Este concepto, conocido también
como "CRM", por sus siglas en inglés Customer Relationships
Management, que es una herramienta muy importante en la gestión de
negocios, se basa en la idea de diseñar la totalidad de la organización y los
procesos, en torno a los
deseos y necesidades de sus clientes, para conseguir progresivamente interaccciones más rentables con ellos.
La implementación de un programa
CRM no es cosa sencilla, pues implica gran cantidad de acciones simultáneas en muchas áreas
de la organización y su posible ejecución muchas veces está en la mente, conducta y
voluntad de las personas, detalles que como es sabido son, en muchos casos, de
complejo manejo. Sin embargo, su puesta en marcha no debiera ser complicada en
los ámbitos de un consultorio odontológico, debido a su dimensión
relativamente pequeña y a la naturaleza de servicio que los odontólogos y el
equipo de salud tienen.
En síntesis, se basa en identificar cuáles son nuestros mejores clientes y en la
base de la personalización y diferenciación, buscar adaptar a su medida, nuestros
productos y servicios y procurar que nuestra comunicación y trato con ellos sea
realmente a medida. De este modo, se
busca principalmente estimular la lealtad, motivar comportamientos de compra e
incrementar la cantidad y calidad de transacciones con ellos.
Hasta
hace pocos años, se entendía que la relación con los clientes debía darse en
función de los distintos productos o servicios brindados por la empresa y de este modo,
se identificaban categorías de clientes y se buscaba diseñar los productos
acordes para cada grupo. Frente a esto, el CRM pretende que la institución
diferencie y conozca de manera individual a cada cliente, debido a que cada
persona es única y tiene distintas expectativas, necesidades y ambiciones.
Al
analizar los profundos cambios que se vienen dando en la prestación de los
servicios de salud en general y odontológicos en particular, el CRM es una
herramienta interesante de aplicar en nuestros consultorios, pues es un
excelente modo de enfrentar la cada día más dura competencia que existe debida
al número cada vez más grande de profesionales, de asegurar un flujo constante
de pacientes y de mejorar paulatinamente nuestras relaciones con ellos. Esto
implica mayor rentabilidad, menos stress en el consultorio y referencia de
mejores pacientes.
Aproveche
las distintas metodologías que nos brinda la gestión moderna. Cambie y aprenda
a "saber ver" lo que sucede en nuestro entorno. Solo así podrá
seguir brindando un servicio competitivo y podrá lograr sus objetivos
personales y económicos.
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