Sobre los autores:
Dr. Jaime Otero M. - Dr. Jaime
Otero I. (Perú)
Odontólogos con Maestría
en Gerencia de Servicios de Salud, con amplia experiencia de trabajo en la
prestación y gerencia del servicio odontológico y la generación de contenidos,
herramientas y aplicaciones de gerencia, administración y marketing en
Odontología. Docentes del Instituto Panamericano de Gestión de la Salud que
han desarrollado y dictado más de 100 seminario de Marketing dental y Gerencia
en Odontología.
Editores de www.odontomarketing.com
y www.gerenciasalud.com y autores
de 5 libros y más de 300 artículos sobre la especialidad.
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Durante
nuestro ejercicio, tenemos diversas situaciones en las cuales podemos para
lograr satisfacción en nuestros pacientes, es decir, alcanzar el punto tal
que, sus percepciones respecto a nuestro servicio sean mayores que sus
expectativas y de esta manera procurar su fidelización.
Este proceso suele promover y facilitar la consolidación de un ambiente
agradable de trabajo, la motivación del personal y la generación de
oportunidades constantes de mejora.
Se
reconoce que existen tres grandes momentos en los cuales se puede alcanzar
satisfacción: "A
la primera" , que se refiere a la situación ideal en la cual el usuario
recibe por primera vez nuestro producto de manera efectiva y eficaz y damos en
el blanco. No se producen malos entendidos ni discrepancias y se logra un
intercambio ágil y agradable.
También
se puede generar satisfacción "a la segunda" cuando se produce un
error en el momento de la prestación, que es identificado, enfrentado y
subsanado en el momento, de tal modo que el cliente queda satisfecho a pesar
de lo sucedido.
Por
ejemplo, que el paciente haya tenido que esperar un largo rato en la sala de
recepción para ser atendido y algún miembro del consultorio se haya acercado
para explicarle con mucha cortesía los motivos de la demora y las
disculpas del caso con una taza de café o una buena revista.
Por
último, cuando fallamos en las dos primeras instancias y el cliente realiza
una queja formal, ya sea verbal o por escrito y "a la tercera"
tenemos la habilidad para transformar esa mala experiencia en una buena
relación a futuro. De esta manera, intentamos borrar lo acontecido y volver a
empezar.
Por
ejemplo, cuando un paciente que acude al consultorio a recoger un kit de
blanqueamiento y no lo tenemos listo a la hora pactada y se retira con
fastidio y nosotros se lo llevamos a su casa con una tarjeta de disculpas y un
detalle para subsanar el error. O en el caso que repitamos sin aporte alguno
del paciente un procedimiento, frente a un fracaso u omisión por parte
nuestra.
Lograr
la satisfacción y la fidelización de los pacientes es un aspecto crítico de
nuestra labor, que debemos tener presente en todo momento todos los miembros
del equipo de trabajo del consultorio, si deseamos mantener nuestra práctica
y trabajo a largo plazo.
Otero
J. Generando satisfacción con nuestro servicio odontológico. Odontología
Ejercicio Profesional 2002;3(3): http://www.odontomarketing.com
(10.03.2002)
