Es interesante analizar que en nuestra vida somos mucho más tiempo usuarios que prestadores. Así, somos clientes de las distintas organizaciones que nos brindan servicios básicos de luz, agua, electricidad, gas, etc. Somos clientes del Municipio en donde vivimos, del club al cual pertenecemos, del colegio en donde estudian nuestros hijos, del supermercado en donde compramos nuestros alimentos, de la tienda en la cual adquirimos la ropa, los regalos, los útiles...

Lo mismo para nuestro consultorio. Le compramos a las casas dentales, trabajamos con un laboratorio dental, tenemos un técnico que da mantenimiento a nuestros equipos, le compramos libros odontológicos a un vendedor, somos clientes probablemente de un contador, hemos recibido servicios de un abogado y otros profesionales como ingenieros y arquitectos, por citar algunos ejemplos.

Es innegable que no nos dedicamos exclusivamente a ser odontólogos y a prestar servicios odontológicos. Asumir esto nos da una ventaja diferencial, pues si analizamos la manera como preferimos recibir estos productos y servicios, podremos compararla con el modo como brindamos la odontología a nuestros pacientes. Y hacerlo puede introducir mejoras sustanciales en nuestra práctica.

Ingrese a su consultorio con ojos de usuario, no como todos los días. Deténgase a observar las características físicas y el mantenimiento de las instalaciones. Hágalo como si estuviera entrando por primera vez y vea cada espacio, deteniéndose en evaluar el estado de conservación de la pintura, alfombras, muebles. Vea cuán limpio está, a qué huele, qué sonidos existen...

Llame por teléfono a su secretaria, haciéndose pasar por un paciente y analice cómo ella enfrenta las situaciones, qué trato brinda, cómo soluciona los problemas que se pueden presentar. Pregúntele a su asistente sobre temas odontológicos, pues a pesar de que Ud. no lo desee, muchas de las preguntas que tienen sus pacientes son derivadas y contestadas por ella.

Ya trabajando, haga el ejercicio de analizar los distintos procesos que se dan día a día. Por ejemplo, si para llevar el instrumental sucio y los desechos del área clínica a la sala de esterilización, la asistente dental es observada por sus pacientes, si se cumplen los plazos de tiempo indicados al inicio del tratamiento, si llena adecuadamente las fichas clínicas y la documentación para cada paciente. Analice las conversaciones y los términos que utiliza frente a los pacientes. Observe cómo se maneja la información de diversa índole en su consultorio.

Hágalo, así como lo hace sin querer, cuando Ud. actúa como cliente. Hágalo, porque sus pacientes lo hacen en cada momento. Hágalo, porque siempre hay elementos que se nos escapan de las manos y probablemente son estos los que estén mortificando nuestro ejercicio, ahuyentando a algunos pacientes e incomodando el desarrollo de las actividades de nuestro equipo de trabajo.

 

Otero J, Otero J. Sea U. el paciente d esu propio consultorio. Odontología Ejercicio Profesional 2001;2(10): http://www.odontomarketing.com (10.10.2001)

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