Existen dos grandes conceptos que tienen mucho que ver con el esfuerzo a realizar para alcanzar el éxito en el ejercicio profesional: Administración y Marketing (Mercadeo) de Servicios. La administración odontológica nos ayuda a la óptima elaboración del servicio odontológico y el marketing dental facilita su comercialización.
Dr. Jaime Otero M.
Dr. Jaime I. Otero I.
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Introducción
En toda empresa de salud se debería aplicar proactivamente los postulados de la Administración y el Marketing, sencillamente porque son absolutamente indispensables y convenientes. Quien es muy hábil para producir (administrar) y no lo es para comercializar (marketear), aumentará su probabilidad de fracasar.
La Odontología está inmersa en el mundo de la prestación de servicios y como estos no se pueden producir sin la intervención o el protagonismo del cliente y como no se pueden almacenar para que sean consumidos en un futuro, si la empresa dental no logra comercializar el servicio que sabe producir, se alejará del éxito y a sostenibilidad.
Calidad en Odontología
Complementariamente a ello, la calidad deberá ser una condición indispensable para todos nuestros servicios profesionales. Y siempre deberemos esforzarnos al máximo por brindarla, ya que es directamente percibida por el paciente. No es fácil lograrla y menos de manera rutinaria y estandarizada, pero hacia ello debemos dirigirnos siempre.
Si falla la calidad vinculada a los parámetros técnicos del servicio, el paciente no quedará satisfecho y subsistirá la enfermedad. Si no conectamos eficazmente con las reales necesidades, expectativas y deseos del paciente durante la atención dental, enfrentaremos dificultades con frecuencia.
El paciente formará su propia opinión sobre nuestro trabajo y conceptualizará subjetiva y objetivamente si el servicio dental que le hemos brindado ha satisfecho sus expectativas. También evaluará si le ha resuelto el problema por el que acudió, dentro de un contexto razonable y aceptable de la balanza entre los costos asumidos y los beneficios recibidos.
Después de todo, a ninguna persona le agrada que se le atienda ineficazmente, ni recibir un trato mediocre o inadecuado. Es así como realizar rutinariamente Encuestas de Satisfacción a los pacientes odontológicos, permitirá identificar el grado de satisfacción general y específica que se logra y brindará la oportunidad de conocer las áreas concretas que deben ser mejoradas en nuestra empresa dental.
El Dr. Avedis Donabedian, de nacionalidad libanesa y quien viviera el siglo pasado, es llamado el padre de la Calidad en Salud. Nos expresó en sus diversos artículos y libros, con mucha claridad, que los pacientes son: DEFINIDORES de la calidad, EVALUADORES de la calidad, INFORMANTES de la calidad, CO-PRODUCTORES de la atención, EJECUTORES de la garantía de calidad, CONTROLADORES de los prestadores y REFORMADORES del servicio de salud.
Para poder lograr con regularidad la satisfacción de sus pacientes o clientes, es importante aplicar todos los conceptos de Marketing Odontológico, de la manera más frecuente, organizada y eficiente posible
¿Cómo aplicar el Marketing en Odontología?
Como claramente lo estipula el Marketing, siempre deberemos saber conjugar los siguientes elementos que lo constituyen:
- Producto: servicios profesionales, el ciclo de atención y la experiencia que vive el paciente desde que llega, hasta que se retira
- Precio: honorarios, tarifas, condiciones de pago, medios de cobranza, descuentos, etc. y otros costos asociados a la atención, como: tiempo dedicado a ir y venir del centro dental, costos de movilidad y parqueo, compra de medicamentos, aditamentos de cuidado oral necesarios, etc.
- Plaza: el centro dental, los canales de comercialización y la logística (insumos y recursos humanos, físicos, tecnológicos, capital, documentarios y legales) necesarios para elaborar y entregar los servicios
- Promoción: comunicación con el paciente, marca e identidad empresarial, material impreso, libretos de conversación, web, espacio en redes sociales, etc.
- Publicidad: técnicas éticas encaminadas a atraer más personas al servicio dental
- Personas: clientes, pacientes, consumidores. Sin pacientes, no hay empresa dental.
- Productividad: rendimiento que se logra alcanzar como consecuencia de un mejor uso de los insumos y/o un mayor volumen de resultados o beneficios. A mayor rendimiento, se diluye el peso específico de los costos fijos y se alcanza mayores niveles de rentabilidad financiera
- Relaciones Humanas: los patrones de interacción entre los colaboradores y con los pacientes y demás actores del mercado
- Relaciones Públicas: manera de lograr un buen lugar en el mundo de la sociedad que nos rodea, a través del establecimiento de relaciones mutuamente beneficiosas con terceros
- Ventas: nivel de entrega del servicio dental
- Personal: cada uno de los colaboradores o clientes internos de la empresa dental
- Posicionamiento: la manera como nos ven los pacientes y los demás. Es la imagen que refleja nuestra empresa odontológica hacia la sociedad en general
Conclusión:
El éxito y la sostenibilidad de la empresa dental dependen en gran medida de la aplicación integrada y conveniente de los procesos de administración y marketing. Estas técnicas permiten mejorar la performance de la elaboración y la entrega del servicio odontológico.
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