En
contraposición a lo que significa la producción y comercialización de un producto,
brindar un servicio es realmente un desafío, pues representa un
campo de acción complejo en el cual intervienen diversos elementos, algunos de
los cuales son de difícil control.
Una
de las diferencias más importantes radica en que en la elaboración del resultado
final interviene el usuario. Esto implica un aspecto emocional y subjetivo
considerable. Así, dos pacientes distintos pueden calificar un mismo servicio
odontológico como excelente o inaceptable, por ilustrar con un ejemplo de
nuestro campo de interés.
No
nos referimos exactamente a la restauración o al tratamiento de conductos que
efectuamos, sino sobre todo, a los distintos aspectos que el sujeto percibe
desde que decide llamar a nuestro consultorio para pedir una cita, hasta que
termina el tratamiento odontológico: Si las paredes estuvieron limpias, si lo
recibieron con una sonrisa, si no esperó demasiado para ser atendido, si
dedicamos toda nuestra atención al relato que nos efectuó de su
problema, si el consultorio olía agradablemente, etc.
Es
importante destacar que las bases para brindar un buen servicio radican en el
interior de la organización y no se limitan simplemente a la conducta de los
que enfrentan y tratan al paciente. Es muy cierta la frase " Ofrecer un
buen servicio externo es, sin ningún tipo de duda, un trabajo interno".
Es algo que debe planificarse, dirigirse y controlarse. No puede depender del
estado de ánimo, el criterio o la buena voluntad del personal del consultorio.
Partiendo
del postulado de que todos nuestros pacientes desean ser atendidos de la mejor
manera y de que siempre van a esperar más de nuestro servicio, es muy
importante que establezcamos mecanismos eficientes para recibir información de
distinta naturaleza acerca de sus observaciones, quejas y comentarios. Conocer cómo
perciben nuestros clientes nuestra organización.
Estos
aportes pueden ser una llamada de alerta, sobre todo si
reflejan que no estamos cumpliendo con nuestras promesas o no logramos satisfacer sus
deseos y necesidades. Son un mecanismo de retroalimentación de alto valor, que
nos pueden conducir a originar cambios positivos en nuestra organización.
Tenga
siempre presente que si hace caso omiso o simplemente ignora las valiosas
opiniones de sus pacientes, corre el riesgo de que se genere publicidad negativa
"boca a boca", que resulta muy perjudicial para los intereses y la salud de su
consultorio.
Use
esta valiosa información, pregúntele a sus pacientes qué les gusta y
desagrada de su servicio, implemente un buzón de sugerencias, planifique y
desarrolle mecanismos de manejo de las quejas, etc. Una queja es un favor y por
lo general no se origina por gusto. A lo mejor puede ser el inicio de un
importante proceso de mejoramiento contínuo en su ejercicio profesional.
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