Cómo gerenciar el servicio al cliente? Fondo Editorial Legis.
Colombia 1989.
-
Delgado W, Ganoza C, Loza F, Otero J. El Ejercicio de la Odontología.
Escuela de Mejoramiento
Profesional. Colegio Odontológico del Perú. Abril 1991
